Financial Services: Van verplichting naar een robuuste marketing en CX organisatie
Marketing bij PPGM
Duik in de fascinerende wereld van klantgerichtheid in de pensioensector met de grootste pensioenuitvoeringsorganisatie van Nederland, PGGM. In een sector waar je niet zelf je aanbieder kiest, maar gebonden bent aan je werksector, is het cruciaal om een stap extra te zetten voor de klanten. Mellyora Adams, feedbackmanager bij PGGM, zegt het treffend: ‘Het luisterend oor naar je klanten is hier zelfs nog crucialer’. Ze gaat het podium delen met Robert Snep, Marketingmanager Klantbediening bij Pensioenfonds Zorg & Welzijn (PFZW), om je een blik achter de schermen te bieden bij PGGM. Ze zullen aantonen dat pensioenen allesbehalve saai zijn en dat de principes van marketing ook in deze sector volop van toepassing zijn.
Wat ooit begon als een klachtenregistratie meer dan een decennium geleden, heeft zich bij PGGM en PFZW ontwikkeld tot een robuuste marketing- en CX-organisatie met 11 klantreizen voor deelnemers en 7 voor werkgevers. Het streven naar excellente klantbediening staat centraal. De sprekers zullen delen hoe deze transformatie tot stand kwam. Sleutelingrediënten van hun succes zijn een cultuuromslag, volledige klantinformatie toegankelijk voor iedereen en de betrokkenheid van het directieteam.
Met bijna 3 miljoen deelnemers aan pensioenen via PFZW en PGGM en een gedetailleerd persona voor een derde van alle klanten in het klantcontactcentrum, is de klantdata overvloedig en wordt deze effectief gebruikt om het contact en de marketingcommunicatie te stroomlijnen.
De resultaten? Een sprong in klanttevredenheid van 7,1 naar een indrukwekkende 7,9 gemiddeld over de laatste vier jaar. En laten we de Gouden Oor Erkenning niet vergeten, een bewijs dat PGGM tot de top 3 behoort van Nederlandse organisaties die het beste naar hun klanten luisteren. En dat niet slechts voor één jaar, maar al vijf jaar op rij!
Deze bijeenkomst is een kans om inzichten, beproefde strategieën en praktische tips te verkrijgen die je mee terug kunt nemen naar je eigen organisatie. Bovendien biedt het een unieke gelegenheid om te netwerken en je netwerk uit te breiden. Wacht niet te lang want het aantal plaatsen is beperkt.
Wat ooit begon als een klachtenregistratie meer dan een decennium geleden, heeft zich bij PGGM en PFZW ontwikkeld tot een robuuste marketing- en CX-organisatie met 11 klantreizen voor deelnemers en 7 voor werkgevers. Het streven naar excellente klantbediening staat centraal. De sprekers zullen delen hoe deze transformatie tot stand kwam. Sleutelingrediënten van hun succes zijn een cultuuromslag, volledige klantinformatie toegankelijk voor iedereen en de betrokkenheid van het directieteam.
Met bijna 3 miljoen deelnemers aan pensioenen via PFZW en PGGM en een gedetailleerd persona voor een derde van alle klanten in het klantcontactcentrum, is de klantdata overvloedig en wordt deze effectief gebruikt om het contact en de marketingcommunicatie te stroomlijnen.
De resultaten? Een sprong in klanttevredenheid van 7,1 naar een indrukwekkende 7,9 gemiddeld over de laatste vier jaar. En laten we de Gouden Oor Erkenning niet vergeten, een bewijs dat PGGM tot de top 3 behoort van Nederlandse organisaties die het beste naar hun klanten luisteren. En dat niet slechts voor één jaar, maar al vijf jaar op rij!
Deze bijeenkomst is een kans om inzichten, beproefde strategieën en praktische tips te verkrijgen die je mee terug kunt nemen naar je eigen organisatie. Bovendien biedt het een unieke gelegenheid om te netwerken en je netwerk uit te breiden. Wacht niet te lang want het aantal plaatsen is beperkt.