de Redactie, Author at NIMA - Pagina 18 van 22

De glans van een merk en de magische klantreis (interview met Marcel Aalders)

Posted on 15/04/202412/04/2024 by de Redactie

Waarmaken en beloven. Ben je als marketing- of brandmanager bezig met de klantbeleving die jouw merk biedt, of laat je dat over aan anderen binnen je organisatie, terwijl je ei-gen-lijk weet dat de klantbeleving het hart van je merk vormt? Voldoet je organisatie echt aan wat het belooft in communicatie, of is er een kloof tussen belofte en werkelijkheid?

Meer over de Masterclass ‘Branded Customer Experience’

Dat is wel een centrale vraag in veel marketingorganisaties. We spraken met Marcel Aalders over merken, dat gedoe met merkwaarden, maar vooral over de vraag hoe je het geregeld krijgt.

Branded Customer Experience, of Branded CX. Dat begrip wordt niet zo vaak gebruikt. Hoe zou je het omschrijven?

Marcel Aalders: ‘We zien dat het denken en werken vanuit customer journeys in veel organisaties inmiddels gemeengoed is en zij bezig zijn klantgerichter te werken. Maar we zien ook dat er in veel branches binnen deze customer journeys sprake is van een ‘sea of sameness’ met (veelal digitale) klantreizen en flows van aanbieders die nauwelijks van elkaar te onderscheiden zijn. Kernvraag is hoe we deze meer onderscheidend kunnen inrichten, juist vanuit de merkessentie en de onderliggende waarden. Hierdoor is customer centricity niet alleen goed voor je klant, maar versterkt het ook je eigen merk en de wederzijdse loyaliteit. Dus: maak je je klantreizen meer ‘branded’, zodat je van merk-waardige klantbeleving op 9+ niveau kan spreken.’

Hoe ga je te werk als je weet of vermoedt dat de klantervaring niet goed past bij je merkwaarden?

‘Allereerst moet voldoende duidelijk zijn waar het merk precies voor staat. Ik zie helaas te vaak dat de merkessentie en merkbelofte niet voldoende scherp zijn gedefinieerd, maar ook dat goede klantinzichten ontbreken op dieperliggend emotioneel niveau, juist daar waar je merken op moet bouwen. Verder is een missie vaak geen goede missie en wordt een visie nogal eens verward met de strategie.’

Want?….

‘Als het merk daardoor voor je eigen directie en medewerkers al niet richtinggevend genoeg is, hoe kan een klant dan gaan begrijpen waar je voor staat en dat ervaren? Buiten winnen begint binnen. Cruciaal is hoe we de vertaalslag van het merk naar het gedrag van medewerkers concreet maken, zodat zij precies weten wat zij moeten doen om klanten een 9+ ervaring te bieden die memorabel is. Gidsende principes ontwikkelen noemen we dat.’

Klantenservice of wat groter ‘Customer Service Management’ is vaak op een heel andere afdeling neergelegd dan waar ‘de marketing’ zit. In hoeverre is dat de oorzaak van een mismatch?

‘We zien dat marketing in de regel vooral bezig is met het werven van nieuwe klanten en zich veel te weinig richt op de bestaande klant. Het meeste marketingbudget gaat hier dan ook naartoe. Het merk is veelal ook op die werving gericht, en krijgt veel te weinig invulling voor bestaande klanten. Veel organisaties hebben een soort ‘incassorelatie’ met hun klanten en laten alleen van zich horen als er weer betaald of verlengd moet worden. Marketing zou zich veel meer sterk moeten maken voor de relatie(uit)bouw met bestaande klanten. Omgekeerd geldt hetzelfde: de afdelingen met direct klantcontact mogen zich meer verdiepen in de belofte die het merk doet en hoe deze waargemaakt of, beter nog, overtroffen kan worden. Hoogste tijd dus om marketing, CX, en klantenservice te verbinden’

Bedrijven waar ‘service’ uit de aard van hun bedrijf heel belangrijk wordt gevonden – telco’s, verzekeraars, webshops, energie – etc – hebben een toffe klantreis vaak al hoog in het vaandel. In welke sectoren vallen grote stappen te zetten als er iets meer aandacht zou worden geschonken aan Branded Experience?

‘Eens, wij zien wij ook dat deze bedrijven grote stappen zetten en de klantreis leidend maken, ook in de inrichting van hun organisaties. Waarmee niet is gezegd dat we deze altijd heel sterk gekoppeld zien aan het merk. Dit is vaker niet dan wel het geval. Hier is nog heel veel winst te behalen als de klantreizen teveel op elkaar lijken.’

‘We zien ook andere branches veel meer vanuit CX werken en stappen zetten. Zo zijn we met retailers in gesprek die ervaren dat nog meer focus op de P van promotie een doodlopende weg is. Daarnaast merken we dat B2B-bedrijven en ook overheden en gemeenten de (branded) experience belangrijker vinden.’

Iedereen loopt weg met bedrijven waar een Branded Experience goed lukt, we kennen Coolblue nu wel, maar kun je voorbeelden noemen van bedrijven waar dit verrassend goed geregeld is, waar we misschien niet direct aan denken?

Ha! Ja, voorbeelden waar wij graag naar kijken zijn bedrijven als Picnic, Albert Heijn, Bever, Rituals, maar let maar eens op ook kleinere organisaties als ViaSana, Installatiebedrijf Verspeek en Rockstars IT.’

