Jonge klant wenst webshop met idealen

Onderzoek wijst uit dat klanten verwachten dat webwinkels stelling nemen in het maatschappelijk debat

Vraag consumenten eens om een voorbeeld te noemen van een webwinkel die zich nogal roert als het gaat om maatschappelijke betrokkenheid. De lage percentages in recent onderzoek wijzen uit dat er nu geen webwinkels zijn die hierop uitblinken. Er is veel spreiding in de webwinkels die worden gekozen en er is een grote groep consumenten die helemaal geen voorbeeld kan noemen. Dit illustreert dat er voor online winkels nog veel kansen liggen om hier nadrukkelijker op in te zetten.

Marketingfacts is een bloggers- en geen nieuwssite, maar we bezweren toch wel wekelijks alle PR-bureaus om wél persberichten te sturen (en daarna niet te blijven vragen ‘of we er iets mee doen’), want heel soms doen we er dus wel wat mee. Gewoon omdat het interessant is en zeker als het een onderzoek betreft. En dit is een leuke: “Nieuwe generatie consumenten rekent webwinkels af op maatschappelijke betrokkenheid”. Daar is een hoop mening over, maar niet zoveel Nederlands onderzoek naar verricht dat echt deugt.

“Webwinkels worden geacht een duurzaam beleid te voeren”

Consumenten zeggen steeds meer van webwinkels te verwachten op het gebied van maatschappelijke betrokkenheid. Webwinkels worden geacht een duurzaam beleid te voeren, bijvoorbeeld op het gebied van retouren (67 procent). Bijna een kwart (23 procent) van de consumenten verwacht dat webwinkels stelling nemen in het maatschappelijk debat, dit zijn relatief veel jonge mensen. Dat concluderen IVRM Reputatie en MarketResponse naar aanleiding van eigen onderzoek dus, onder duizend Nederlanders. De twee gaan nog een stapje verder (en daar wordt het glibberig natuurlijk): “In de toekomst zullen webwinkels daar ook in toenemende mate voor verantwoordelijk worden gehouden”.

Stem in maatschappelijk debat

Vooraf wel de disclaimer: vraag een Nederlander, of überhaupt een mens, wat hij of zij belangrijk vindt en je krijgt antwoorden. Vraag of iemand daar ook consequenties aan verbindt in de vorm van gedrag en je moet maar afwachten wat er gebeurt. In die zin kun je mensen beter bestuderen, dan ondervragen. Zie vleesconsumptiefashion en vliegreizen. En vooral jongeren zijn een stuk idealistischer in onderzoek dan ze zijn zodra de euro’s een beetje tegen de plinten beginnen te klotsen. Maar goed: dat maakt zo’n onderzoek natuurlijk niet minder interessant.

Het belang van duurzaamheid, bijvoorbeeld op het vlak van het retourbeleid van webwinkels, wordt in het onderzoek breed erkend. Van de ondervraagde consumenten vindt 67 procent dat webwinkels moeten zorgen voor een zo duurzaam mogelijk retourbeleid. Ook vinden veel consumenten (61 procent) dat webwinkels openheid moeten geven over of de producten die ze verkopen duurzaam geproduceerd zijn.

Bedrijven kunnen volgens IVRM en Marketresponse nog een stap verder gaan, door bijvoorbeeld een stem te nemen in maatschappelijke discussies (bv. rond schuldenproblematiek, kinderarbeid en verspilling). Bijna een kwart (23%) verwacht een dergelijke bijdrage van webwinkels. Berlinda Harkink, directeur reputatie & strategie bij IVRM Reputatie: “Dit lijkt een kleine groep, maar die bestaat uit significant meer jonge consumenten. Hieruit kan je afleiden dat maatschappelijke thema’s een factor van betekenis gaan worden voor de reputatie van webwinkels in de toekomst.”

Webwinkels die door respondenten worden herkend om hun maatschappelijke betrokkenheid:

  1.    Bol.com (12%)
  2.    Ikea (5%)
  3.    ANWB (4%)
  4.    Coolblue (3%)
  5.    Zalando (3%)

Fred Roodbeen, principal consultant bij MarketResponse: “We hebben consumenten gevraagd om een voorbeeld te noemen van een webwinkel als het gaat om maatschappelijke betrokkenheid. De lage percentages geven aan dat er nu geen webwinkels zijn die hierop uitblinken. Er is veel spreiding in de webwinkels die gekozen worden en er is een grote groep consumenten die geen voorbeeld kan noemen. Dit geeft aan dat er voor online winkels nog veel kansen liggen om hier nadrukkelijker op in te zetten.”

Reputatierisico

Volgens Harkink is de voorspellende waarde van de uitkomsten van dit onderzoek groot. “Neem de discussies die momenteel spelen rond grote webshops als Amazon -dat kritiek krijgt op zijn werkgeverschap en verspilling- of bedrijven die kredieten promoten onder kwetsbare consumenten. Dergelijk gedrag wordt steeds minder geaccepteerd.”

“Tijdens de coronapandemie blijkt dit eens te meer. Maar liefst 33 procent van de Nederlanders vindt dat webwinkels een deel van hun winst moeten afstaan aan fysieke winkels die getroffen zijn door de coronacrisis. Wederkerigheid – goed zorgen voor je medewerkers, klanten en andere belanghebbenden en iets terugdoen voor de samenleving – is een factor die wint aan betekenis voor het consumentenvertrouwen in bedrijven.”

