Wie groei wil realiseren hecht natuurlijk belang aan data en analyse. Er is veel meetbaar en toch, of misschien juist daarom, is het raadzaam om kritisch te blijven door je af te vragen wat je meet. Welke variabelen meet je, vanuit welke doelstelling en doe je dat op de juiste manier? Na mijn sessie ‘De meetbaarheid van marketing’ tijdens de NIMA Marketing Week kreeg ik de vraag wat ik van NPS vind als KPI voor marketeers. Het korte antwoord dat ik gaf: ‘pas er mee op’. Tijd voor wat meer duiding, ook vanuit marketeers zelf.
Het is alweer 17 jaar geleden dat Fred Reichheld de Net Promoter Score bedacht. Een eenvoudig te meten metric die bedrijven kunnen hanteren. En de vraag is eenvoudig voor klanten: in hoeverre zou je op een schaal van 0 tot 10 het bedrijf aanraden aan anderen? Mensen die een 9 of een 10 geven zijn ‘promoters’, mensen die een 7 of 8 geven zijn ‘passives’ en de rest valt in de groep ‘detractors’. De veronderstelling die Reichheld er bij had: klanten die zo enthousiast zijn om het bedrijf of merk bij vrienden of collega’s aan te bevelen (wat misschien wel het sterkste signaal kan zijn van klantloyaliteit volgens hem) correleert direct met groeicijfers.
Lees deze blogpost van Ronald Jansen van DVJ Insights op 