Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld’s boek ‘Het geheim van loyaliteit‘ uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker niet bedoeld om het goede werk van Reichheld, die de Net Promotor Score introduceerde, teniet te doen. Het doel van deze blog is organisaties te helpen begrijpen waarom hun CX-programma niet het gewenste resultaat oplevert en hoe het – onbewust – verkeerd gebruiken van NPS hier een rol in speelt.
Vrijwel ieder bedrijf in de wereld kent en/of gebruik de Net Promotor Score (NPS). Een geweldige prestatie van Reichheld, samen met Bain en Satmetrix. De grootste prestatie wat mij betreft is dat ze hiermee het vak van customer experience echt op de kaart hebben gezet, als een top prioriteit voor veel organisaties. Maar… yep, er is vaak een maar…
Als al deze bedrijven wereldwijd de NPS hebben geadopteerd, sinds de introductie in 2003, waarom is dan nog steeds maar 7 procent van de organisaties top op het vlak van CX? En ligt dit percentage al tien jaar vrij stabiel tussen de 5 en 10 procent?
Lees dit artikel op 