Dit artikel is geschreven door Luuk Ros en verscheen eerder op

Fotoreportage vernissage NIMA Marketingfacts Jaarboek 2021-2022

Oktay ontvangt eerste exemplaar van Martin, met een speciale boodschap van Kirsten

Gisteravond ontving Oktay Ertana het állereerste NIMA Marketingfacts Jaarboek ’21-’22 uit handen van Martin Huisman, oud-directeur en erelid van NIMA. Daar hoorde een bloggersborrel bij en een diner met de auteurs, maar bovenal een hoop lol en enige verwondering. Want welbeschouwd is het Jaarboek – sedert 2005 – een onmogelijke prestatie van en door marketing-Nederland. Elf hoofdstukken, vier ‘hot topics’ in het enige dodebomenprintje dat de redactie van Marketingfacts in een jaar aflevert, vormen intussen een soort marketingbijbel die z’n weerga niet kent. Daar moest op gedronken worden.

Beide hoofdrolspelers van het ‘officiële moment’ hadden trouwens vooraf geen idee wat hen te wachten stond, maar omdat Kirsten Andres, directeur van hét Nederlands Instituut voor Marketing, een gelukkig moment beleefde op de diploma-uitreiking van haar zoon, werd kersvers erelid van NIMA én Register Marketeer Huisman als stand in gevraagd dat eerste exemplaar te overhandigen aan de jongste aanwezige. En dat was Oktay Ertana, blogger op Marketingfacts en eigenaar van Nichefluence. Vijfentwintig zomers jong, maar bovenal een aanstormend marketingprominent.

Een eerste exemplaar mét een persoonlijke boodschap van Kirsten overigens, want waar de jeugd is, is de toekomst. Ook in het marketingvak. Woorden van dank van de redactie aan de schrijvers schoten tekort voor alle auteurs die een hoofdstuk voor hun rekening hadden genomen. Wat restte waren goede verhalen in vervolg op een sneltest. En die ondergaande zon boven het IJ. Je hoeft niet eens van 020 te houden om dat als magisch moment aan te merken en dat was ook precies wat het moment nodig had. Een beetje magie.javascript:void(0)

“Waarom anno 2021 nog een papieren naslagwerk? We leven in digitale tijden! Da’s waar, zeker waar. Maar juist in de snelheid van ons vak, is deze kloeke pil van bijna 400 bladzijden extra van waarde. Normaal heeft redactie van Marketingfacts de handen vol aan het vakblog. Geniet nou maar van één drukwerkje per jaar. Ik daag je uit om deze verhalen echt te gaan lezen. Niet dit boek een plekje in je kast te geven. Hopelijk maak je aantekeningen in jouw jaarboek. Hopelijk pak je het er af en toe nog bij. Dat het leeft en geen stof vergaart.’ Willem Albert Bol in het voorwoord.

Hier kun je ‘m bestellen. De best bestede drie tientjes voor je eigen permanente marketingeducatie. Beloofd. 

Dit artikel is geschreven door door Luuk Ros en verscheen eerder op

Vier op de vijf consumenten voelen zich comfortabel bij terugkeer naar fysieke winkel

Nu de wereld langzamerhand uit de coronapandemie komt, geeft 80 procent van de consumenten aan zich weer comfortabel te voelen om een fysieke winkel te bezoeken. Het vertrouwen stijgt, want in 2020 gold dit nog voor ruim 70 procent van de consumenten.

Deze resultaten uit het nieuwe onderzoek van Mood Media, Shopper Sentiments: A June 2021 Global Mood Survey, bevestigen dat consumenten in groten getale terugkeren naar fysieke winkels. Drie op de vijf (60 procent) van de ondervraagde consumenten verwachten dat hun winkelgewoonten vóór of rond het einde van dit jaar weer hetzelfde zijn als vóór de pandemie. Een vijfde (21 procent) van de respondenten geeft aan dat hun winkelgedrag nu al weer op dat niveau zit.

Consumenten geven aan niet meer geld te besteden in vergelijking met hun uitgaven vóór de pandemie. Toch laten de consumentenbestedingen wereldwijd wel een stijgende trend zien. Consumenten merken hun enthousiasme ook in hun portemonnee. Het percentage respondenten dat een stijging van hun uitgaven meldt ten opzichte van de periode vóór de pandemie, is gestegen van 23 procent in september 2020 tot 29 procent in juni 2021.

Mood Media liet de afgelopen weken onderzoeken hoe consumenten hun fysieke winkelgedrag en -gewoontes aanpassen nu de coronamaatregelen over de hele wereld lijken te versoepelen. Voor het nieuwe onderzoek – een vervolg op Shopper Sentiments: A September 2020 Global Mood Survey van afgelopen najaar – namen meer dan 8.000 respondenten in vier belangrijke markten (Verenigd-Koninkrijk, Frankrijk, Verenigde Staten en China) deel aan een uitgebreide online enquête van marktonderzoeksbureau Censuswide.

‘Consumenten staan te popelen om winkels weer binnen te gaan en het winkelplezier te ervaren’

‘We ervaren een gezonde drukte nu winkels over de hele wereld heropenen in een ‘nieuw normaal’. Consumenten staan te popelen om winkels weer binnen te gaan en het winkelplezier te ervaren’, zegt Scott Moore, Global Chief Marketing Officer (CMO) bij Mood Media. ‘De pandemie zette winkels onder druk om sneller te innoveren. Dit leidt tot een versnelde ‘fygitale’ evolutie die de fysieke en digitale winkelervaring samenvoegt. Het onderzoek belicht belangrijke fygitale trends die bepalend zullen zijn voor retailers en de customer experience.’