Beeldcredits: Pexels Ryutaro Tsukata

Hanzestrohm en de kracht van OGSM

Posted on 11/04/202411/04/2024 by de Redactie

(Deze terugblik op een bijeenkomst van Community Regio Oost in samenwerking met Community B2B Marketing is geschreven door Sebastiaan Hattink, communitymanager van NIMA)

Op woensdag 10 april organiseerden NIMA Regio Oost & NIMA B2B Marketing een inspirerende bijeenkomst bij Hanzestrohm in Zwolle, een toonaangevende speler in de elektrotechnische sector. Met een focus op oplossingen voor bouw, industrie en infra heeft Hanzestrohm, een groep van ondernemingen die sinds 2020 onder deze naam opereert, zich gepositioneerd als een voorbeeld van succesvolle bedrijfstransitie.

Erwin van Dalfsen, de drijvende kracht achter de marketingstrategie van Hanzestrohm, samen met zijn team – Henk Bakker, Paula Seinen, en Jeroen Aalbers – deelden hun inzichten over het ontstaan van de groep, de uitdagingen en kansen in marketing en communicatie, en de significante rol die de OGSM-methode hierin heeft gespeeld.

De kern van OGSM
De OGSM-methode, staat voor Objectives, Goals, Strategies en Measures, is centraal gesteld in de transformatie die Hanzestrohm heeft doorgemaakt. Dit raamwerk heeft het bedrijf in staat gesteld duidelijke doelstellingen te formuleren, strategische routes te plannen, en meetbare uitkomsten te definiëren – een aanpak die zichtbaar heeft bijgedragen aan hun succes.

Belangrijke inzichten en toepassingen
De presentatie benadrukte niet alleen de reis van Hanzestrohm en de toepassing van de OGSM-methode, maar bood ook een diepgaand overzicht van hun marketingstrategie. Van push- en pullmarketing tot de implementatie van creatieve campagnes en de impact van A.I. op online marketing, de sessie bood een grondig inzicht in hoe moderne technologieën en methodes kunnen worden gebruikt om merkvoorkeur te stimuleren en aan te passen aan veranderende consumentengedragingen.

Terugkijkend op een succesvolle bijeenkomst, met meer dan veertig marketeers in de zaal, voelde je de energie en het enthousiasme voor het vak. De levendige interactie, het grote aantal vragen, en de positieve feedback onderstrepen de algehele waarde en het succes van de bijeenkomst.

De volgende NIMA Regio Oost bijeenkomst

Als vervolg op dit succes, kijken we uit naar de volgende bijeenkomst van NIMA Regio Oost. Op 19 juni verwelkomen we je graag bij Adwise voor een ontbijtsessie over “Next 3 years in digital – cruciale trends en ontwikkelingen met impact op technologie, mensen en marketing-leiderschap”. Wie niet bekend is met NIMA of geen lid, maar eens kennis wil maken met de community’s van NIMA Oost of NIMA B2B Marketing, kan altijd even contact opnemen om als introducee te worden uitgenodigd. Meld je snel aan want er is maar een beperkt aantal plaatsen.

#NMDay24 Update: Marga Stehmann van Carhartt

Posted on 11/04/202411/04/2024 by de Redactie

De 8e editie van Nima Marketing Day vindt plaats op donderdag 13 juni 2024 in DeFabrique in Utrecht. Tijdens NMD geven maar liefst 70 marketingcollega’s inspirerende en interactieve presentaties verdeeld over tien zalen. We starten en eindigen de dag met smaakmakende plenaire sessies. Bovendien maken we de winnaars van de Nima Marketingprijzen bekend. Check nimamarketingday.nl voor updates. Dit interview is geschreven door Nanny Kuilboer.

Marga Stehmann is Marketing Manager Carhartt EMEA/PAC. Tijdens Nima Marketing Day 2024 verzorgt zij één van de presentaties: ‘Als werkkleding trendy wordt.’ Een korte kennismaking.

Marga Stehmann is een toegewijde marketingprofessional met elf jaar ervaring bij Dockers en Levi’s. Inmiddels werkt zij al weer zo’n zes jaar als marketingmanager bij Carhartt in Amsterdam, waar zij haar creativiteit en strategisch inzicht kan inzetten. In haar vrije tijd geniet zij van tennis en padel en koestert de tijd met haar tienerdochters. Met haar passie en toewijding hoopt zij anderen te inspireren, zowel professioneel als persoonlijk.

Wat is jouw persoonlijke motivatie om te spreken tijdens Nima Marketing Day?
Het verhaal van Carhartt is niet bij veel marketeers bekend is en het zal hen wellicht interesseren en stof tot nadenken geven om de zaken in hun eigen business anders aan te pakken of te benaderen. Authenticiteit is het sleutelwoord.

Wat vind je het goede aan een samenkomst als NMD?
Kennis uitwisselen, inspiratie opdoen en even uit het dagelijkse op kantoor of thuis zijn.

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
Dat het trouw blijven aan je roots in deze turbulentie tijd met alle verleidingen en nieuwe technologieën heel belangrijk is om je merk succesvol te houden/maken.

Wat is je persoonlijke drijfveer binnen Carhartt?
De mensen waarmee ik werk, de groei die we doormaken en de potentie van ons merk geven een enorme energie en maken het geweldig om iedere dag weer voor Carhartt te werken.

