Webinar: Toekomst van Marketing lunchbreak 12.00 – 13.00 uur

Blok die datum! Op 10 september organiseert NIMA zijn derde gratis Lunchwebinar van dit jaar over de Toekomst van Marketing, ditmaal over klantervaring en de klantreis. Vanuit de studio in Lelystad bespreken we kansen en mogelijkheden, maar ook de veranderende manier waarop vanuit het marketingvakgebied wordt aangekeken tegen customer service management. Harald Pol, lector Marketing en Ondernemen bij Hanze en Marcel Aalders, Managing Consultant bij Altuïtion, zijn de eerste twee bevestigde gasten. Zoals gebruikelijk kunnen geregistreerde deelnemers live vragen stellen tijdens de uitzending.

Marketing en CX hebben een wat moeizame relatie: enerzijds zijn marketeers met niets anders bezig dan inspelen op de klantwens en proberen om die reden voortdurend te achterhalen hoe die wensen en verwachtingen kunnen worden vervuld. Doel is – uiteraard – commercieel succes, de belangrijkste KPI van marketing.

‘Wáár in de funnel zit de klant?’; dat is waar CX vooral mee bezig is. Hoe ervaart de klant zijn aankoopproces? Hoe kunnen we optimaliseren, zodat de reis zonder onderbreking kan worden afgelegd? En zolang de klantreis niet ten einde is en de transactie niet is afgerond, blijft marketing aan boord. Online is dat goed te merken aan de (hinderlijke) retargeting of zelfs het leuren met een achtergelaten online winkelwagentje.

Een ongemakkelijke waarheid: Ná de aankoop lijken veel marketeers elke interesse te verliezen en richten zich op nieuwe klanten. Marketeers zullen het niet graag toegeven, maar in veel bedrijven werkt dat zo. Soms wordt drie seconden ná de aankoop nog een NPS uitgevraagd, maar veel marketeers meten de échte klantevredenheid van hun klanten liever niet. Dat halen ze wel uit ‘data’. Kennelijk zorgt een andere afdeling of een ander deel van het bedrijf voor de after sales en het klantcontact.

Maar een ‘klantreis’ eindigt uiteraard niet na de aankoop en de ‘klantervaring’ háál je niet uit online data. Sterker: voor de meeste klanten begint die volstrekt analoge reis pas ná de aankoop. En die reis verloopt lang niet altijd tot tevredenheid van de klant; je hoeft er maar een consumentenprogramma voor te kijken of een klachtensite voor te bezoeken om te zien hoe sterk die zich soms in de steek gelaten voelt. Toch worden marketingprofessionals zelden gezien op ‘de klantenservice’ of in de winkel. Inzichten over marktontwikkeling wordt eerder bijgehouden via marktonderzoeksbureaus dan via een ochtend meedraaien bij customer care.

Waaróm is dat zo? En wat kún je daaraan doen? Daarover spreken we tijdens deze lunchwebinar.

Harald Pol studeerde Bedrijfskunde en Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Na zijn afstuderen heeft hij ruim tien jaar gewerkt als organisatieadviseur, projectmanager en commercieel manager voor diverse dienstverlenende organisaties. Sinds 1998 werkte Harald als zelfstandig adviseur en interim-manager op het gebied van marketing, communicatie en klantrelaties. Hij is de oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership. In deze hoedanigheid heeft hij veel bedrijven, zowel profit als non-profit, geholpen hun markt- en klantgerichtheid te vergroten.

Marcel Aalders is NIMA Register Marketeer, Managing Consultant bij customer service-bureau Altuïtion, merkpositionerings- en marketingstrateeg, docent en spreker: ‘In tijden waarin slechte producten en diensten nauwelijks nog bestaan, operational excellence een hygiënefactor is en de winstgevendheid van veel bedrijven zwaar onder druk staat, vervaagt de waarde en het onderscheidend vermogen van veel bedrijven en hun merken snel. Ik geloof dat er nog drie wezenlijke ‘knoppen’ zijn waaraan je kunt draaien om het verschil en daarmee weer rendement te maken: een klantcentrale (9+)dienstverlening die on- en offline verbindt, een unieke waardepropositie die een klant écht helpt én een merkbeleving die klanten als een magneet aantrekt én vasthoudt.’