Aanraken en passen het meest gemist
Consumenten geven enkele essentiële redenen om terug te keren naar de fysieke winkel. Tijdens de lockdown konden ze geen gebruik maken van de specifieke voordelen van fysiek winkelen, aspecten die het online winkelen niet kan bieden. Zo geeft bijna de helft (45 procent) van de shoppers wereldwijd aan het ter plekke ‘aanraken en passen’ van items het meest te hebben gemist toen de winkels dicht waren. Een andere doorslaggevende reden is de leuke en sociale ervaring van fysiek winkelen, dat door 35 procent van de ondervraagde consumenten het meest werd gemist. Verder noemen veel respondenten ook de mogelijkheid om de aankoop meteen mee te nemen naar huis (35 procent).

Het onderzoek toont echter ook aan dat consumenten positief staan tegenover de combinatie van fysiek en online winkelen. Een derde (33 procent) geeft aan Click and Collect en BOPIS-diensten (Buy Online, Pickup In-Store) ondanks de versoepelingen te blijven gebruiken.

Dit artikel verscheen eerder op MarketingTribune

Voorkeur online shoppen blijft groeien

Onderzoek van Klarna laat zien dat de voorkeur voor online shopping blijft groeien, ondanks het feit dat veel shoppers teruggekeerd zijn naar fysieke winkels. Van de twaalf shopping-categorieën uit het onderzoek van Klarna, zijn er acht waarvoor mensen het liefste online hun aankopen doen.

Dat zijn er twee meer dan in maart van dit jaar. De categorieën ‘sieraden & accessoires’ en ‘autoproducten’ laten in de afgelopen maanden de grootste verschuiving in voorkeur zien. De digitale transformatie remt dus niet af, ondanks de versoepeling van veel maatregelen. Dit blijkt uit de nieuwste uitgave van Klarna’s Shopping Pulse.

De grafiek laat zien waar Nederlanders hun aankopen het liefste doen per productcategorie

Klarna’s Shopping Pulse is een terugkerend rapport dat continu de veranderende shoppinggewoontes van consumenten in 9 landen – verspreid over drie continenten – onderzoekt. Het terugkerende onderzoek is uitgevoerd onder meer dan 9.000 consumenten in de kernmarkten van Klarna verspreid over drie continenten: de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Australië, Duitsland, Oostenrijk, Nederland, Noorwegen, Finland en Zweden. In Nederland hebben 1.010 respondenten meegewerkt.

Het nieuwe rapport “Klarna’s shopping pulse: Nederland” kun je hier vinden.

Ondanks opening winkels toch meer online aankopen

Sinds de winkels weer zonder beperkingen open zijn, is er een duidelijke groei te zien in het aantal mensen dat wekelijks een fysieke winkel bezoekt. Tegelijkertijd stijgt het aantal mensen dat wekelijks online shopt ook. In het onderzoek zijn 12 verschillende productcategorieën onderzocht, waarvan mensen voor acht categorieën aangeven dat ze hun aankopen hiervoor het liefste online doen. De categorieën die sinds maart qua voorkeur het hardste gegroeid zijn, zijn ‘sieraden & accessoires’ en ‘automobielproducten’*. In maart shopten de meeste mensen voor deze producten nog liever in fysieke winkels, nu gaat de voorkeur uit naar online. De enige productcategorieën waarvoor de voorkeur van consumenten nog uitgaat naar fysieke winkels zijn ‘boodschappen’, ‘farmaceutische producten’, ‘beauty’ en ‘huis & tuin’.

Terwijl Nederlanders terugkeerden naar fysieke winkels, nam het aandeel wekelijkse shoppers online toe. De maanden mei 2021 en maart 2021 zijn met elkaar vergeleken.

Online versus fysieke winkels

De grootste shopping-categorie in Nederland is ‘kleding & schoenen’. De aankopen binnen deze categorie worden ten opzichte van maart vaker online dan in fysieke winkels gedaan. Dat is verrassend, gezien de opening van de fysieke winkels vanaf eind april. In mei heeft 51% van de Nederlandse shoppers online kleding of schoenen gekocht ten opzichte van 39% in de winkel. Als mensen moeten kiezen tussen alleen online of alleen in fysieke winkels kopen, gaat de voorkeur van 64% van de shoppers uit het onderzoek toch wel uit naar ‘alleen in fysieke winkels’. Hoe jonger mensen zijn, hoe vaker ze de voorkeur aan online geven.

Rol van technologie

‘De digitale transformatie is in het afgelopen jaar in een stroomversnelling gekomen. Hoewel shoppers nu weer teruggaan naar fysieke winkels, verwachten we dat het aandeel online shopping binnen alle productcategorieën blijft groeien. Sommige aankopen worden het liefste gedaan in fysieke winkels, maar voor steeds meer producten gaat de voorkeur uit naar online. En dit zal snel verder groeien, want retailers staan nog maar aan het begin van de mogelijkheden die e-commerce kan bieden. De technologische mogelijkheden ontwikkelen zich in een razend tempo,’ zegt Viveka Söderbäck, Klarna’s expert op het gebied van consumentengedrag.

