‘Klant centraal, het mag wat kosten’

De afgelopen vijftien jaar hebben marketeers hard gewerkt om de klant centraal te stellen. Direct klantcontact past echter niet goed bij winst-optimalisatie, dus wordt het internet gezien als oplossing om klantcontacten te automatiseren. Niet heel passend, want e-mail oogst veel wantrouwen. Dat (financiële) dienstverleners toch gebruik blijven maken van dit kanaal, geeft te denken. Het staat haaks op wat je als marketeer beoogt: zorgen voor vertrouwen.

Terwijl ik dit artikel tik sta ik inmiddels elf minuten in de wacht bij International Card Services voor een vraag. Nu had ik ICS vandaag al eerder aan de lijn vanwege mijn creditcard die ik niet meer kon gebruiken omdat er een poging was gedaan om zonder mijn toestemming iets te kopen. Je krijgt een e-mail dat je gehackt bent en daar kan je op reageren.

Nu zijn we inmiddels zover dat ik nergens op durfde te klikken in die mail, op het gevaar af dat het een phishing-mail zou zijn. Ik besloot te bellen met de helpdesk. De eerste reactie van de dame aan de lijn was een bevestiging: “ja het is een phishing-mail”. Nadat ik even doorvroeg en de situatie verder uitlegde, werd ik doorverbonden en bleek het bericht wel degelijk te kloppen.

Lees deze blogpost van Tadek Solarz op 

Today’s marketers are missing true customer insight

Customer centricity. Omnichannel experiences. Experience mapping. Just how many buzzwords can we create to describe the unicorn of genuinely good marketing; that of understanding and meeting the needs of the customer?

I find it astounding that the more sophisticated we get – with analytics, predictive modelling and rafts of data scientists – the less able we seem to be to put ourselves in our customers’ shoes and create brands and interactions that genuinely make their lives better.

We are all humans. We’ve evolved over millennia to have empathy and a theory of mind – the two things needed to understand and influence other people – and our brains are (many argue) designed entirely for the purpose of navigating human society.

Lees dit artikel op Marketingweek

(Boekrecensie Register Marketeers) COcreatie revolutie

Recensent:       Eric van Arendonk, Register Marketeer

 

Zeven principes voor duurzaam succes; dit is de belofte die de auteurs op de kaft van het boek afgeven. Cocreatie is geen echt nieuw begrip meer en ik heb mijn twijfels of er nu sprake is van een revolutie. Als je het boek leest is er eerder sprake van een evolutie om het toe te passen.

De zeven stappen wijzen op een gedegen en goed voorbereide methodiek. Een wezenlijk andere aanpak dan regulier omdat deze niet vrijblijvend is. De principes, die de auteurs benoemen om te komen tot een complete cocreatie, zijn; gelijkwaardige samenwerking, de eindgebruikers hebben een centrale rol, een consequent proces, productief, transparant, gedragen en waarde gedreven. Deze principes zijn één voor één uitvoerig uiteengezet en voorzien van pakkende voorbeelden.

Één organisatie loopt als een rode draad door het boek waardoor je de samenhang van de principes beter voor ogen krijgt. Waar nodig komen andere voorbeelden ook aan bod. Om maximaal effect te krijgen benoemen de auteurs drie elementen die, al dan niet toevallig, allemaal met een C beginnen: Customers connection, Customer insight en Complete cocreatie. Deze drie elementen hebben ze in een piramide geplaatst omdat er een volgordelijkheid in zit.

Ieder hoofdstuk wordt afgesloten met een aantal vragen aan de lezer, die als een soort van reflectie van je eigen organisatie dienen over de voorgaande stof.

Het boek is bijna een handboek om tot cocreatie te komen. Het is praktisch en mijns inziens aardig compleet, een heldere wegwijzer om niet voor maar met de klant te creëren. Mocht je die plannen hebben, dat is dit boek zeker een aanrader. Je weet dan wat je te wachten staat en het behoed je voor de eerste valkuilen van dit proces.

