Hoe beweeg je je naar een klant- en mensgerichte organisatie? Dan heb je meer nodig dan een op zichzelf staand CX-meetprogramma. Daarom in deze blogserie: vijf typen experience en hoe deze naadloos onderling verbonden moeten zijn voor een wezenlijke transformatie. Deel vier: service experience.
Hebben de vorige drie typen experience geholpen om meer helderheid te krijgen in je organisatie wat nu wat is en wie welke rol heeft in het verbeteren van de beleving? Met type vier gaan we een stapje verder in het uit elkaar trekken van de experience spaghetti.
Zelf contact zoeken
Service experience gaat over mijn beleving op het moment dat ik als klant of medewerker zelf contact zoek met de organisatie omdat ik een vraag of een klacht heb. En dan specifiek over de contacten waar menselijke interactie aan te pas komt (call, e-mail, WhatsApp, chat). Waarom? Omdat de service-contacten die puur digitaal zijn meer baat hebben bij het laatste van de vijf typen, namelijk user experience. Daarover later meer.
Lees dit artikel op 