Alweer een boek over ‘uitzonderlijke klantbelevingen’ die structureel het onderscheidend vermogen van iedere organisatie moeten worden. Zit daar niet minstens een tegenstelling in?
Service Excellence
Auteurs: Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan
Uitgever: Vakmedianet
ISBN: 9789462760998 | NUR 801
Eerste druk: 2016
Kernwoorden: service, klantgerichtheid, klantbeleving, customer delight.
Boekrecensie door Jeanine Dijkhuis, Register Marketeer I aug. 2016
Alweer een boek over ‘uitzonderlijke klantbelevingen’ die structureel het onderscheidend vermogen van iedere organisatie moeten worden. Zit daar niet minstens een tegenstelling in? Het continue kunnen overtreffen van de klantverwachting is hier het resultaat van de 9 bouwblokken van het Service Excellence Model, tevens de hoofdstukken. Ook de overige modellen zijn meer een visualisatie van de theorie dan een inspirerend nieuw model.
Met dit boek worden door zelfdiagnose de verbanden zichtbaar. Mocht je dit boek vooral als praktisch hulpmiddel willen zien, dan gaat het een beetje mis. De ondertitel “Werken aan..” zal de pragmatische marketingmanager aanspreken maar dekt niet helemaal de lading. Aan de hand van 130 praktijkvoorbeelden wordt vooral verteld WAT de servicegerichte organisatie kan zijn en waarom. De manier waarop je het zelf georganiseerd krijgt, ontbreekt. Terecht geven de auteurs aan dat cultuur en personeel het verschil kunnen maken in de emotionele connectie met de klant. Maar HOE juist die uitdaging beslecht wordt, mist. Hoe je wendingen bewerkstelligt, blokkades opheft, welk doorzettingsvermogen je nodig hebt, zijn interessant. Je kunt immers niet zomaar een blauwdruk van een ander over je eigen organisatie heen leggen en daarmee toch de klant verrassen.
Om er achter te komen hoe je een organisatie stap voor stap omturnt, moeten dus andere (management-)boeken worden geraadpleegd. Ook de auteurs zeggen dat Service Excellence geen project is met een eindbestemming, maar een reis zonder einde. Al met al geeft het boek vooral een breed beeld van klantgerichtheid bij anderen. Geschikt voor marketeers die hier niet eerder andere boeken over lazen. Het boek bevat wel vele motiverende quotes, voor wie daar naar op zoek is.
Praktisch: *
Leesbaar: ****
Actueel: **
Vernieuwend: **
Ons oordeel: *** Lezenswaardig