Auteur:            Stefanie Jansen & Maarten Pieters

ISBN:                9789089654380

Uitgever:          Van Duuren management

Druk:               Eerste druk 2019

Trefwoorden:   co-creatie, cocreatie

 

 

 

(Interview masterclass Design Thinking) Denken als een ontwerper, de hands on-edition

Design Thinking is hot. Niet alleen onder marketeers, maar ook ontwikkelaars, onderzoekers en managers maken er gretig gebruik van. Groot voordeel is dat je het denken van mensen als uitgangspunt neemt bij het ontwikkelen van producten, diensten, processen, workflows, en niet de door henzelf uitgesproken wensen, want mensen wéten niet wat ze willen. Effectieve inzet van Design Thinking vereist dus veel liefde voor het observeren van menselijk gedrag en kennis over hun diepste verlangens en behoeften. Ruben van Hoof raakte gefascineerd door het fenomeen en bedacht een manier om het te leren: te denken als een goede ontwerper.

Zoals vaker met innovatieve ideeën kent ook Design Thinking verschillende godfathers en -mothers, maar waar hebben we het eigenlijk over? Wat kun je er precies mee? Op welke vraag is Design Thinking het antwoord? Ruben van Hoof, consultant bij ‘marktvinder’ SAMR, ontwikkelde een compacte workshop voor marketingprofessionals waarbij deelnemers in één dag worden bijgespijkerd, maar waar de hype even wordt geparkeerd: verschillende wetenschappelijke modellen en theorieën vanuit de psychologie, design- en gedragswetenschappen komen aan bod. Doel van de workshop is het eigen maken van de theorie, tools en praktische toepassingen die waarde toevoegen aan de werkprocessen waar je als professional mee te maken hebt. De hands on-edition, zo belooft Van Hoof: “Design Thinking biedt een andere kijk op de wereld en jezelf. Dát is fascinerend.”

Lees dit artikel op Marketingfacts

 

 

The forgotten art of customer obsession

Marketers are increasingly getting stuck in the trap of obsessing about the new, at the cost of obsessing about customers, says Gareth Kay. But, he argues, customer obsession can transform whole industries, as the success of Amazon and Netflix shows.

People who know me, know I’m very easily distracted. I’m a sucker for falling down a Twitter black hole at any given moment. And on one of these black hole expeditions last week, I discovered an interesting Q&A going on about the changing role of CMOs. The question posed: ‘Is the CMO role becoming largely tech-focused?’ A simple question, but, I feel, a rather alarming and misguided one.

It’s not unusual to hear agencies, and other creative companies that advise clients, being accused of having ‘shiny object syndrome’. Of chasing the latest, greatest new thing – the new tech, the new channel, the new technique – and not obsessing about the most effective solution to a problem. We’d happily claim to be the first to project a logo onto the dark side of the moon and not care less that no one on Earth was actually able to see it. But I think that, as deserved as this criticism can often be, clients tend to escape the same critique. And increasingly this looks rather unfair.

Lees dit artikel op Warc

Drie hoofdzonden tegen klantgericht innoveren in Finance

Ik zat deze week naar een keynote te luisteren van een CEO van een Belgische bank. De man schijnt door vakmedia die er verstand van hebben een top-manager te zijn. Hij vertelde over hoe hij van de digitale transformatie van zijn bank zijn levenswerk aan het maken is. Ik merkte dat ik me ontzettend irriteerde aan zijn verhaal. In de eerste plaats omdat het leek alsof ik naar een praatje uit 2007 aan het luisteren was met cliché-slides als “shift happens”, “the consumer is in control” en “Remember Altavista? Look what Google did”. In de tweede plaats omdat hij “customer-first” stond te prediken, terwijl het dat heel nadrukkelijk niet was. Het was ontzettend duidelijk “bank-first”, onder een flinterdun vernislaagje van “we maken het de klant nu veel makkelijker”. Het was niet dat zijn keynote slecht was. Maar hij zondigde in mijn ogen tegen drie hoofdzondes van klantgericht innoveren. En deze drie hoofdzondes zie je eigenlijk bij al die digitale transformatie guru’s, makelaars of managers terug.

Lees deze blogpost van Tom De Bruyne op SUE

 

 

Directeur Verburg CVM VodafoneZiggo: ‘Achter iedere klant zit een verhaal’


(beeld: VodafoneZiggo ©)

In aanloop naar de NIMA Young Professionals Top Marketing Tour bij VodafoneZiggo op donderdag 1 februari, ontmoet ik Nicole Verburg, directeur customer value management. De afdeling die de reis uitstippelt die een klant aflegt van behoefte naar product. “Eén-op-één communicatie wordt steeds belangrijker, de uitdaging is om de juiste boodschap te sturen op het juiste moment, waar de klant ook écht op zit te wachten”. We zitten op de elfde verdieping van hun pand bij Amsterdam Centraal. Een prachtig uitzicht over de stad maakt dit de ideale locatie voor de volgende Top Marketing Tour.