Zij vervolgt: ‘Winkels gaan in de nabije toekomst steeds vaker de rol van een inspirerende showroom krijgen, waarbij de daadwerkelijke aankopen vaak digitaal worden gedaan. Iets verder in de toekomst gaan retailers steeds meer digitale oplossingen introduceren die onzekerheid over online aankopen kunnen wegnemen. Bijvoorbeeld het uitproberen van producten door middel van augmented reality. Denk aan het passen van kleding in een virtuele paskamer of het plaatsen van meubels in huis op het scherm van een mobiele telefoon of tablet. Er komen steeds meer technologische oplossingen om dit op bredere schaal mogelijk te maken. Zo wordt niet alleen gemak geboden aan consumenten, maar het is ook een manier om tegemoet te komen aan de wens van consumenten om met duurzamere oplossingen te komen.’

Dit artikel is eerder op MarketingTribune gepubliceerd

Mental availability houdt merk staande in digitale tijdperk

Noud Schartman, PhD kandidaat op de marketingafdeling van de Vrije Universiteit Amsterdam, schreef samen met Validators deze blog over het feit dat meer en meer marketeers het belang van het vergroten van mental availability erkennen en dit principe gebruiken als leidraad in hun merkstrategie.

Om dit goed te doen is diepgaand begrip van consumentengedrag nodig.

De afgelopen anderhalf jaar werd de transitie naar online shoppen versneld door het vele thuis zijn en het sluiten van winkels tijdens de lockdown. Shoppen, merkevenementen, adverteren en andere vormen van online aanwezigheid zijn nu nog meer here to stay. Dat maakt online een sterkere factor in je mediamix als het gaat om het mentaal aanhaken van consumenten. Dus, hoe zorg je als marketeer dan dat je kan groeien via online? En hoe werkt mental availability in de digitale wereld?

Volgens Byron Sharp et al. is het niet alleen belangrijk voor merken om fysiek beschikbaar te zijn, maar ook om mentaal beschikbaar te zijn. Mental availability is de mate waarin consumenten aan je merk denken in relevante (koop)situaties. Hoe beter mentaal beschikbaar je bent als merk, hoe groter je mentaal marktaandeel, wat uiteindelijk ook leidt tot een groter werkelijk marktaandeel.

Mental availability is gebaseerd op de Associative Network Theory en de Weak Theory of Advertising. De Associative Network Theory stelt dat het geheugen een netwerk is dat bestaat uit ‘nodes’ die met elkaar verbonden worden door ‘associative links’. Merkinformatie wordt opgeslagen in merkassociaties. Om de mental availability van een merk te verbeteren, moet je zorgen dat het consumentenbrein de juiste merkassociaties sneller ophaalt in de juiste (koop)situatie(s).  

Meer dan het creëren van merkbekendheid alleen

Het versterken van de mental availability van je merk is echter niet een ‘one size fits all’ oplossing. Hoe je dit moet doen verschilt per merk, per industrie, per category entry point en hangt waarschijnlijk van nog veel meer andere factoren. Ook is mental availability meer dan alleen het creëren van merkbekendheid bij consumenten. Door je te merk te verbinden met de juiste associaties zul je veel vaker in de consideration set van consumenten terecht komen. Nu zo veel mensen online shoppen, ervaren veel consumenten het gemak, maar ook de uitdagingen van het online shoppen. Denk daarbij aan een teveel aan keuzes en onzekerheid over deze keuzes. Met mental availability (lees: de juiste associaties) kun je als merk deze mogelijk barrières wegnemen.

Satisficers en maximisers
In haar artikel ‘Does mental availability matter in the digital age?’ stelt Denise Turner dat ruim 40% van de consumenten online shoppen riskant vindt. Een groot voordeel van online shoppen is wel het gemak ervan. Verder splitst ze consumenten in ‘satisficers’ en ‘maximisers’. Satisficers zijn consumenten die genoegen nemen met een keuze die ze ‘goed genoeg’ vinden. Maximisers zijn consumenten die de beste keuze willen maken, ook al kost het meer moeite en tijd. Online shoppen moedigt het gedrag van maximisers aan, wat kan leiden tot ‘choice overload’. Merkassociaties kunnen dit fenomeen verminderen door de grote keuze set te verkleinen. Als een milieubewuste consument bijvoorbeeld op zoek is naar kleding en jij hebt sterk de associatie met duurzaamheid gecreëerd dan zul je direct overwogen worden. Als die associatie er niet is, is de kans ook een stuk groter dat je niet overwogen zal worden, simpelweg omdat de consument online niet alle opties kan onderzoeken.

Online features helpen mental availability te vergroten

In dit digitale tijdperk gebruiken merken online features, zoals productfilters, om hun online winkels user-friendly te maken en daarbij meer mental availability te creëren. Een merk met een user-friendly website kan op positieve associaties rekenen in het geheugen van de consument. Dit zal ook de keuzestress van consumenten verminderen doordat consumenten op deze manier per bezoek slechts een klein deel van het gehele assortiment te zien krijgen. Modeketen H&M weet dit al langer en laat consumenten bijvoorbeeld kleding filteren op gelegenheden zoals kleding voor een feestje. Dit zorgt ervoor dat de volgende keer dat een consument kleding zoekt voor een feestje, hij of zij meteen aan H&M denkt. Waar filters steeds meer een hygiënefactor worden voor een online shop, gaan merken steeds verder in het toepassen van A.I. voor een betere customer experience. Make-up-merk Sephora biedt bijvoorbeeld een virtual artist die consumenten echt een virtuele make-over geeft. Daarmee werkt het merk heel sterk aan ‘gevoel noden’ als ‘ik voel me….mooi, speciaal, minder onzeker’. Het merk creëert een Wow-moment, wat weer goed blijft hangen in het geheugen.

