Why does the massive landscape of marketing services firms not bother people the way martech does?

The large size of the marketing technology landscape stirs many emotions in the marketing community. Excitement. Frustration. Awe. Anger. Yes, anger. Just last week, I was hotly accused by someone on LinkedIn of stoking FUD — fear, uncertainty, and doubt — simply by publishing it.

Those vehement reactions always surprise me. It’s just a count of martech companies, dude, arranged as clusters of logos on a slide. It’s not like Galileo telling the Church that the Earth revolves around the Sun.

Although maybe in some distantly analogous way it is. Empirical evidence that runs contrary to people’s worldviews — or the way they wish the world was — isn’t always received kindly. Hey, I get it. I appreciate that complexity and uncertainty can be uncomfortable. We crave simplicity and certainty. And the martech landscape offers neither.

Les dit artikel op Chiefmartec

CMOs shift focus away from customer experience

Customer experience has long been seen as a key part of a marketers’ remit, but its importance appears set to decline, according to a new survey of CMOs. The research, conducted by Dentsu Aegis, questioned more than 1,000 CMOs globally, and found that more than half (53%) of CMOs say customer experience is one of their top three priorities this year. But its importance is set to decline over the next two to three years, with 47% expecting it to be one of their top three priorities by 2022.

Understanding consumer and market trends is also expected to drop down the priority list, with 53% citing it as one of their top three priorities in 2018 but just 47% expecting it to still be in the top three in two to three years’ time.

While the data suggests customer experience and understanding consumer trends might be becoming less important to marketers, there is a counter argument that it actually shows marketers simply have more priorities.

Lees dit artikel op Marketingweek

(Interview Ludo Voorn en Coen Wiers) Marketingtechnologie goes beyond the shiny sexy stuff

Of het nu gaat om mobile marketing, display & programmatic advertising, contentmarketing, e-mailmarketing, marketing analytics of campaign management: voor elke marketinguitdaging is er wel een systeem, dat dit proces kan automatiseren en ondersteunen. En de systemen worden door de inzet van AI ook nog slimmer. Wat de marketeer allemaal kán met Martech is wel duidelijk. Vraag is of het echt hélpt en wat je er als marketeer van moet begrijpen.

Om een beetje ‘Martech-bij’ te blijven – en daar is beslist iets voor te zeggen – zou je dagelijks door de tamelijk droge kost van sites als Chief Marting Technologist moeten ploeteren of het (hét) jaarlijks hysterischer overzicht van Martech-goeroe Scott Brinker moeten worstelen: de Marketing Technology Landscape Supergraphic 2018 ontwikkelde zich in een paar jaar van een handig schemaatje in een heuse Martech 5000, waar trouwens in werkelijkheid 6.829 IT-producten in staan.

Nou bestaan er meerdere congressen, cursussen en bijeenkomsten over Martech, maar Ludo Voorn en Coen Wiers vatten het tamelijk ambitieueze idee op om ‘de marketeer’ op één avond door technologie & tooling te loodsen én stil te staan bij de vraag wat er voor nodig is om die goed te implementeren. Wiers kennen we als Marketing Automation en Relevance Manager bij Rabobank, gespecialiseerd in digital transformation, martech, digital marketing en advertising. Voorn helpt momenteel bij de ontwikkeling van een nieuwe Master op het gebied van Martech & Customer Experience. In de afgelopen jaren was hij onder meer CMO van Zwitserleven, PostNL en verrichtte een grote opdracht bij Rabo. Een vraaggesprek over de stand van de marketingstaat (longread alert aan!) met een IT-petje op: “Dat er veel tools zijn ontwikkeld rondom marketingcommunicatie, is omdat er veel geld mee gemoeid is. Die businesscase was dus gemakkelijk te maken.”

Lees dit interview op 

 

Marketingfacts is een gezamenlijke onderneming van NIMA en BBP Media

 

 

10 Trends That Will Shape Marketing In 2018

The marketing industry has been talking about disruption for years, but 2018 is looking like a year for rearranging the decks.

In the past 12 months we have witnessed many developments that will surely shape the future of marketing. First, artificial intelligence—along with its promise to spark a creative revolution—will lead to more out-of-the-box marketing programs. In addition, the fact that now nearly every consumer carries a smartphone will influence strategies for 2018 and beyond. New consumer behaviors and expectations will also play a role, making personalization strategies a must in 2018.

What else?

