Door Susan van Gorp SMP*
Afgelopen week mocht ik een workshop bij wonen over Digitale Transitie van Marco de Boer van Bohemia Amsterdam. In een tijd van veel en snel op elkaar volgende veranderingen is het belangrijk dat je begrijpt en weet hoe jouw klant en de mens erachter op een andere wijze zoekt, kijkt en koopt. Hoe vindt de klant jouw bedrijf en wat is zijn vraag of probleem dat hij opgelost wil zien?
Ken je doelgroep
Voorheen gingen we de straat op, keken we in winkels om te vragen en te zien hoe een klant of toekomstige klant zich gedroeg. Sinds een aantal jaren zijn we steeds beter en sneller in staat met de juiste inzichten uit data de meest relevante informatie op het juiste moment bij hem te krijgen. Om data om te zetten in inzichten en nauwkeurige klantprofielen en te vertalen naar op maat gesneden dienstverlening, moet iedereen binnen je organisatie mee in deze digitale transitie. De nieuwe vorm van communicatie met je klanten vraagt een nieuwe werkwijze in je organisatie. Jouw klanten initiëren het contact aan de hand van hun vraag. Jouw klanten verwachten ook dat zij snel geholpen worden en kan anticiperen op hun vraag.
En dan?
Marco geeft handvatten voor de eerste stappen in hoe je je klant beter leert kennen. Zijn manier van werken laat duidelijk zien welke stappen welke invloed hebben op het uiteindelijke resultaat, waarbij het uitgangspunt blijft dat je heel goed moet onderzoeken wat de vraag en de behoefte van je klant is. Dat uitgangspunt is door de jaren heen niet veranderd. De manier waarop je dat kan doen wel.
Welk probleem los je op voor je klant?
Vaak wordt een product aangeprezen om de unieke eigenschappen. Soms vergeten we te vertellen wat het product eigenlijk oplost. We bespraken in de workshop een voorbeeld van Staatsbosbeheer en hun aanbod van wandelroutes. Het kan zo maar zijn dat mensen die wandelen niet in eerste instantie opzoek zijn naar een route, maar naar een suggestie voor een buiten activiteit met vrienden.
Buyers persona
De kreet is gemeengoed: wij denken vanuit de klant. Maar al te vaak blijkt dat die klant te algemeen beschreven wordt. Te weinig wordt de diepte opgezocht van de beweegredenen en het gedrag van die prospect of klant. Het maken van een buyers persona is een nuttige exercitie om je daarbij te helpen dat scherp te krijgen. Op die manier sla je aan 2 kanten je slag. Wie is de klant echt, gaat leven binnen het bedrijf en je krijgt je doelgroep scherp.
Makkelijker of ….?
We weten steeds meer van onze doelgroep via het combineren van verschillende data op de juiste manier. Door steeds betere technieken, algoritmes, prototyping en validatie zijn we in staat telkens een relevanter antwoord te formuleren en zo meer waardevol en proactief te communiceren. Wordt het kennen van je doelgroep en de juiste benadering daarmee makkelijker? Soms niet. Er kan zoveel data beschikbaar zijn, dat wanneer je niet de juiste achtergronden, beweegredenen en denkwijze weet van je doelgroep, je verdwaalt in alle mogelijkheden. Zelfs met de juiste data ben je er nog niet. Een combinatie van een flexibele werkwijze om inzichten voortdurend toe te passen en er van te leren is een randvoorwaarde. Zo start je bij de mens áchter je klant en eindig je daar ook.
Zie deze digitale transitie als een mooie kans om jouw klant nog beter te begrijpen en nog beter te bedienen.
* Susan van Gorp SMP is Partner bij Wesquare