Barrières wegnemen
Denise Turner suggereert ook dat mental availability kan helpen online shoppen minder riskant te maken. Consumenten vinden online shoppen, vergeleken met offline shoppen, riskanter. Een van de redenen is dat consumenten met online shoppen het product niet fysiek in handen hebben voordat ze het kopen. Merken, zoals brillenmerk Mister Spex, gebruiken moderne technologieën zoals augmented reality (AR) om dit risico van online shoppen te verminderen. Het merk neemt zo mogelijke barrières weg door de AR-component. Dit leidt weer tot bepaalde (positieve) associaties, wat ervoor zorgt dat de mental availability van het merk omhooggaat.

Begrijpen hoe consumenten interacteren met je merk is voor marketeers dus enorm belangrijk. Elke interactie bouwt, versterkt of verzwakt weer nieuwe associaties. Het afgelopen jaar vonden interacties tussen consumenten en merken natuurlijk steeds vaker online plaats, maar hoe vaak en op welke manier is vaak lastig in te schatten. Met haar Monitor Consumentengedrag meet Validators tweewekelijks het online- en offlinegedrag van consumenten. De monitor laat zien dat tijdens de pandemie meer consumenten de shift maken van offline naar online shoppen. Deze monitor voorziet marketeers van waardevolle informatie om (potentiële) klanten en hun gedrag beter kunnen begrijpen.

Om ervoor te zorgen dat hun merken blijven groeien, moeten marketeers de customer journey van hun (potentiële) klanten en de potentiële category entry points (CEPs) van de online setting begrijpen

Alleen door deze aspecten volledig te doorgronden, kun je beslissen wat het juiste kanaal is om hun consumenten te bereiken. Online aanwezigheid van merken (shoppen, adverteren en evenementen) biedt aan twee kanten kansen voor merken. Ten eerste kan met positieve ervaringen mental availability gecreëerd worden. Aan de andere kant kan de al aanwezige mental availability gebruikt worden om boven de rest uit te steken in het enorm drukke online slagveld.

Dit artikel verscheen eerder op MarketingTribune

The Cookieless Era (4): First Party Gathering

Door Lotte Mol

Een strategische oplossing voor de cookieless era

In eerdere blogs hebben we uitgelegd waarom we spreken van een cookieless era, waarom dit gebeurt en welke impact het heeft op marketeers. Ook hebben we meer verteld over de ingekorte levensduur van een cookie en een handige begrippenlijst opgesteld.

Deze artikelreeks kwam tot stand met medewerking van Talitha Zwagers – Managing Director, Arnold Bax – Digital Strategy Consultant en Sem van der Klauw – Digital Transformation Manager. NIMA biedt in samenwerking met Traffic Builders regelmatig een Masterclass aan voor nadere verdieping op dit onderwerp. Check de agenda voor de volgende datum.

In eerdere blogs hebben we uitgelegd waarom we spreken van een cookieless era, waarom dit ons te wachten staat en welke impact het heeft op marketing. Ook hebben we meer verteld over de ingekorte levensduur van een cookie en een handige begrippenlijst opgesteld.

Nu we het een en ander hebben uitgelegd over de cookieless era is het tijd voor actie! Want er zijn diverse oplossingen waar je als markteer mee aan de slag kunt. We hebben ze onderverdeeld in drie soorten oplossingen:

  1. Strategische oplossingen (waar de huidige blog om draait)
  2. Technische oplossingen 
  3. Landscape veranderingen 

Punt 2 en 3 komen in komende blog-afleveringen aan bod

Alle opties op een rij

First party gathering valt in de categorie strategische oplossingen. First party gathering zal niet dé enige, heilige graal te zijn voor jouw bedrijf, maar we willen middels deze blogreeks een zo compleet mogelijk overzicht geven van alle opties die er zijn. In de afsluitende blog geven we meer informatie over het stappenplan en een roadmap naar een soepele transitie. 

Verzamelen First Party Data

Een eerste stap in een toekomstbestendige marketingstrategie is ervoor zorgen dat zoveel mogelijk first party data wordt verzameld. Zorg ervoor dat je minder afhankelijk wordt van third party data door het aandeel first party data te vergroten.

First data party is data die je rechtstreeks van bezoekers verzamelt. Het omvat onder meer:

  • Behavioral data: (inter)acties of interesses die worden aangetoond op je website(s) of in je app(s).
  • CRM-data
  • Subscription data uit bijvoorbeeld events en nieuwsbrieven
  • Toestemming verkregen om data te gebruiken voor specifieke doeleinden, bijvoorbeeld het weergeven van een klantrecensie op de website.

Hoe meer first party data je verzamelt, hoe minder kwetsbaar je als adverteerder bent voor eventuele nieuwe veranderingen. Daarnaast helpt het verzamelen van first party data ook weer om je persona’s te verrijken, wat belangrijk is voor de volgende stappen.

Je DMP heeft first party data-triggers nodig  

Let op bij gebruik van een Data Management Platform (DMP)

Wanneer je gebruik maakt van een Data Management Platform of van plan bent dit te gebruiken, houd er dan rekening mee dat het onmogelijk is om je data te verrijken met third party audiences. Als je segmenten wilt bouwen en targeten, dan heeft je DMP first party data-triggers nodig om doelgroepen te creëren, matchen en targeten (zie afbeelding).