PRESENTATIE Marga Stehmann
Als werkkleding trendy wordt….
Het belang van het vasthouden aan een eigen strategie, identiteit en DNA om zo een 135 jaar oud kledingmerk, wat mega hip is onder jongeren, bestaanszekerheid te geven om nog jaren vele hardwerkende mannen en vrouwen te beschermen en bedienen met werkkleding.

(Blogpost) Growth hacking of growth wrecking? Een ongemakkelijke waarheid

Posted on 09/04/202409/04/2024 by de Redactie

Deze column is geschreven door Wing Cheung, bestuurslid van de NIMA B2B Community en schrijver van het hoofdstuk B2B-marketing in het NIMA Jaarboek 23-24. Wing verzorgt op 6 juni voor NIMA een Masterclass Account Based Marketing over de cruciale verschillen tussen traditionele leadgeneratie en ABM, maar ook over essentiële onderdelen voor de succesvolle implementatie en monitoring van ABM. Columns en gast-postings op Nima.nl vertegenwoordigen de mening van aangesloten leden.

We leven in een wereld waarin alles snel moet: snel groeien, snel succes behalen, en natuurlijk ook snel geld verdienen. Het bedrijfsleven is nu om die reden besmet geraakt met een virus genaamd ‘growth hacking’. Veel mensen zien dit als de snelste vliegroute naar ongekend succes. Growth hackers beloven namelijk een bliksemsnelle groei naar buitengewone resultaten, zonder dat je er lang moeite voor hoeft te doen.

Maar is dat wel echt mogelijk? En hoe ga je daar als marketeer mee om?

Growth hacking, wat is het eigenlijk?

Growth hacking is een strategie die zich richt op het snel en spectaculair laten groeien van een organisatie. Het idee is om slimme en snelle manieren te vinden om je doelgroep te bereiken en je product of dienst te verkopen. Dat doe je door continu verschillende strategieën te testen en te meten. Dit allemaal in de hoop dat je vliegensvlug ontdekt wat wel en niet werkt. Growth hacking focust zich dan ook voornamelijk op maximale kortetermijn-resultaten.

Samengevat komt growth hacking dus eigenlijk hier op neer: experimenteer, optimaliseer, en schaal vervolgens snel op. Voor bedrijven en startups die op zoek zijn naar een snelle doorbraak, lijkt growth hacking dan ook het perfecte startpunt.

En ja, deze manier van werken klinkt in eerste instantie inderdaad geweldig. Tóch gaat het in de praktijk vaak gruwelijk mis: growth hacking wordt namelijk al heel gauw ‘growth wrecking’. En dat zit zo:

Een bedrijf zonder visie is als een vliegtuig zonder bestemming

Stel je eens voor dat KLM aan Airbus zou vragen om een vliegtuig te bouwen zonder bouwtekeningen en berekeningen. Het risico dat ze een keer neerstorten is dan behoorlijk groot, toch?

Toch is dit wat meestal wél gebeurt bij het inzetten van growth hacking:

De piloot (= de growth hacker) belooft vóór het opstijgen dat hij een ‘shortcut’ weet naar de perfecte eindbestemming. Vervolgens stappen bedrijven maar al te graag in dit spannende growth hacking-vliegtuig. Ook al weten ze eigenlijk niet eens waar ze naartoe vliegen. Het enige wat ze belangrijk vinden is het behalen van conversies in een recordtijd.

Maar door deze obsessie met korte termijn-successen vergeten ze 2 essentiële dingen voor blijvend succes: een langetermijnvisie en -doel. En zonder een duidelijke eindbestemming is growth hacking als een vliegtuig dat eindeloos tussenstops maakt voordat het misschien ooit een keer landt.

The sky is dan niet the limit, maar een vermoeiende reis vol onzekerheid en verspilde energie.

De harde landing na een snelle stijging

Een perfect voorbeeld van een growth hacking-flop is het oude ING-kantoor in Amsterdam. Ze hadden het kantoor ingericht voor agile werken. Maar gelukkig zag ING op tijd in dat lukraak experimenteren zonder een heldere visie en langetermijndoelen niet werkt. Ze beseften dat als je gewoon een beetje aanrommelt, je geen magische successen kunt verwachten.

Maar ook maakten we dit scenario zelf mee: een klant die ons inruilde voor de prachtige beloftes van een growth hacking-bureau, kwam al snel weer bij ons terug. Alles wat snel en slordig was opgezet, viel namelijk als een kaartenhuis in elkaar. Tja, een kaartenhuis is tenslotte maar zo sterk als zijn zwakste kaart.

Helaas was de schade enorm: hun merk, vertrouwen en klantrelaties liepen allemaal een flinke deuk op. En dat allemaal, omdat ze voor de snelle fix gingen.

Dit laat zien dat een focus op snelle groei vaak een langetermijnvisie en -strategie mist.

Growth hacking zoals het oorspronkelijk bedoeld was

Social media waren ooit gelanceerd als gezellige speeltuinen voor sociale interactie. Maar inmiddels zijn het gigantische arena’s voor zo’n beetje alles wat je kunt verzinnen. Toch noemen we het nog steeds ‘social media’, maar dekt die vlag de lading nog wel?

Hetzelfde vraag ik me ook af bij de term ‘growth hacking’: is de huidige aanpak van growth hacking eigenlijk nog wel vergelijkbaar met het oorspronkelijke concept? Of is ‘growth hacking’ inmiddels geëvolueerd (of beter gezegd: gemuteerd) in ‘growth wrecking’?

