Onderzoek wijst uit dat klanten verwachten dat webwinkels stelling nemen in het maatschappelijk debat
Vraag consumenten eens om een voorbeeld te noemen van een webwinkel die zich nogal roert als het gaat om maatschappelijke betrokkenheid. De lage percentages in recent onderzoek wijzen uit dat er nu geen webwinkels zijn die hierop uitblinken. Er is veel spreiding in de webwinkels die worden gekozen en er is een grote groep consumenten die helemaal geen voorbeeld kan noemen. Dit illustreert dat er voor online winkels nog veel kansen liggen om hier nadrukkelijker op in te zetten.
Marketingfacts is een bloggers- en geen nieuwssite, maar we bezweren toch wel wekelijks alle PR-bureaus om wél persberichten te sturen (en daarna niet te blijven vragen ‘of we er iets mee doen’), want heel soms doen we er dus wel wat mee. Gewoon omdat het interessant is en zeker als het een onderzoek betreft. En dit is een leuke: “Nieuwe generatie consumenten rekent webwinkels af op maatschappelijke betrokkenheid”. Daar is een hoop mening over, maar niet zoveel Nederlands onderzoek naar verricht dat echt deugt.
“Webwinkels worden geacht een duurzaam beleid te voeren”
Consumenten zeggen steeds meer van webwinkels te verwachten op het gebied van maatschappelijke betrokkenheid. Webwinkels worden geacht een duurzaam beleid te voeren, bijvoorbeeld op het gebied van retouren (67 procent). Bijna een kwart (23 procent) van de consumenten verwacht dat webwinkels stelling nemen in het maatschappelijk debat, dit zijn relatief veel jonge mensen. Dat concluderen IVRM Reputatie en MarketResponse naar aanleiding van eigen onderzoek dus, onder duizend Nederlanders. De twee gaan nog een stapje verder (en daar wordt het glibberig natuurlijk): “In de toekomst zullen webwinkels daar ook in toenemende mate voor verantwoordelijk worden gehouden”.
Stem in maatschappelijk debat
Vooraf wel de disclaimer: vraag een Nederlander, of überhaupt een mens, wat 
hij of zij belangrijk vindt en je krijgt antwoorden. Vraag of iemand daar ook consequenties aan verbindt in de vorm van gedrag en je moet maar afwachten wat er gebeurt. In die zin kun je mensen beter bestuderen, dan ondervragen. Zie vleesconsumptie, fashion en vliegreizen. En vooral jongeren zijn een stuk idealistischer in onderzoek dan ze zijn zodra de euro’s een beetje tegen de plinten beginnen te klotsen. Maar goed: dat maakt zo’n onderzoek natuurlijk niet minder interessant.
Het belang van duurzaamheid, bijvoorbeeld op het vlak van het retourbeleid van webwinkels, wordt in het onderzoek breed erkend. Van de ondervraagde consumenten vindt 67 procent dat webwinkels moeten zorgen voor een zo duurzaam mogelijk retourbeleid. Ook vinden veel consumenten (61 procent) dat webwinkels openheid moeten geven over of de producten die ze verkopen duurzaam geproduceerd zijn.
Bedrijven kunnen volgens IVRM en Marketresponse nog een stap verder gaan, door bijvoorbeeld een stem te nemen in maatschappelijke discussies (bv. rond schuldenproblematiek, kinderarbeid en verspilling). Bijna een kwart (23%) verwacht een dergelijke bijdrage van webwinkels. Berlinda Harkink, directeur reputatie & strategie bij IVRM Reputatie: “Dit lijkt een kleine groep, maar die bestaat uit significant meer jonge consumenten. Hieruit kan je afleiden dat maatschappelijke thema’s een factor van betekenis gaan worden voor de reputatie van webwinkels in de toekomst.”
Webwinkels die door respondenten worden herkend om hun maatschappelijke betrokkenheid:
- Bol.com (12%)
- Ikea (5%)
- ANWB (4%)
- Coolblue (3%)
- Zalando (3%)
Fred Roodbeen, principal consultant bij MarketResponse: “We hebben consumenten gevraagd om een voorbeeld te noemen van een webwinkel als het gaat om maatschappelijke betrokkenheid. De lage percentages geven aan dat er nu geen webwinkels zijn die hierop uitblinken. Er is veel spreiding in de webwinkels die gekozen worden en er is een grote groep consumenten die geen voorbeeld kan noemen. Dit geeft aan dat er voor online winkels nog veel kansen liggen om hier nadrukkelijker op in te zetten.”
Reputatierisico
Volgens Harkink is de voorspellende waarde van de uitkomsten van dit onderzoek groot. “Neem de discussies die momenteel spelen rond grote webshops als Amazon -dat kritiek krijgt op zijn werkgeverschap en verspilling- of bedrijven die kredieten promoten onder kwetsbare consumenten. Dergelijk gedrag wordt steeds minder geaccepteerd.”
“Tijdens de coronapandemie blijkt dit eens te meer. Maar liefst 33 procent van de Nederlanders vindt dat webwinkels een deel van hun winst moeten afstaan aan fysieke winkels die getroffen zijn door de coronacrisis. Wederkerigheid – goed zorgen voor je medewerkers, klanten en andere belanghebbenden en iets terugdoen voor de samenleving – is een factor die wint aan betekenis voor het consumentenvertrouwen in bedrijven.”
Dit artikel is geschreven door Luuk Ros en verscheen eerder op 