Nederlanders communiceren meer dan ooit met bedrijven waar ze klant zijn. In mei dit jaar zagen servicecenters een stijging van 53 procent van de online gesprekken boven de benchmark vóór de uitbraak van het coronavirus. In juni zelfs 63 procent. Tegelijk staat bezuinigen hoog op de agenda bij een groot aantal bedrijven. Voor vele geldt dat customer service als naargeestige zombie terugkeert in het rijtje besparingsopties, terwijl klanten juist veeleisender en beter geïnformeerd contact zoeken. Zo wordt een oud dilemma opgewarmd: is het een kostenpost of profit center?
De boeiende ‘betere marketingonderzoeken’ vallen ineens als rijpe appeltjes. Waren we net bekomen van een doorwrocht Kantar-onderzoek over de misperceptie van creativiteit, valt er weer een ‘Meta-Analysis of When and How Advertising Creativity Works‘ in de mail (waarvoor dank Ronald Voorn!). Later deze week een flinke update over de stand van B2B-marketing door Spotler. En zo tussendoor kwam marcom-softwarebedrijf Hubspot met een boeiend en lezenswaardig rapport over de perceptie van customer service in tijden van pandemieën.
Lees dit artikel op 