Lees verder op CMO.com

RM’s Karoline Wiegerink en Jeanine Dijkhuis over de rol van technologie bij persoonlijk klantcontact

De technologie zal persoonlijk contact exponentieel veranderen. Hotelrecepties en winkels zonder personeel, AI en machine learning vervangen menselijke taken. Maar als het gaat om persoonlijk contact met afnemers is de mens nog altijd dé onderscheidende factor. Het benutten van de kracht van oprechte interesse kan het beste human-to-human, vindt Karoline Wiegerink RM. Dat wordt ten dele onderschreven door Jeanine Dijkhuis RM, die ook een rol voor digitalisering en robotisering ziet weggelegd.

(Deze duo-column verscheen in Tijdschrift voor Marketing 11 2017)

Karoline Wiegerink RM, lector Hotelschool The Hague en directeur Platform voor Klantgericht Ondernemen:

Stel je voor, je bent op congresbezoek in het buitenland. Je arriveert in je hotel. De voice recognition van de hotelrobot heeft je herkend en het ontvangstscherm heet je welkom. Jouw e-key is geactiveerd. De interactieve mediabox in je kamer heeft je favoriete muziek alvast opgezet en je voorkeurskanalen staan bovenaan.

De menusuggesties die rekening houden met je dieetwensen liggen voor je klaar, evenals jouw gepersonaliseerde stadskaart. Dankzij VR heeft je kamer een relaxend zeezicht. Je tandenborstel vergeten? Geen probleem! Die print je gewoon uit in je kamer. En voor alle andere vragen is je virtuele butler beschikbaar… Aangenaam verrast en blij? Voel je je thuis? Of ontbreekt er iets?

In een duizelingwekkend tempo drukt technologie een stempel op klantrelaties. We staan nog maar aan het begin van het tijdperk van kunstmatige intelligentie, hyper-gepersonaliseerde aanbiedingen, chatbots, VR-AR en Internet of Things. Om nog maar te zwijgen over de persoonlijke assistenten als Amazon Echo, die zich ontwikkelen tot volwaardige serviceplatforms.

Nieuwe standaard

Snel, efficiënt, gemakkelijk, 100 procent relevant voor jou, 24-7 bereikbaar via alle kanalen… the sky is the limit! En de consument? Die went eraan. Eisen en verwachtingen op dit gebied groeien mee met wat de technologie mogelijk maakt. AI-gedreven service wordt de nieuwe standaard. Daar worden mensen op den duur niet meer blij van. Je kunt hiermee klanten niet lang aan je binden.

Hoe dan wel? Customer delight komt voort uit aandacht, vriendelijkheid, oprechte interesse van mensen. Verwachtingen overtreffen en verrassen door net iets extra’s te doen. Als hotelbezoeker word je blij van een vrolijke glimlach van de host, die een drankje voor je klaar heeft staan omdat hij ziet dat je dat nodig hebt na je drukke werkdag; of van de barman die zijn speciale tips als local met je deelt, of het spontane gezellige gesprek met een medegast.

Vriendelijke buschauffeur

Mensen kopen van mensen, mensen worden blij van mensen. Telkens wijst onderzoek uit dat mensen het verschil maken. Of het de vriendelijke buschauffeur is, de gastvrije supposten in het theater, het hulpvaardige personeel op luchthavens en natuurlijk het oprecht geïnteresseerde en meedenkende winkelpersoneel… er is onomstotelijk bewijs voorhanden dat een human-to-human-aanpak de klantbeleving en de NPS positief beïnvloedt! Een ‘return on hospitality’ dus!

Echt, het verschil maken kun je naar mijn mening alleen met een mensgerichte organisatiecultuur. Verankerd in de kernwaarden naar het voorbeeld van de hotellerie: ‘We put people first’ (Mariott); ‘We are all ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen’ (Ritz Carlton).

Mensgerichte organisaties hebben niet alleen aandacht voor de klantbeleving maar vooral ook voor de medewerkersbeleving. Op de directieagenda staan niet alleen investeringen in high tech maar ook in high touch. Een prettig werkklimaat waardoor medewerkers net een stapje harder lopen; het ondersteunen van empathie, sociale vaardigheden en interactie die gericht is op customer delight.

Op dit vlak valt nog een hoop te winnen. En zeker sneller dan door te wachten op de emotionele intelligentie van de robot!

 

Jeanine Dijkhuis, manager CRM bij MediaMarkt Nederland:

Effectief persoonlijk communiceren kan ook, misschien nog wel beter, op basis van samenwerking tussen machine en mens. Waarom zou je geen machine learning gebruiken om je eigen product, proces en klantbenadering te verbeteren? Het bedienen van klanten bestaat uit functionele en sociale aspecten. Een bier schenkende robotarm kan sneller en meer biertjes schenken en soms is daar geen communicatie bij nodig of gewenst.