Om deze vraag te beantwoorden, ging ik in gesprek met Chris Out, auteur en bekend growth hacker. En hij is duidelijk in zijn standpunt: Om echt succesvol te zijn in growth hacking, moet je verder kijken dan alleen het nastreven van snelle groei. Je hebt een duidelijk en strategisch langetermijndoel nodig om naar toe te werken. Zonder zo’n doel heeft growth hacking geen enkele zin: je verspilt dan alleen maar tijd en je bouwt niets op.

Growth hacking draait om slimme en doordachte methoden gebruiken om zo snel mogelijk te leren, waardoor je heel efficiënt je doelen bereikt. Veel growth hackers slaan deze belangrijke stap over en dát is waar het dan misgaat.

Sterker nog: “Growth hackers die zonder langetermijndoelen zomaar aan de slag gaan, verpesten het hele concept voor serieuze growth hackers”, aldus Chris.

Ik denk dat ik mijn antwoord nu wel heb: wat we tegenwoordig als growth hacking zien, is geen echte growth hacking meer, maar pure growth wrecking.

Van succes naar ondergang: de gevaren van growth wrecking

Effectieve growth hacking kan nooit zonder een duidelijk doel. Om succesvol te zijn, is er meer nodig dan alleen een honger naar conversies. Zonder een toekomstvisie en doel voor ogen is het moeilijk om snel de juiste marketingkeuzes te maken en effectieve groeistrategieën te ontwikkelen.

Maar dat is niet alles: deze extreme fixatie op groei en snelle winsten gaat vaak ten koste van de klanten. En daarin zit een ironie: om succesvol te blijven, zul je toch echt je klanten moeten respecteren, aandacht geven en waarde blijven bieden. Wat voor voordeel haal je in vredesnaam uit een belabberde reputatie bij je doelgroep?

Bovendien brengt ongecontroleerde growth hacking ook nog een ander risico met zich mee: het aantrekken van de verkeerde klanten. Zonder duidelijke communicatie en begrip van je doelgroep, trek je namelijk al gauw doelgroepen aan die mogelijk totaal niet passen bij je merk of visie.

Growth wrecking zorgt op de lange termijn juist eerder voor merkschade dan snelle groei. Dus: “Don’t burn your opportunities for temporary comfort”.

Bouw daarom niet alleen voor vandaag, maar ook voor de toekomst!

Zó werkt succesvolle growth hacking wél

Het grote geheim van succesvolle growth hacking is helemaal geen geheim, maar juist vrij simpel:

De eerste stap is dus het ontwikkelen van een kristalheldere visie en doelstelling. En als dat fundament is gelegd, dan is de tweede stap deze: het lef om te innoveren.

Vervolgens kun je gerust het growth hacking-vliegtuig instappen en:

gericht experimenteren met innovatieve marketingstrategieën;
leren van je fouten;
en onafgebroken bouwen aan een merk dat niet alleen snel groeit, maar ook op de lange termijn succesvol blijft.

Op die manier kun je efficiënt je doelen bereiken, zonder dat je je merk in gevaar brengt. We willen natuurlijk wel groeien, maar niet ten koste van alles.

Dus onthoud: het verschil tussen stabiele groei (growth hacking) en tijdelijk succes (growth wrecking) zit ‘m in een heldere visie, durf om te innoveren én een beetje gezond verstand.

Wat kun je hiermee als marketeer?

Growth hacking ziet men dus voornamelijk als een soort ‘quick fix’. Maar jij als marketeer weet dat echte groei veel meer is dan alleen omzetcijfers. Het gaat ook om:

het opbouwen van een merk dat waarde biedt;
een band creëren met klanten;
duurzaam succes op de lange termijn.

Zolang je dat allemaal maar in je achterhoofd blijft houden, kan growth hacking een krachtige motor zijn voor bedrijven die:

een duidelijke langetermijndoel en -visie hebben;
van tevoren goed marktonderzoek doen.

Als je dan een growth hacker erbij wilt betrekken, dan kun je die duidelijke kaders meegeven waar hij/zij zich op kan focussen.

Het is nu vast duidelijk: Growth hacking is géén one-size-fits-all oplossing. Het kan bedrijven zeker wel naar ongekende hoogtes brengen, maar alleen als het op de juiste manier is ingezet.

Dus voordat je klant zichzelf verliest in de hype van growth hacking, zet deze onmiddellijk voor de keuze:

wat bouw je liever? Een zandkasteel dat binnenkort samen met je klanten wegspoelt, of een onverwoestbaar fort van zakelijk succes?

Het antwoord daarop bepaalt bovendien ook of je dit bedrijf als klant zou moeten willen of niet.

Beeldcredits Pexels Aneta Foubíková

Drie nieuwe bestuursleden voor bestuur NIMA Young Professionals

Posted on 08/04/202408/04/2024 by de Redactie

Het NIMA Young Professionals bestuur versterkt zich met Bram van de Ven, Roos Lindhout, en Nick Koppen. Samen met marketeers Stef de Reeder (ABN AMRO), Margo van Gils (Vandebron), Emily van Waardenburg (Praxis), Michelle Volbeda (VodafoneZiggo) en voorzitter Maud Olieslagers (Pearle).

NIMA Young Professionals is een community van het Nederlands Instituut Marketing, die jaarlijks verschillende evenementen organiseert voor marketeers tussen de 25-35 jaar bij toonaangevende organisaties als Rituals, Tony’s Chocolonely en Ajax. Van een kijkje in de keuken bij grote merken tot aan leerzame meet-ups en persoonlijke ontwikkeling events.

