What does CRM mean in the customer experience age?

Marketers’ relentless focus on customer experience has pushed customer relationship management (CRM) into the background. At its most basic level, CRM is a customer database but it should be the glue that holds everything to do with the customer journey together. So before embarking on a mission to overhaul the customer experience with shiny new things like chatbots and augmented reality marketers have got to get the basics right and that means getting legacy technology like customer relationship management fit for purpose.

Lees dit artikel op MarketingWeek

 

 

Creating Value with Big Data Analytics

Big data kan waarde creëren. Big data is de hype voorbij. Door de combinatie van hun academische en pragmatische achtergrond weten deze auteurs de complexe materie laagdrempelig leesbaar en nuchter functioneel te vertellen. Dit is een nuttig boek voor marketeers die geïnteresseerd zijn in de mogelijkheden van data voor beslissingen in de bedrijfsvoering. Tevens geschikt als studieboek voor marketingspecialisaties zoals data analytics, web analytics, marktonderzoek, marketing intelligence en CRM.

Wat heel fijn is, is dat de auteurs een leeswijzer meegeven. Hoofdstuk 1 gaat over de context, visie en structuur, gevolgd door hoofdstuk 2 over de manier waarop waarde gecreëerd wordt. De generalist die zelf geen analyses uitvoert, kan de fast lane nemen naar hoofdstukken 6 en 7 met voorbeeldcases en conclusies. De meer inhoudelijke kernhoofdstukken 3, 4 en 5 gaan over data types, processen, systemen, analytische aanpak en competenties. Hoofdstukken 2, 3 en 4 kennen ook weer deep dives over metrics, modellen, data integratie en privacy.

Data over klanten, markt en merk, bieden kansen en uitdagingen omdat het gaat over zowel waarde voor de firma als waarde voor de klant. Beide horen bij elkaar, maar kennen andere metrics. Daar hebben we eigenlijk al de kern te pakken van de scheidslijn die tijdens de implementatie soms een grote kloof is om te overbruggen. De waarde voor de klant wordt nogal eens afgemeten aan klantentevredenheid en aanbevelingswaarde (NPS) en houden ons tegenwoordig erg bezig. Maar hoe kun je vanuit marketing sturen op die waarden? En wordt door het management niet langer alleen naar transactieresultaat gekeken.

De klant is niet meer zo trouw als de loyale klant van vroeger. Juist daarom is er een enorme behoefte om meetbaar te maken hoe afzonderlijke marketinginspanningen het doen. Met actie- en controlegroepen, A/B testen, gesegmenteerde targetgroups, profiles en clusters worden grote en kleine vergelijkingen getrokken en trends herkend. Data dient als bewijs van effectiviteit achteraf én als kansrijke bron voor toekomstige voorspellingen en beïnvloeding. Hiervoor is een goede samenwerking nodig tussen de analytische functies en de vragenstellers op de overige afdelingen. Dit boek kan de brug slaan!

Auteurs: Peter C. Verhoef, Edwin Kooge, Natasha Walk
Uitgever: Routledge
ISBN: 9781138837959

Praktisch:           ***
Leesbaar:            ***
Actueel:               *****
Vernieuwend:  ****
Ons oordeel:     **** Aanrader

Jeanine Dijkhuis RM

15 Mind-Blowing Stats About Marketing Automation

Say goodbye to mundane, repetitive tasks in the workplace: Automation is finally taking off.

Marketers, specifically, are tapping into the power of automation, freeing themselves from the more, well, robotic tasks so they can get their creative juices flowing. Automation solutions, such as artificial intelligence and machine learning, are creating new efficiencies and helping marketers optimize their communication efforts to focus on their most valuable customers.

Read on for a better understanding of the state of marketing automation.

1. Modern technology could automate 45% of the activities people are paid to perform, and about 60% of all occupations could see 30% or more of their activities automated.

2. On average, 49% of companies are currently using marketing automation, with more than half of B2B companies (55%) adopting the technology.

3. 91% of the most successful users agree that marketing automation is “very important” to the overall success of their marketing across channels.

Bron en volledig bericht CMO.com

CRM in de praktijk – Sjors van Leeuwen

Mocht u op het punt staan om CRM in te voeren in uw bedrijf, dan is dit boek een must-read. Want ik heb zelden een boek over CRM gelezen dat het vakgebied zo breed behandelt.
Continue reading “CRM in de praktijk – Sjors van Leeuwen”