Als je er vanuit gaat dat klanten in dienstverlenende c.q. commerciële beroepen menselijke communicatie verlangen, dan moet dit op basis van échte interesse gebeuren. Daar kan geen kunstmatige intelligentie tegenop. Oprechte interesse is tot nu toe geen eerlijke vergelijking met machines.

Echt luisteren

Alleen is niet alle menselijke communicatie in de praktijk zo ultiem uitgevoerd als beide deelnemers zich wensen. Echt luisteren en denken vanuit de ander is, ondanks goede training, niet gegarandeerd in ieder klantcontact. Het overtreffen van verwachtingen is enorm moeilijk. Als de mens in staat zou zijn om de afnemer altijd goed te helpen door klantbehoeften fysiek te herkennen, zouden we nu niet zo’n trend zien in het aannemen van customer experience-managers die weer voor een topbeleving in service moeten gaan zorgen.

Daar komt nog eens bij dat niet iedere afnemer gesteld is op face-to-face-contact.

Gepersonaliseerde communicatie op basis van data staat niet gelijk aan alleen zenden. Het is eerder: met een persoonlijke tone of voice communiceren via niet-menselijke kanalen (e-mail, video etc.) waarbij het aanbod is gebaseerd op voorspellingen, analyses en algoritmes. De return on investment is meetbaar via de verschillen tussen actie- en controlegroep. De klanttevredenheid is meetbaar na ieder contact. Daardoor is inpassing van oplossingen mogelijk.
Betere vervanger

Zelfs als communiceren wordt bezien als zenden, kan digitalisering op relevantere wijze informatie overbrengen. Gebruiksgemak kan dan zorgen voor retentie en loyaliteit. De machine kan de mens straks steeds beter vervangen. Digitale kanalen en lead managementsystemen zijn, zelfs op geautomatiseerde wijze, prima in staat om attentie, interesse en verlangen op maat op te wekken (AIDA). Zeker op deelprocessen in de contact journey, zoals het sluiten van de transactie. De e-commerce-aankopen worden straks met de stem bediend. Machine-to-machine.

Het marketing- en daarmee ook het communicatievak, is in staat om alle touchpoints te optimaliseren. Daar kunnen data en machines goed bij helpen. Zodat inzichten door het koppelen van informatie op grote schaal iets bijdragen aan persoonlijke communicatie. Je komt meer te weten van een anoniem individu. Soms meer dan iemand in een gesprek kwijt had gewild. De interpretatie van data is even waardevol als de interpretatie vanuit het herkennen van non-verbale communicatie.

De kracht van menselijke communicatie zit vooral in beïnvloeding van mens tot mens. Het verleiden op basis van de geloofwaardigheid van de ander. En dan kom je uit bij de kracht van de uitvoering van de communicatie. Die uitdaging geldt voor ieder kanaal.

 

Exclusief: NIMA Members met 154 euro korting naar Martech Event

Digitale transformatie is big business. Vrijwel dagelijks worden er nieuwe technieken en media-innovaties aangeboden waarmee je sneller en slimmer kunt werken. Tegelijkertijd speelt de fundamentele vraag: ‘Hoe ontwikkel ik nieuwe proposities die mijn bedrijf in dit digitale tijdperk verder brengen?’

Tijdens het Martech Event van Adfo Groep leer je van de ervaringen van mede-marketeers en professionals. Van operationele tips tot en met het structureel optimaliseren voor onzekerheid. Sprekers zijn onder andere Ernesto Spruyt (case TMG), Sander Duivestein (trendwatcher VINT), Janne Marie van Vlastuin (Bavaria), Robbert Visser (manager CRM bij HEMA), Martijn Huve (Trendata), Marcel Baron (IBM) en Anouk Beeren (directeur marketing en e-commerce Bidfood).

 

Alle NIMA Qualified Lecturers, Register Marketeers, Senior Communication Professionals en Senior Marketing Professionals ontvangen 6 PE-punten voor deelname aan Martech 17.

 

NIMA Members die deelnemen hebben een streepje voor! In plaats van €379,- betaal je nu €225,- als je je aanmeldt met code MT-N1M4-2017. Dit doe je via http://www.martech-event.nl/inschrijven als je kiest voor:

– individu
– optie ‘met een persoonlijke code’
– op valideren klikt (de korting wordt achter de schermen verwerkt)
– de rest van het proces voltooit.

 

If a marketing tactic works, but people hate it, should you use it?

It’s a scenario straight out of Kiefer Sutherland’s TV series 24. There’s a ticking time bomb somewhere in the city. The only way to stop it is to torture a captured suspect into revealing its location. Yes, torture is wrong. But is it worth it to save the lives of hundreds of innocent people?