Onze community verhoogt het niveau van marketing talent in Nederland dankzij het bieden van unieke leermomenten buiten de muren van hun eigen bedrijf. Met onze evenementen verbinden we deze young professionals en stellen we ze in staat om waardevolle inzichten en inspiratie direct uit het vak te halen.

Voorzitter Maud: “Met de komst van Bram, Roos en Nick voegen we opnieuw talent toe aan ons bestuur. Met deze uitbreiding hebben we meer ruimte om de marketeer van de toekomst te verbinden, te inspireren en te ondersteunen tijdens hun carrière.”

De nieuwe bestuursleden brengen elk een unieke set vaardigheden en ervaringen met zich mee.

Bram (30) werkt als oprichter van arfected met de grootste bureau’s en merken wereldwijd, en opereert op het randje van wat de tech toelaat. Ze maken interactieve 3D websites, augmented reality experiences en virtuele winkels.

Roos (30) heeft jarenlange werkervaring met marketing en communicatie voor merken als Nike, Rijksmuseum en TikTok. En werkt nu als interim-campagnemanager voor De Correspondent, en daarnaast als communicatie freelancer voor Stichting De Vrolijkheid.

Nick (28): GoSpooky en sportmarketingbureau Triple Double bracht hem naar DRIIVN en zusterbedrijf Flik Flak. Als Social Lead is hij verantwoordelijk voor het creatieve team, en leidend in de strategie voor alle klanten.

Next events coming up:

Meet Up: MOJO, Rijksmuseum, Tonny Media. TMT: Zeeman, CM.com, Rode Kruis
Ontwikkeling: Time Management

Meer weten of zin om eens aan te sluiten? Lees hier meer over de NIMA Young Profs

NIMA Business for Better: ‘Non-coercive marketing’

Posted on 08/04/2024 by de Redactie

Dat het marketing vakgebied fundamenteel aan het veranderen is bewijst een artikel dat ik een tijd geleden tegenkwam. Rob Hardy beschrijft een nieuwe vorm van marketing bedrijven: non-coercive marketing. Wat zoveel betekent als ‘niet-dwingende’ marketing. Voor mij wederom een teken dat marketeers zoekende zijn naar een nieuwe invulling van het vakgebied. Een invulling die verder gaat dan het optimaliseren van je SEO/SEA resultaten met als enige doel het vergroten van de verkopen onder de streep. Want, zo stelt Hardy, kunnen we ook marketing bedrijven op zo’n manier dat het minder manipulatief is, minder dwingend, waarbij we de keuze om een product te kopen of om in zee te gaan met een bepaald bedrijf vooral ligt bij het individu zelf. De marketeer moet dan proberen zo eerlijk en transparant mogelijk te zijn in haar handelen.

NIMA Business For Better is een columnreeks op NIMA.nl. Vijf marketing-professionals met geheel verschillende achtergrond, maar met een stevige NIMA-betrokkenheid, zijn uitgenodigd om ons op regelmatige basis bij te praten over hun expertise en insights. Deze posting is geschreven door Marco Kuijten, schrijver van artikelen (onder andere voor Marketingfacts, Retailtrends en The Optimist) en de boeken ‘Marketing in de nieuwe economie’ en ‘Consumens’. Hij is docent Commerciële Economie bij Avans hogeschool in ’s-Hertogenbosch en is daar als onderwijs innovator klaar om het (commercieel) economisch onderwijs te veranderen, zodat toekomstige generaties ook van onze mooie aarde kunnen genieten.

Demarketing 2.0 en de rol van non-coercive marketing

In eerdere posts heb ik het concept van demarketing geherintroduceerd. Marketing die als doel heeft om vraag- en aanbod te regelen maar niet vanuit een economisch perspectief – zoals de bedenkers van demarketing, Kotler en Levy dat in de jaren ’70 hebben gedaan – maar vanuit een ecologisch perspectief. Consumptie vraagt grondstoffen en energie, creëert afval en uitstoot. Allemaal ‘bijvangst’ van consumptie en allemaal zaken waar we verstandig mee om moeten gaan. Grondstoffen en energie worden schaarser, uitstoot heeft een grote impact op het klimaat en afgedankte spullen creëren een wereldwijd afvalprobleem. Bovendien blijkt uit recent onderzoek dat de consument ook ongelukkiger wordt van reclame.

Zolang de marketeer consumptie blijft aanwakkeren en aanjagen, draagt marketing bij aan deze problematiek. Terwijl er voldoende marketeers zijn die het liever anders willen doen. Die worstelen met hun rol en bijdrage aan dit systeem. Marketeers, die graag een rol willen spelen in en bijdrage willen leveren aan goede consumptie. Ik kom deze marketeers in de praktijk regelmatig tegen. Ze worstelen met de vraag hoe ze een positieve bijdrage kunnen leveren – misschien herken jij als lezer jezelf hier ook wel in? Ik merk echter ook dat demarketing voor sommige een brug te ver is. Niet per sé voor henzelf, maar vaak wel voor de organisaties waarin ze zich bevinden en die groei als hoofddoel hebben.

Voor deze groep is het artikel van Rob Hardy genaamd ‘Non-coercive marketing: a primer’ misschien een opsteker (klik hier voor zijn geweldige artikel). Voordat we dieper ingaan op non-coercive marketing is het misschien goed om het onderscheid tussen manipulatie en beïnvloeding scherp te hebben.

Het ongemak om het beestje bij de naam te noemen.

