De subtitel van het boek nodigt gelijk uit om het boek ‘Klantsignaalmanagement’ te lezen. Draait marketing immers niet om klantbeleving en klanttevredenheid? En is social media niet enorm in opkomst bij consumenten en bedrijven om interactief met elkaar direct te communiceren om bijvoorbeeld ervaringen uit te wisselen en problemen op te lossen? Denk aan hoe KLM hier mee omgaat: klantbeleving omzetten in klanttevredenheid. Wat een teleurstelling als blijkt dat juist social media nauwelijks wordt benoemd als klantsignaal en oplossende kracht.
De structuur van het boek is logisch en neemt de lezer mee van wat nu eigenlijk klantsignaalmanagement is tot en met verbeteracties die nodig zijn om klanttevredenheid (meetbaar) te vergroten en kosten te verlagen door onnodig klantcontact te voorkomen. Goed bedacht zijn de 2 online klantsignaalmanagementtesten waar je direct kunt zien hoe je als organisatie scoort op klantgerichtheid. Helder zijn de hoofdstukken over het bestaansrecht van klantsignaalmanagement, met name de klantketen, de data gedreven aanpak en het verbeteren en innoveren vanuit klantsignalen. En verder alle lijstjes en stappen die je worden aangereikt om te bouwen aan verhoging van klanttevredenheid.
Waar de auteur de lezer in verwondering achterlaat is de onzinnige plek die zij klantsignaalmanagement binnen de organisatie toedicht: als een aparte afdeling naast marketing en sales. Het zal te maken hebben met haar beperkte visie op marketing, namelijk ‘ver van klanten afstaan’, zoals ze schrijft. Marketing doet volgens haar blijkbaar alleen aan het creëren van merkbeleving, klantbehoud, onderzoek, maar heeft vooral geen klantcontact… Kom er maar in Porter en Kotler!
Verder was het voor de lezer wel interessant geweest als niet alleen Nederlandse casus de revue waren gepasseerd maar ook een aantal uit de US, dat op het vlak van extreme klantgerichtheid een gidsland voor ons kan zijn.
Subtitel: Stap voor stap naar een meetbare klantbeleving
Auteur: Zanna van der Aa
Uitgever: van Duuren Management
Boekrecensie door Erik van Vonderen, Register Marketeer | januari 2017
Praktisch : ***
Leesbaar : ****
Actueel : ***
Vernieuwend : ***
Oordeel : ***