Het verkorten van de levensduur van een cookie heeft gevolgen voor het campagnebeheer van adverteerders. Voor een display- of social-campagne kan bijvoorbeeld onterecht worden bezuinigd op het budget, omdat de ondersteunende waarde niet langer volledig/transparant is.

Datapunten kunnen veranderen, de customer journey niet

Wanneer adverteerders kiezen om hun campagnemanagement aan te passen aan de ‘nieuwe data’ brengt dit risico’s met zich mee. Want hoewel datapunten om de customer journey in kaart te brengen ontbreken, verandert de klantreis niet. Dit kan ervoor zorgen dat je beslissingen baseert op verkeerde, onvolledige data.

Om jezelf voor te bereiden op de cookieless era, raden we aan om:

  • Je KPI-framework van je digital marketing strategie te herdefiniëren, om campagnemanagement op het juiste niveau te houden.
  • Te zorgen dat KPI’s per REAN-fase worden gekaderd zodat je ze op de juiste manier kunt meten. Branding-campaigns moeten gericht zijn op KPI’s als een uCPM, uniek bereik in plaats van een ondersteunende (conversie)waarde.

Als adverteerders en marketeers zetten we prospecting-campagnes in om nieuwe klanten aan te trekken. We verrijken deze campagnes met data, vaak ook third party data. Aangezien deze ontoegankelijk worden, is het noodzakelijk om onze targetingmethoden in de prospecting fase aan te passen.

Breng je doelgroep (nog beter) in kaart met actionable buyer persona’s

Een eerste stap in het benutten van andere targetingopties is een stap terug te doen en je persona’s op te stellen of te vernieuwen. Zorg ervoor dat je jouw (potentiële) klanten écht goed kent. Welke kenmerken delen klanten? Wat zijn hun interesses? Wat drijft potentiële klanten? Hoe gedragen de klanten zich online? Zijn ze actief op sociale media?

Zodra je een duidelijk beeld hebt van de verschillende buyer persona’s, kun je lagen van contextual en interest targeting toevoegen aan prospecting campaigns.

Andere oplossingen voor de cookieless era

Tot zover een van de oplossingen van de cookieless era. In de volgende blog gaan we in op de technische mogelijkheden en opties. 

In deze blogreeks nemen we je mee in de wereld van de cookieless era. Hier vind je links naar al de eerdere blogs op Marketingfacts.

NMD2021: ‘De tribe-gedachte is een belangrijk uitgangspunt voor de marketing van Ommetje’

Door Nanny Kuilboer

Op 9 september 2021 vindt in DeFabrique te Utrecht NIMA Marketing Day 2021 plaats. Twee van de sprekers die dag zijn Fedor Vriezen en Michiel Sala van de immens populaire app Ommetje. Een korte kennismaking.

Fedor Vriezen is projectleider bij Ommetje en Michiel Sala is er de game designer. Ommetje is een app van de Hersenstichting en probeert mensen te motiveren vaker een blokje om te gaan. Aangezien wandelen als hobby toch al explodeerde tijdens corona, is het niet zo gek dat Ommetje het momentum had.
Vriezen is al ruim tien jaar actief binnen de non-profit in diverse functies, vaak als projectleider en in relatie tot innovatie. In rollen bij onder meer Unicef, Wereld Natuur Fonds en de Hersenstichting ontwikkelde hij verschillende campagnes voor onder ander tv, online en mobiel.

Sala ontwikkelt al ruim twintig jaar toegepaste en serious games. Van de AR Dino’s voor Albert Heijn tot games die een bijdrage leveren aan de gezondheid van specifieke doelgroepen zoals de Nintendo-game voor blinde en slechtziende kinderen in samenwerking met de Koninklijke Visio.

Wat is jouw persoonlijke motivatie om te spreken tijdens Nima Marketing Day?
Sala: ‘Het veld van gamification en serious games is niet nieuw, maar grootschalige succesvolle initiatieven zijn schaars. Ik wil onze learnings delen om meer vergelijkbare initiatieven te laten ontstaan.’
Vriezen: ‘Ervaringen delen is altijd leuk. Ik denk dat het verhaal rondom Ommetje inspirerend kan zijn over welke keuzes wij gemaakt hebben om hier te komen.’

Wat is je in termen van marketing de eerste maanden van 2021 het meest opgevallen?
Sala: ‘De bereidheid van het Nederlandse publiek om proactief te werken aan zijn en haar mentale gezondheid.’
Vriezen: ‘Het is allemaal weer wat positiever. Er gloort weer hoop. Ommetje is in de kern ook een heel positieve app. Mensen waarderen dat, hoop ik.’

Heeft corona (jouw) marketing veranderd?
Sala: ‘De waarde van Ommetje zit in het aanreiken van handelingsperspectief binnen de eigen familie, vriendengroep of afdeling. De tribe-gedachte is een belangrijk uitgangspunt voor de marketing hierbinnen.’
Vriezen: ‘Absoluut. Door corona was onze initiële strategie ineens waardeloos. We moesten terug naar de tekentafel en alles veranderen voor een onzekere horizon.’