Sommige zullen misschien de haren in de nek overeind hebben staan als ik beweer dat marketeers consumenten manipuleren. We hebben het liever over beïnvloeding in plaats van over manipulatie. Beïnvloeding klinkt wat vriendelijker, alsof de uiteindelijke keuze nog steeds bij de consument ligt in plaats van bij ons marketeers. Maar laten we wel wezen: als marketeer manipuleren we consumenten om zich te gedragen zoals wij dat wensen. Wij maken reclames en aanbiedingen op maat zodat de consument een prikkel krijgt om onze producten te kopen. En de opkomst en ontwikkeling van online en data-driven marketing maakt het steeds makkelijker om te micro-segmenteren en targetten.

Maar wat is het verschil tussen beïnvloeden en manipuleren en waar ligt de grens? Er kan gesteld worden dat invloed die verder gaat dan rationele argumenten (feitelijkheden) en een appél doet op de ontvanger om iets te doen wat niet per sé in zijn belang is, manipulatief (en daarmee onethisch) is. Beïnvloeding helpt het besluitvormingsproces van de ander te verbeteren middels feitelijkheden en ratio.

Wanneer marketeers opzettelijk het vermogen van de consument om goede beslissingen te nemen ‘belemmeren’ (bijvoorbeeld door verkeerde, foutieve informatie te verstrekken of door informatie achterwege te laten), is er sprake van manipulatie en dwang. In dergelijke gevallen “beïnvloeden” (beter manipuleren) we de consument ten behoeven van ons eigen voordeel. Er is zelden sprake van een duurzame en gezonde relatie, waarbij de één de ander manipuleert. Dat geldt ook voor ons marketeers: zolang wij manipuleren kunnen we nooit een gezonde klantrelatie opbouwen.

Maar in plaats daarvan lijkt marketing met alle online tools en data steeds beter te worden in het vergaren van controle over consumentengedrag. Dit alles om marketingdoelen zoals groei, maximaliseren van verkopen en winst te realiseren.

Non-coercive marketing

Wat vaker naar voren komt, als het gaat over de hervorming van marketing, is welk gedrag de marketeer beïnvloedt. Sociale marketing (is de alle andere marketing dan asociaal te noemen?) stimuleert niet tot aankoop, maar heeft als doel dat mensen zich ‘beter’ gaan gedragen. Maar wat als we die beïnvloeding los durven laten? Wat is marketing dan nog? Deze haast ondenkbare vraag heeft Rob Hardy verkend:

“It doesn’t seek to persuade, manipulate, or pester people into a decision that’s already been made for them. It merely opens new doors, tells the truth about what’s behind those doors, then surrenders the outcome, trusting that the right people will step through when they’re ready.”

Rob Hardy

Hardy komt in zijn artikel met negen principes die ten grondslag liggen aan non-coercive marketing:

Vertrouwen: bouw vertrouwen op met je publiek door open en eerlijk te communiceren. Wees transparant over je intenties en waardeer de autonomie van je klanten.
Verbinding: creëer een diepere verbinding met je doelgroep. Luister naar hun behoeften, verhalen en verlangens. Ga voorbij oppervlakkige interacties en bouw duurzame relaties op.
Empowerment: Geef je klanten de kennis en inzichten om hun eigen beslissingen te nemen. Help hen zodat ze zich gesterkt voelen in hun keuze om met je zaken te doen in plaats van dit af te dwingen middels manipulatie.
Waarde: bied het individu waardevolle producten en oplossingen aan. Richt je op het helpen van hen in plaats van op het verkopen aan hen.
Authenticiteit: wees authentiek, eerlijk open en transparant. Laat de ware aard van je organisatie of merk zien. Mensen verbinden zich met echte mensen, niet met marketingmachines (noch met AI tools) .
Community: bouw een community rondom je merk. Laat klanten met elkaar in contact komen en ondersteun ze hierin.
Flexibiliteit: pas je aan, aan de behoeften van het individu. Wees niet rigide, maar pas je aan op basis van feedback en veranderende omstandigheden.
Zelfreflectie: reflecteer regelmatig op je marketingpraktijken. Stel jezelf vragen zoals: “Draagt dit bij aan het welzijn van mijn klanten?” en “Is dit ethisch verantwoord?”
Lange termijn: denk op de lange termijn. Bouw een merk dat blijvende impact heeft, in plaats van te streven naar snelle winsten.

Dat is waar non-coercive marketing over gaat: het loslaten van invloed. Het gaat uit van vertrouwen en autoriteit geven aan mensen zelf om de juiste keuze te maken. Wat ‘juist’ is, is niet aan marketeer om te bepalen. Onderstaande quote typeert het non-coercive gedachtegoed en in een zin

“We should market to others the way we’d want to be marketed to ourselves.”

Rob Hardy

Let it go

Wat ‘juist’ is, is niet aan marketing om te bepalen. In plaats van dat marketing mensen manipuleert om bepaalde producten te kopen (“twee halen een betalen”, “boek nu, drie andere mensen bekijken deze aanbieding ook”, “nog slechts een stuk op voorraad”), maken mensen zelf het besluit om iets te kopen én wanneer ze dat doen. Zonder manipulatie. En ja, voor sommige producten en diensten heeft dat misschien een krimp van vraag tot gevolg.