Door Germano Meijer van AkzoNobel*

Het is precies één jaar geleden dat Vodafone en Ziggo gefuseerd zijn tot VodafoneZiggo. Nicole heeft een belangrijke rol gespeeld in deze fusie. “Ik zat net vijf maanden bij Ziggo toen ik dit traject mocht leiden bij customer value management. Het is echt ontzettend mooi om deze fusie mee te mogen maken. In het afgelopen jaar heb ik gekeken hoe je van beide teams het beste bij elkaar brengt. Het is vooral een uitdaging omdat het bij ons niet alleen om kabel en mobiele takken gaat, maar ook om commerciële en technische teams. Dus we hebben eigenlijk vier groepen die met elkaar moeten samenwerken. Mijn voordeel is, denk ik, dat ik maar een hele korte tijd voor de fusie bij Ziggo werkzaam was, waardoor ik met een frisse en neutrale blik heb. Hierdoor zie ik iedereen als een individu met eigen kwaliteiten en capaciteiten. Je merkt nu dat we allemaal nauw samenwerken en één team zijn geworden en daar ben ik trots op.”

Op LinkedIn noemt Nicole zich een “creatieve econometrist met passie voor de klant”. Volgens haar vindt er een hele grote transitie plaats, waarbij data in marketing een steeds grotere rol gaat spelen. Maar voor haar blijft de klant het allerbelangrijkste en haar achtergrond helpt hierbij. “Er is zo ontzettend veel data tegenwoordig en dit neemt alleen maar toe. Om waarde toe te voegen aan deze berg aan informatie is het van belang om de juiste vragen te blijven stellen.”

“Dit moet ervoor zorgen dat data steeds inzichtelijker wordt en wij uiteindelijk de klant de juiste aanbieding of informatie kunnen sturen. Automatisering zoals machine learning speelt hierin een belangrijke rol. Maar buikgevoel mag zeker niet ontbreken, je moet namelijk proberen de achtergrond van deze data te begrijpenStel er wordt heel vaak op één button geklikt, wat zegt dat nou precies? Is dat omdat de klant de customer journey niet goed begrijpt of omdat de informatie op die pagina niet helder is. Je moet dus wel begrijpen waarom zo’n variabele precies uitslaat.”

Voordat Nicole bij VodafoneZiggo begon heeft ze voor verschillende soorten bedrijven gewerkt, zoals Rituals, Red Bull en ING. De bedrijven zijn erg divers, maar de klant staat voor haar altijd centraal. Bij Rituals was het gemakkelijk om het contact te houden met de klant. Ze werkte immers op de Kalverstraat boven de winkel en had dagelijks contact met de klant. Ondanks dat dit fysieke contact met klanten bij VodafoneZiggo ontbreekt, weet ze exact wat er bij de klant speelt.

“Een heel groot deel van de samenleving van Nederland is klant. Dat betekent dat waar je ook naar toe gaat, iedereen een klant of potentiële klant is. Vanuit onze visie willen wij ook écht best friend zijn van onze klant. Daar moet je moeite voor doen, luisteren, zien, en voelen wat er speelt. Ik neem bijvoorbeeld deel aan panelgesprekken en ga ik mee met monteurs. Dat is fantastisch, op die manier zie en hoor je je echt wat er bij de mensen speelt. Zonder enige aannames. En natuurlijk ga ik ook vaak naar de winkel. Zo probeer ik te luisteren en te begrijpen wat deze klant beweegt. Het klinkt zo logisch en makkelijk maar het gebeurt nog te weinig. Ik raad iedereen aan om écht nieuwsgierig te zijn naar de klant. Wie is hij/ zij en wat speelt er? Achter iedere klant zit een verhaal.”

Er vindt op dit moment in de markt een hele grote transitie plaats naar één-op-één communicatie volgens Nicole. “De verwachting is dat de komende jaren het merendeel van de communicatie één-op-één op gaat worden. De customer journey kun je eigenlijk niet meer voorspellen. We moeten ervoor zorgen dat we zo relevant mogelijk naar onze klant gaan communiceren. Juist als we onze klant beter leren kennen, dan kunnen we inspelen op de behoefte van die klant.”

