Ken je dat? Onlangs was ik aan het winkelen en zag een mooi vest. Maar hoe frustrerend als je hoort dat de korting pas morgen ingaat? ‘Sorry mevrouw, ik kan ‘m nu niet afrekenen, dan geeft hij de korting nog niet.’ Computer says no… Leuk hoor die automatisering, maar hoe zorg je ervoor dat je dan nog de perfecte klantervaring krijgt?
Onlangs bleek uit Europees onderzoek over de marketingagenda 2022 dat het niet meer draait om CRM maar om CX. Customer experience management is geen IT-toepassing maar een concept, je zou bijna kunnen zeggen een bedrijfsfilosofie. En de orkestratie van cross-functionele teams en van massale personalisatie zijn daarin cruciaal. Van strategie tot implementatie. Alles draait om de ideale klantervaring. Het juiste gepersonaliseerde aanbod op het juiste moment via het juiste kanaal. Alle ‘touchpoints’ moeten kloppen. En dat is echt een grote uitdaging voor elke marketeer. Daarvoor is veel data, veel juiste conclusies uit de data, veel IT-inspanning en veel marketing automation nodig.
Of zijn er nog andere wegen? Dankzij het vernieuwde boek ‘Invloed, de zeven geheimen van het overtuigen’ van Cialdini kreeg ik een nieuw inzicht. Het inzicht: soms kun je het beter niet goed doen. In een hotel wilde een gast gaan tennissen met haar twee jongste kinderen. Helaas waren de twee kinderrackets al in gebruik. De hotelmanager regelde dat een uur later er twee nieuwe rackets gekocht waren en bij de gast werden afgeleverd. Als er al twee rackets hadden gelegen bij de receptie, dan was dit de ‘naadloze’ klantervaring geweest. Maar de reactie op het ‘foutje’ zorgt ervoor dat het ervaren wordt als een gepersonaliseerde dienst. Deze extra moeite wordt als bijzonder ervaren en die levert speciale dankbaarheid en loyaliteit op. Cialdini omschrijft het mooi: vrij van problemen voelt voor mensen anders aan dan bevrijd van problemen.
En voor de geïnteresseerden, ook mijn aankoop heeft toch ook nog een happy end gekregen! De computer zei dan wel nee, er was gelukkig een klantvriendelijke verkoopster met creativiteit. Ze liet me cash betalen en sloeg de aankoop pas een dag later aan op de kassa. Zo, toch mijn vest die dag gekocht en met de korting. Ik wist het al, mensen maken het verschil en zorgen voor de beste klantervaring.