Laten we consumenten niet langer enkel zien als potentiële klanten maar als individuen die niet bestaan ten gunste van bedrijven. Individuen die zichzelf kunnen informeren en weloverwogen beslissingen kunnen nemen. De juiste beslissingen zolang wij, marketeers, ze niet manipuleren; geen informatie onthouden of ze verkeerde informatie verstrekken in hun koopproces. Het is een eerlijke vorm van marketing waarbij niet de marketeers maar het individu de macht heeft over het koopbeslissingsproces. Het enige dat marketing hoeft te doen is eerlijk, open en transparant te zijn……en durven loslaten. En de marketeer die dat doet, wordt als vanzelf gezien en geloofd door het individu. Als die vervolgens zaken wil doen, dan weet hij je (organisatie) wel te vinden. Want zoals het aloude gezegde luidt: eerlijkheid duurt het langst.

Beeldcredits: Pexels – Mikhail Nilov

Slechte ideeën-bedenker Rico Bakker opent NIMA Marketing Day 2024

Posted on 08/04/202408/04/2024 by de Redactie

NIMA Marketing Day 2024, die wordt georganiseerd op donderdag 13 juni, heeft zijn eerste key note. Podcaster en creativiteits-spreker Rico Bakker opent het event waardoor bezoekers gegarandeerd op een energieke, inspirerende, grappige en vooral herkenbare wijze aan de dag beginnen. Bakker is onder meer bekend als spreker en auteur van het boek ‘De kracht van een slecht idee’. Eerder werden al de eerste namen uit het reguliere sprekersprogramma bekendgemaakt (lees ook Carhartt, Feyenoord en Chocomel bij eerste namen NIMA Marketing Day 24). Alles bijeen kunnen bezoekers op NMD kiezen uit een programma met 70 sprekers.

Kaarten voor NMD zijn te koop via de site van het event, waar ook de programmering dagelijks wordt aangevuld. Toegang tot het event is inbegrepen in het lidmaatschap voor leden van de beroepsvereniging NIMA (vanaf red memberships) maar let op, want het aantal uit te geven kaarten is niet onbeperkt vanwege de maximumcapaciteit van de locatie. Alle NIMA-leden die recht hebben op een toegangsbewijs hebben daarover een mail ontvangen. Wie beslist van plan is om aan te sluiten op 13 juni doet er goed aan nu haar of zijn kaart veilig te stellen.

‘Is het een slecht idee om reclame te maken voor de concurrent? Of om je Tesla vol te spuiten met graffiti of om een afvalbak in een boom te hangen?’, vraagt Rico Bakker zich hardop af, die in zijn presentatie creativiteit, verandering en innovatie over de bühne laat komen. Belangrijke thema’s die het liefst gepaard gaan met inspirerende verhalen over hoe het wél moet. Noem het even: ‘goede ideeën’. Maar wat ironisch is, is dat véél goede ideeën niet als zodanig beginnen. Denk bijvoorbeeld eens aan een mobiele telefoon, het internet en tegenwoordig de crypto’s… Ooit waren dat belachelijk slechte ideeën. Hoe komt het dat een succesvolle uitvinding niet altijd direct gezien wordt als een goed idee? Bakker neemt zijn gevolg mee in ‘de kracht van een slecht idee’ en laat je zien hoe je creatiever en wendbaarder kunt omgaan met vraagstukken binnen je eigen organisatie en werkpraktijk.

(NIMA Podcast #2) AI for Marketing – What to do?

Posted on 29/03/202403/04/2024 by de Redactie

Het Instituut is een podcastserie over marketingonderwerpen die het vak nú uit de slaap houden, jou aangeboden door NIMA, Nederlands Instituut voor Marketing. Bedoeld voor marketingprofessionals in bedrijfsleven en onderwijs, maar eigenlijk voor iederéén die zijn kennis over het mooiste vak ter wereld wil aanscherpen. We bespreken één marketingonderwerp, of een marketingontwikkeling, we leggen kort uit waarom het juist nú zo’n dringend noodzakelijk marketingonderwerp is en in een half uur praten we je met twee experts door heden, verleden en toekomst.

In deze aflevering van Het Instituut spreken we over generatieve kunstmatige intelligentie en marketing, meer specifiek over de vraag waar we stáán met de inzet van AI ten behoeve van marketing.

We spraken eerder in een podcast geheel in het teken van AI over de vraag wát we daarvan moeten denken of wat we moeten vinden. We vertelden toen al dat ‘AI en de relatie daarvan met Marketing’ in de loop van de afgelopen twee jaar heel vaak en op veel verschillende manieren is besproken dus een beetje wegblijven bij de wensput, en marketing blijft ook gewoon marketing blijft.

In deze vervolgpodcast gaan we meer in op de vraag ‘What to do?’, of om het wat minder cryptisch te omschrijven: Wát moet die ‘marketingprofessional met de poten in de modder’ precies weten of begrijpen van AI. En wat zou ze precies zou moeten doen, kennen, weten, bestuderen, bijhouden, wat zijn tips en tricks, noem maar op. Luister vooral die eerste editie terug als je ‘m dat nog niet hebt gedaan.

Onze Institutionele Denktank voor deze aflevering bestaat uit:

Wilco Verdoold, NIMA Register Marketeer, Strateeg, Spreker, Auteur, Geek, Docent en Onderzoeker, verbonden aan de Hogeschool van Amsterdam. Met meer dan 25 jaar ervaring op het gebied van marketing en (digitale) innovatie en transformatie, is Wilco een veelzijdige professional. Bij NIMA verzorgt hij onder meer presentaties, classes en trainingen.

