Het zijn lastige tijden voor consumenten, bedrijven en hun werknemers. De post-pandemische en politiek instabiele wereld van de recessie heeft op veel mensen flinke impact. Het is dan ook geen wonder dat veel bedrijven harde beslissingen moeten nemen en bezuinigingen overwegen. Dat is niet meer dan normaal in de huidige context. Maar ik geloof ook dat het soort bezuinigingen dat leidt tot een minder goede klantervaring juist heel gevaarlijk kan zijn. Jouw concurrenten hebben misschien niet dezelfde beslissingen genomen. En CX is nu eenmaal niet iets dat je als een kerstboom aan en uit kunt zetten zonder grote gevolgen daarvan te ondervinden.
Ik denk dat de grootste CX-trends voor de komende maanden, misschien zelfs jaren, zullen draaien om het creëren van geluk, zekerheid en gemoedsrust voor je klanten, van wie er veel echt gestrest zijn over hun moeilijke situatie. Ik geloof dan ook echt dat dit de tijd is voor merken om extra creatief te zijn met het goochelen met minder budget en meer CX. Onze omgeving ziet er inderdaad heel anders uit, maar we kunnen dit ook zien als een kans.
10 Customer Experience Trends voor 2023
Dit zijn mijn toptrends voor de komende maanden en jaren:
- Positiviteit met impact
- De opkomst van empowered CX
- Bright CX
- Een groeiende invloedssfeer
- Klantenloyaliteit opnieuw uitvinden
- Klanten helpen geld te verdienen (en niet alleen te besparen)
- De kracht van microbeslissingen
- TikTok-iseer je ervaring
- Kom maar op met die robots
- Ambient Intelligence herboren
1.Positiviteit met impact
Als het bewolkt is, verlangen mensen naar een blauwe lucht en een stralende zon. Dat geldt ook voor je klanten. Bedrijven beleven moeilijke tijden, maar je klanten hoeven zich daar geen zorgen om te maken en ze hoeven ook zeker geen genoegen te nemen met een suboptimale CX. Het is tenslotte niet hun probleem dat je moest bezuinigen omdat jouw energierekening 10 keer zo hoog is als vorig jaar. Hun energierekening is namelijk ook 10 keer zo hoog, jij bent daarin niet uniek. Sterker nog, ik geloof zelfs dat het aan jou is om ze juist te helpen zich beter te voelen. Dát is pas een grote differentiator in de komende maanden en jaren, zolang deze economische neergang duurt: CX die een glimlach op het gezicht van mensen tovert en ze een goed gevoel geeft. CX met een echte emotionele impact dus.
En ik denk dat wat ik het ‘Top Gun effect’ noem heel mooi in die laatste categorie valt: het creëren van een no-nonsense, eenvoudige maar echt plezierige en pure 100% feel good ervaring voor klanten. Sinds de pandemie en nu we allemaal behoorlijk moeilijke tijden meemaken, snakken mensen meer dan ooit naar dit soort positiviteit. Afgezien van andere voor de hand liggende strategische redenen (zoals diversificatie en lidmaatschapsmodellen) is deze mogelijkheid om klanten feel good en plezier te bieden waarschijnlijk de reden waarom we een toenemend aantal serieuze of commodity-bedrijven zoals Walmart, AT&T, T-Mobile of Verizon zien experimenteren met bijvoorbeeld streamingdiensten.
Lees het artikel hier verder.
Eerder verschenen op