Wat vind je het goede aan een samenkomst als NMD?
Sala: ‘Organisaties zoeken continu naar hun maatschappelijke relevantie. Binnen de marketingcontext is het waardevol om hierover in gesprek te gaan.’
Vriezen: ‘Je leert van elkaar, het inspireert. Marketeers kijken vaak anders, dat kan je eigen blik weer verrijken.’

Kun je een tipje van de sluier lichten waarover jouw NMD-verhaal gaat?
Sala: ‘Waarom kan een app als Ommetje zonder marketing zo exploderen? Hier geven wij antwoord op.’

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
Sala: ‘Je maatschappelijk verhouden als merk in het hopelijk post-coronatijdperk is de balans weten te vinden tussen impact en conversie. Hoe dien je als marketeer hiermee om te gaan? Gamification is een krachtige marketingtool binnen de wereld van fondsenwerving. Wat kunnen we leren van data-analyse uit de gamingwereld?
Vriezen: ‘En natuurlijk waarom bewegen zo belangrijk is voor je (hersen)gezondheid.’

Het succes van Ommetje
Ommetje is volgens velen de meest grootschalige en succesvolste Nederlandse app die het zware coronajaar voor velen ietsje lichter heeft gemaakt. Meer dan 1,5 miljoen mensen zijn uit hun stoel gekomen voor het maken van een Ommetje. Ommetje is grotendeels door organische groei tot wasdom gekomen. Fedor en Michiel geven een kijkje onder de motorkap hoe Ommetje dag tot dag wordt verbeterd op basis van het grootschalige gebruik.

Dit artikel verscheen eerder op MarketingTribune

NMD2021: Karma Kebab bouwde ondanks corona een merk in 12 maanden

Door Nanny Kuilboer

Op 9 september 2021 vindt in DeFabrique te Utrecht NIMA Marketing Day 2021 plaats. Een van de sprekers die dag is Marcel van der Heijden, oprichter en CMO van foodmerk Karma Kebab: ‘Een crisis en het hebben van beperkte budgetten kan soms zelfs een voordeel zijn in plaats van een nadeel.’ Een korte kennismaking.

Na tien jaar als ondernemer in de bureauwereld gooide Marcel van der Heijden het roer om en startte hij samen met Pascal Labrie en Hidde Stolwijk het plantaardige foodmerk Karma Kebab. Samen hebben ze de ambitie om het grootste kebabmerk ter wereld neer te zetten ‘met een hoop fun en een gruwelijk lekker product wat ook nog eens goed is voor de planeet’, aldus Van der Heijden.

Wat is jouw persoonlijke motivatie om te spreken tijdens Nima Marketing Day?
De marketingpraktijk is vaak een stuk weerbarstiger dan de theorie en op een eerlijke manier kennis delen met collega’s over successen maar ook minder mooie momenten is de enige manier om te groeien.

Wat is je in termen van marketing de eerste maanden van 2021 het meest opgevallen?
De enorm sterke groei van digital en e-commerce veroorzaakt door corona en de manier waarop dit zowel het consumentengedrag als bedrijven heeft veranderd.

Heeft corona (jouw) marketing veranderd?
Op alle fronten heeft corona enorm veel impact gehad. Afgelopen jaar zouden we met vier branded food trucks op meer dan 150 events staan. Naast een enorm belangrijk afzetkanaal was dat voor ons als start-up ook ons belangrijkste marketing- en mediakanaal. Hetzelfde geldt voor de horeca waar wij primair communiceren via de menukaarten van onze afnemers. Toen dat in maart in één klap wegviel, moesten we alles omgooien om zowel consumenten als afnemers in de zakelijke markt te bereiken met ons merk en onze producten.

Wat vind je het goede aan een samenkomst als NMD?
Het afgelopen jaar heeft mij persoonlijk laten zien dat ik heel weinig energie krijg van digitale meetings, hoe handig en effectief ze ook zijn. Het is tijd om elkaar weer te ontmoeten en nieuwe energie op te doen!

Kun je een tipje van de sluier lichten waarover jouw NMD-verhaal gaat?
Een sterk merk bouwen kost tijd en veel investeringen en dat zijn nou net de twee dingen die je als start-up of beginnend merk altijd te weinig hebt. Hoe ga je hier mee om en zorg je ervoor dat jouw merk ook de tijd krijgt om te groeien en volwassen te worden.

Wat hoop je dat bezoekers van jouw sessie meenemen naar huis?
Dat een crisis en het hebben van beperkte budgetten soms zelfs een voordeel kan zijn in plaats van een nadeel.

Hoe bouw je een merk in 12 maanden
In zijn presentatie vertelt Marcel hoe Karma Kebab als (piep)jonge start-up met een unieke kijk op de sterk groeiende wereld van vleesvervangers en plantaardig eten én ondanks alle hordes die corona hen opwierp, in de afgelopen twaalf een merk hebben gebouwd.

Dit artikel staat ook op MarketingTribune

De Nederlandse visuele identiteit van het grote DHL

DHL is in de kern vriendelijk en nuchter, maar dat zijn geen waarden die helpen bij het maken van een onderscheid in de markt.

DHL is een groot en internationaal bedrijf, maar met veel ruimte voor initiatief en creativiteit. Met aandacht voor lokale markten, om te doen wat ervoor nodig is om daar succesvol te zijn. In Nederland maakt DHL een transitie door van b-to-b-merk naar een merk voor consumenten. Tom Janssen, Manager Marketing & Communicatie bij DHL Parcel, was de spil in die transitie. Hij gebruikte design om het eigen profiel van DHL steviger en meer onderscheidend neer te zetten voor een – in Nederland – nieuwe doelgroep.