Leon Jansen, Senior Marketing Professional bij NIMA, Interim Marketingdirecteur, adviseur over onder meer Strategie, Marketing, Organisatie en Data & AI, spreker en ook auteur. En ook hij is actief binnen NIMA, onder meer als docent van de Masterclass: Marketing en ChatGPT

Beluister de podcast via Spotify (iets betere kwaliteit) of via één klik op onderstaande balk:

NIMA Business for Better: ‘De dood of de gladiolen’

Posted on 29/03/202429/03/2024 by de Redactie

NIMA Business For Better is een columnreeks op NIMA.nl. Vijf marketing-professionals met geheel verschillende achtergrond, maar met een stevige NIMA-betrokkenheid, zijn uitgenodigd om ons op regelmatige basis bij te praten over hun expertise en insights. Deze posting is geschreven door Chantal Schinkels, onafhankelijk tech- en e-commerce expert, spreker en auteur van ‘De IT Girl’ en ‘Het Koopinfuus’, staat bekend als professioneel schenenschopper door haar unieke visie op technologie en e-commerce. Haar scherpe analyses en vooruitstrevende ideeën dagen de status quo uit en inspireren tot innovatie in de digitale wereld.

Rituals deed er vier jaar over om van één naar twee fysieke winkels te gaan. Pas tien jaar na de oprichting begon het echt te lopen. Jaren hebben ze besteed aan het perfectioneren van hun producten, processen, merk, cultuur en beleving om tegenwoordig elke werkdag wel ergens ter wereld een nieuwe Rituals-winkel te openen. Die tijd gunnen we onszelf niet meer. Geïnspireerd door start-ups en bedrijven zoals Zalando kiezen we steeds vaker voor een agressieve kortetermijn-groeistrategie. Ondertussen leveren we alle marges in, met ook alle gevolgen van dien.

Snelle groei wordt gezien als de heilige graal. We denken dat het iets zegt over de gezondheid van een bedrijf. Investeerders, (potentiële) werknemers en leveranciers hebben allemaal een voorkeur voor bedrijven die snel groeien ten opzichte van bedrijven met organische groei.

Je zou zeggen dat online bedrijven op jacht zijn naar mooie winsten, maar dat is niet altijd het geval. Er wordt bijna nooit gesproken over winst. Het streven naar meer omzet is nietszeggend en heel makkelijk te sturen.

Zo zei Pieter Zwart van Coolblue in een interview met het Financieele Dagblad: ‘Omzet is niet zaligmakend. Dat is een heel makkelijk stuurbaar getal. Als ik de iPhone morgen iets goedkoper maak, dan ga ik er heel veel van verkopen. Bedrijfsresultaat en klanttevredenheid zijn veel lastiger te sturen’.

Kortetermijn-omzetgroei is ook makkelijk te realiseren door gewoon klanten te kopen door een agressieve online marketing strategie. Denk aan de snelle opkomst van Temu. Volgens The Wall Street Journal besteedde moederbedrijf PDD vorig jaar bijna 2 miljard dollar aan reclame op Meta. Ook in de Google Shopping feed zijn ze niet meer weg te denken waardoor ook de advertentieprijzen omhoog schoten. Volgens China-expert John Lin heeft Alibaba 80 miljard euro op de bank staan, PDD ruim 30 miljard. Het zijn oorlogskassen waartegen niet te concurreren valt.

Terwijl we dromen van onbegrensde groei is het de vraag of we deze groei wel aankunnen. Denk nog maar eens terug aan de begin dagen van de Covid-19 pandemie. Doordat de fysieke winkels sloten, ging de vraag naar spullen door het dak. Er werd in allerijl meer voorraad ingekocht, mensen ingehuurd om al die pakketten te versturen en advertentiebudgetten werden opgeschroefd omdat het geld tegen de plinten klotste. De omzet van webwinkels steeg in die tijd met gemiddeld 60%. Aandacht om van die klanten terugkerende klanten te maken was weggeëbd. Negatieve reviews werden weggewuifd en lange wachtrijen bij de klantenservice waren vervelend maar hadden geen negatief resultaat op de omzet, ‘dus niet belangrijk’. Bedrijven zagen het als het ‘nieuwe normaal’. Het zou de groei van online winkelen met wel vijf jaar versnellen. Dat bleek enorm tegen te vallen. Door het stellen van verkeerde prioriteiten, reputatieschade en gigantische vaste hoge kosten kregen steeds meer webwinkels het moeilijk toen de hype voorbij was.

We werken in een sector waarin het aantal fte’s, glimmende kantoren en samenwerkingen met top notch-bedrijven nog steeds de norm is van een succesvolle onderneming. Terwijl organisch groeien veel leuker en duurzamer is. Het duurt misschien langer, maar je geeft jezelf ook de ruimte om bugs uit het proces te halen, de klantenservice goed neer te zetten en je medewerkers haalbare doelen te geven. Dat is ook ‘business for better’.

Toch focussen we elke dag nog steeds op het behalen van meer groei. Door hoge kortingen weg te geven, constant nieuwe klanten proberen aan te trekken door speciale promoties en gigantisch veel geld uit te geven aan the next best thing qua software. We zijn daardoor te weinig bezig met het bedrijf, de mensen en het product zelf. Met als gevolg dat het bedrijf niet meer toekomstbestendig is. “If you only perform but don’t transform, you have no future” zei voormalig CEO van Philips Frans van Houten eens.

Foto credits: Pexels monicore