De toekomst van digitaal vertrouwen

Vertrouwen is de bouwsteen van een goede relatie en reputatie, maar legt het bij menig bedrijf toch af tegen andere containerbegrippen als klantvriendelijkheid en efficiency. Hoeveel organisaties belonen hun personeel met vertrouwen? Of hun klanten? Het wordt tijd dat organisaties zich realiseren dat vertrouwen niet slechts een gevoel is. Het begint allemaal bij het meten van vertrouwen. Uit het recent verschenen CBS-rapport blijkt dat er voor grote Nederlandse bedrijven nog veel te winnen valt. Minder dan 40 procent van de bevolking vertrouwt grote bedrijven. Dat is minder dan het vertrouwen in de EU, in de Tweede Kamer en in banken.

Uit een ander onderzoek naar merkintegriteit onder meer dan duizend werkende Nederlanders blijkt dat een kwart van de Nederlandse werknemers zich bovendien schaamt voor de manier waarop zijn of haar bedrijf met klanten omgaat. Daarnaast zegt 53 procent het gevoel te hebben dat het bedrijf waarvoor zij werkzaam zijn, zich beter voordoet dan het in werkelijkheid is.

Lees dit artikel op Marketingfacts

 

 

Alleen oprechte marketing herstelt het vertrouwen

Sinds 2008 volgt Ronald Pont vertrouwen in de financiële sector. Dit jaar schrijft hij over het belang van context voor revolutie, oriëntatie op burgers en publiek.  Alleen banken en verzekeraars die een spilfunctie vervullen in het financiële wel en wee van de samenleving, zullen door de markt worden vertrouwd.

Versnelling

Veel global consultancybedrijven jubelden het afgelopen jaar over de versnelling van digital finance. Ze voorspelden een euforische shift naar totale disruptie van de sector en trokken hiermee veel aandacht in pers en publiciteit. Vernieuwers bleven onder de radar en democratiseerden financiële kennis in het belang van de klant. Voorlopers wisten te versnellen en kwamen met digitale handigheid voor dagelijkse geldzaken. Vorderingen met data-marrying, customer analytics, biometrics en growth hacking toonden zich bruikbare aanknopingspunten voor beter functionerende dienstverlening en slimmere marketing. In het kort: wie zo terugkijkt op het afgelopen jaar, ziet verfrissend optimisme over digitaal innovatievermogen.

Ruimere oriëntatie

Slechts enkelen hadden een ruimere oriëntatie op 2016 en zagen de andere kant van het verhaal. Zo hebben bijvoorbeeld grote groepen in de samenleving moeite met vooruitgang en het vinden van hun weg in de huidige volatiele, onoverzichtelijke en naar chaos neigende samenleving. Banken en verzekeraars zakten terug in oude rumoerigheid, complexe reorganisaties en massale boventalligheid. Veel mensen in de markt wisten niet goed raad met positieve sentimenten over de economie of huizenmarkt en de alsnog straffere regelgeving, beknottingspolitiek of hervormingen op het gebied van wonen, werk en inkomen.

‘Tegenslag’

Door jaren van crisis, trage groei en lage rente zijn veel consumenten en ondernemers achterop geraakt. Zij projecteren hun financiële bezorgdheid over de toekomst in de vorm van wantrouwen op banken en verzekeraars. Geef ze eens ongelijk: vorig jaar noemden we in Tijdschrift voor Marketing (nr. 12, 2015) ‘de markt van tegenslag’ een belangrijke peiler voor maatschappelijk activisme en herstel van vertrouwen in de sector. Welke bank of verzekeraar deed er iets concreets mee? Het is niet voor niets dat De Nederlandse Vereniging van Banken ‘tegenslag’ voor 2017 op haar agenda heeft gezet en leden gevraagd zich op financiële kwetsbaarheid te richten. Je mag hopen dat het Verbond van Verzekeraars snel zal volgen.

Bron en volledig bericht: Marketingonline