DHL is het grootste logistieke bedrijf ter wereld. Nederlands van oorsprong en tegenwoordig een volle dochter van Deutsche Post. De naam komt van het eveneens door DP overgenomen – van oorsprong Amerikaanse – DHL International en is, volgens eigen zeggen, actief in meer landen dan Coca-Cola. Bijna iedereen kent DHL, ook in Nederland. En dat is nog niet eens zo vanzelfsprekend, want DHL is in Nederland, in tegenstelling tot in zijn thuismarkt, vooral bekend onder bedrijven.

DHL is gespecialiseerd in pakketbezorging. Een markt die enorm groeit de laatste jaren, met name door de groei van e-commerce. Die ontwikkeling was al gaande, maar Corona heeft er nog een extra slinger aan gegeven. Mensen bleven thuis, winkels gingen dicht, en vaak was het enige alternatief om iets online te bestellen. En dat werd dan ook veelvuldig gedaan. En mensen gingen zelf ook meer verzenden. Ze boden hun spullen aan op Marktplaats, en als het dan verkocht wordt, dan moet je het natuurlijk versturen. Liefst via DHL, vindt DHL.

Hoe onderscheid je je als niet eens zoveel van die grootste concurrent verschilt?

Tom Janssen is sinds vijf jaar verantwoordelijk voor de branding en de marketingcommunicatie van DHL in Nederland. Hij is de drijvende kracht achter de transitie om van een B2B–merk ook een B2C-merk te maken. Een pad dat al in gang was gezet door zijn voorganger, maar wat geen eenvoudige opgave is. Want hoe word je als merk relevant als je een commodity bent en hoe onderscheid je je van de concurrentie als je qua kernwaarden niet eens zoveel van die grootste concurrent verschilt?

Het antwoord zit ‘m volgens Tom in de uitstraling van het merk, de merkwaarden die daaraan ten grondslag liggen, de manier waarop het merk communiceert en de diensten die het zakendoen met DHL makkelijker en leuker maken. En in humor, Nederlandse humor wel te verstaan.

Het merk sloeg in Nederland een grafische weg in. Gebruikmakend van de bekende distinctive brand assets als het logo, de kleur en de bekende bestelbusjes. Deze kregen een prominente rol in de communicatie en in de campagnes. Bijvoorbeeld in de vorm van een herkenbare illustratiestijl.

DHL is in de kern vriendelijk en nuchter, maar dat zijn geen waarden die helpen bij het maken van een onderscheid in de markt. Het zit daarmee te dicht bij PostNL, de grootste concurrent in de Nederlandse markt. DHL koos er dan ook voor om te laten zien dat het bovenal een inventief bedrijf is, op een continue zoektocht naar hoe het slimmer en beter kan.

Het stapte dieper in de wereld van de consumenten: hun wereld, hun behoeften, hun specifieke situaties vormen het verhaal in de campagnes. In grappige campagnefilmpjes staan slimme bezorgopties centraal. Ze benadrukken de innovatiekracht van DHL en de aandacht voor het steeds verbeteren van de dienstverlening. DHL ontwikkelde bijvoorbeeld een nieuwe app voor consumenten, waarmee zij makkelijk hun bezorging kunnen regelen. In de campagne wordt de slimheid van de nieuwe dienstverlening gespiegeld door een nog slimmer gebruik van de app door de karakters in de commercials.

Het is opvallend dat een Nederlandse afdeling van zo’n groot internationaal bedrijf zoveel vrijheid krijgt in het voortbouwen op de visuele identiteit. In dit geval met het creëren van ruimte voor verbeeldingskracht met behulp van een onderscheidende illustratiestijl. Aan de ene kant is DHL heel strikt in zijn regie op huisstijl en aan de andere kant is er de vrijheid om ermee te werken en hem rijker te maken.

Dat heeft ongetwijfeld ook iets te maken met het feit dat de verschillende markten waarin de pakketbezorger actief is zoveel van elkaar verschillen. In Nederland is het de verzender die bepaalt met welke bezorger hij of zij werkt. In Zweden kan degene die iets bestelt bij een online winkel vaak kiezen uit een waslijst aan bezorgers. Hoe dan ook, ziet DHL ook in Nederland de ‘eindklant’ wel degelijk als een klant van DHL. Het bedrijf is de verbinder tussen verzender en ontvanger en beide zijn in de ogen van DHL belangrijk, ook al doet DHL daar zelf niet rechtstreeks zaken mee.

Terugkijkend op het traject tot nog toe benoemt Janssen drie lessen

1. De eerste les is om design te zien als een volwaardig onderdeel van de marketingmix. Het is een krachtige verbinder tussen (de verhalen van) het merk, de dienstverlening, de klanten en gebruikers.

2. De tweede is: kom als marketeer van je merk- en designstoel af en spreek de taal van het bedrijf en van je collega’s. De taal van de resultaten waartoe je naar op weg bent.

3. En de laatste les ten slotte, is hét devies van deze tijd: als je grootse dingen wil doen, dan begin je klein en boek je resultaten. Daarmee creëer je ruimte voor de volgende stap. 

Tom Jansen was te gast bij de eerste bijeenkomst van de Brand Design Community van NIMA en sprak daarin onder meer over zijn werk en bedrijf. Onderstaand de video van dat gesprek:

Dit artikel verscheen eerder op