What do you do?

This hypothetical dilemma has come up so many times in both fiction and serious philosophical and ethical debates that it has a name: the ticking time bomb scenario.

It’s an uncomfortable choice. Many people avoid having to make it by pointing out that the scenario itself is highly implausible. (For a variation on this, there’s an interesting thought experiment known as the Trolley problem too — always good for a lively debate at the pub.) We prefer solutions that allow us to both keep the city safe and uphold our ethical values.

So how is any of this relevant to marketing management?

Volledig bericht: Chiefmartec

Six Digital Marketing Trends to Budget for Today

Considering the rapid pace of change in the digital marketing world, knowing what trends to pay attention to can be tricky.

Luckily, the team at MDG Advertising has put together an infographic illustrating the six main areas on which marketers should focus. Here are some highlights from the ad agency’s infographic:

• Data cleansing and quality should be a focus for any brand that has made an effort to collect data: 60% of enterprise workers are not confident in their firm’s data-quality management—yet 95% of those workers expect the data volume to increase over the next year.

Bron en volledig bericht: MarketingProfs

#NIMAMD Kevin Raaijmakers (Philips): Geluk in marketing bestaat niet

Als Marketing Manager bij Philips Lighting is Kevin Raaijmakers verantwoordelijk voor het introduceren van nieuwe proposities en technologieen die LED mogelijk maakt: connected lighting en licht als een dienst. Met een track record op het gebied van innovatie in IT en in startups deelt hij graag hoe hij Philips en haar klanten helpt in de wereld van Internet of Things en Big Data.

 

Kort interview met Kevin

Waarom mogen mensen jouw presentatie niet missen?
De (marketing) wereld draait, zeker op het gebied van innovaties, om online. Toch is in winkels nog steeds heel veel te doen. Zeker in de combinatie tussen online en instore. En ik weet zeker dat je dingen over de invloed van licht leert die je nog niet wist en die je ook thuis héél goed kunt gebruiken…

Welke lessen kunnen bezoekers volgens jou leren tijdens een bezoek NIMA Marketing Day?
Voorbeelden spreken het meest en zijn heel leerzaam. Daarom moet je naar de NIMA Marketing Day komen.

Welke recente ontwikkeling in marketing – het vak en de functie – boeit jou momenteel het meest en waarom?
Hoe grote bedrijven, ketens en merken de steeds sneller opkomende innovaties kunnen adopteren en zo relevant blijven. En dan heel specifiek: hoe wij over een aantal jaar consumeren. Liggen we écht met een VR bril (of dan misschien wel lenzen), als een soort couch potato op de bank, ons enorm virueel in te spannen? Ik wil het niet geloven maar onrealistisch is het zeker niet.

Marketeers zijn er in veel soorten, maar wat is dé specifieke eigenschap die iedere marketeer nodig heeft voor succes?
Doorzettingsvermogen! Je kunt nog zo creatief, slim en goed zijn, 98% van het vak bestaat uit heel hard werken om de mooie ideeen die je hebt écht te realiseren. Dus vooral doen en genieten van je succes als de doelen die je hebt gesteld zijn gerealiseerd.

Wat is de persoonlijke missie van het merk Kevin Raaijmakers?
De wereld waar ik invloed op heb iedere dag net een stukje mooier en leuker te maken.

Wat was hét (toevallige) gelukje dat jouw marketingloopbaan een positieve impuls gaf?
Geluk in marketing bestaat niet. Misschien dat je onverwachtte resultaten haalt maar dat kan alleen als je een heel goed idee of concept heel goed neerzet. Bij mij was dat IMAGINE2012, een event concept wat we voor Ricoh hebben neergezet wat heel goed uitpakte, een unieke ervaring voor iedereen.

Stel dat je begin twintig zou zijn en opnieuw aan je loopbaan zou beginnen. Bij welk bedrijf zou je solliciteren?
Geen enkele! De wereld ligt op dat moment aan je voeten en je hebt geen enkele verantwoordelijk naar wie dan ook. Ik zou met een paar slimmerikken proberen om een nieuwe business te bouwen en de wereld een klein stukje mooier en beter maken. Of het nu wel of niet lukt maakt niet uit, met die kennis en ervaring is goud waard en daarmee kun je altijd nog naar een mooi bedrijf stappen.

Kevin is één van de sprekers op de NIMA Marketing Day. Registreer je nu!  Kosteloos voor NIMA Members (ook Business Members) of word NIMA Member en profiteer eenmalig van het voordeligste registratietarief! (149 euro)