Als je alle blogs over customer- en employee experience (CX) leest, dan kun je wel eens in een flinke depressie schieten:
- 85 procent zegt dat CX top prio is, maar slechts 8 procent is top in CX;
- Transformatie duurt veel te lang of gebeurt niet;
- We zien geen meetbaar resultaat op korte termijn;
Als je vanuit dit perspectief en die intentie gaat starten met CX dan is de kans groot dat het bij voorbaat een moeizaam proces gaat zijn. Tijd voor een experiment met nieuwe uitgangspunten! Experience is niet moeilijk. Experience is geen rocket science. Experience zit al in de genen van medewerkers.
Roep ik dit alleen om iets los te maken? Nee, dit is mijn dagelijkse ervaring in de praktijk. Wel maak ik graag dingen zwart-wit om een punt te maken. Vooral het laatste punt is wat mij betreft een cruciaal uitgangspunt waar men zich vrijwel niet van bewust is. Wat hoor ik namelijk heel vaak: de medewerkers moeten meer klantgericht zijn, de medewerkers die we nu hebben gaan het niet redden met de nieuwe eisen vanuit de markt.
Lees deze blogpost van NIMA-docent Zanna van der Aa op 