Hiervoor is heel veel informatie nodig over de klant. Nicole vertelt dat haar afdeling een programma aan het neerzetten is, waarbij alle kennis en informatie vanuit alle kanalen opgeslagen en geanalyseerd wordt. “Als jij bijvoorbeeld het callcenter gebeld hebt en we merken dat je een minder tevreden klant bent, dan gaan we ervoor zorgen dat je geen aanbiedingen meer ontvangt. We zullen je dan alleen maar benaderen voor service gerelateerde vragen, om zo jou als klant te helpen en weer tevreden te maken.”

“We zijn bezig met het ontwikkelen van een contactstrategie die natuurlijk steeds weer verfijnd wordt voor de toekomst. Hoe beweegt een klant over alle kanalen? We zien een trend richting het gebruik van onze apps en daar willen we graag de kennis en kunde gebruiken van alle Top Marketing Tour bezoekers. We hopen dat zij met goede ideeën komen hoe wij die twee kanalen verder kunnen ontwikkelen, zodat we nog relevanter voor de klant kunnen worden. “

Geen silo’s meer

Volgens Nicole vraagt dit niet alleen meer van de datastructuur, maar ook hoe bedrijven ingericht zijn. “Je kunt alle processen automatiseren en alles weten van de klant, maar uiteindelijk is de samenwerking binnen het bedrijf het belangrijkste. Silo’s verdwijnen steeds meer en multidisciplinaire teams komen hiervoor in de plaats. Kansen zien, samen sparren en de kennis benutten van iedereen op elk niveau in de organisatie. Dat vind ik zo mooi aan het multidisciplinair werken. Zelf hebben we al veel stappen gemaakt en zijn we al een vrij platte organisatie.”

Stap uit je comfortzone en daag jezelf uit

Nicole heeft tijdens haar carrière voor verschillende soorten werkgevers mogen werken: van kleine bedrijven en grote corporates tot aan consultancy, elke keer heeft ze er een succes van weten te maken. “Ondanks dat ik niet altijd de passende achtergrond had, kreeg ik wel altijd het vertrouwen. Ik merk dat ik het fijn vind om steeds weer uit mijn comfortzone te stappen. Belangrijk vind ik dat ik de ruimte krijg om te ondernemen en teams op te bouwen. Om weer even iets anders te proberen en dat heeft mij een rijker mens gemaakt.”  Daarom is de tip die zij aan Young Professionals wil geven: “Stap uit je comfortzone en blijf jezelf steeds uitdagen. Neem een mentor of lees een boek. Kortom blijf jezelf ontwikkelen. Maar blijf wel jezelf! Authenticiteit is denk ik het allerbelangrijkste.”

Wil jij samen met Nicole Verburg van VodafoneZiggo meedenken over de apps bij VodafoneZiggo? Schrijf je dan in voor de NIMA Top Marketing Tour op donderdag 1 februari.

 

* Germano Meijer is NIMA Young Prof

 

Deze blogpost is integraal overgenomen van Marketingfacts

Five Ways for Marketers to Implement a Customer-Centric Mindset

For marketers, a mindset that puts the customer first is critical to competitive success. That’s something marketers know. Yet, during day-to-day execution, that customer-centric mentality tends to get pushed aside, more so in Marketing than other in client-facing parts of the business, such as Sales and Customer Support.

It happens easily, even to the best of us.

With so much going on in our pipelines at any one moment—from lead gen campaigns, events, new product launches, and more—marketers can’t help but get caught up in the weeds of project execution. We run fast, focusing on what needs to get done now; in those moments, the customer-centric mindset is important, but not mission-critical. Or so it seems.

Lees verder op Marketingprofs

Attitude is more important than income when it comes to families’ spending habits

Brands should not target consumers based on their demographic or economic status but consider their decision making processes around purchases instead, new research suggests.

The study, which was conducted by creative communications agency Krow in partnership with YouGov, aims to unearth new insights into how families make purchasing decisions.

Using qualitative and quantitative research, YouGov interviewed 4,024 parents of children aged four or over and segmented them into four clear family types. These are not based on demographic or economic profiles, but on their different attitudes to the decision making process with purchases.

The study finds these decisions are influenced

Lees verder op Marketingweek