Op 10 september organiseert NIMA zijn derde gratis lunchwebinar van 2024 over De Toekomst van Marketing. Vanuit de studio in Lelystad laten drie gasten hun licht schijnen op een marketing topic dat even noodzakelijk als lastig wordt geacht voor een succesvolle marketingstrategie: de klantervaring. Eerder werden Harald Pol en Marcel Aalders aangekondigd als studiogasten. Als derde gast zal de winnaar van de NIMA Marketing Jaarprijs aanschuiven: Peggy Kaal van SNS Bank veroverde in juni met haar team de award voor ‘Beste Marketingbedrijf van Nederland’, juist vanwege de bijzondere, gewaagde en succesvolle manier waarop écht luisteren naar de klantwens.
Ga ik zeker niet missen! Ik schrijf me in voor 10 september. Gratis (maar niet goedkope) deelname voor NIMA-leden en niet-leden die in één uur een jaar wijzer willen worden op het terrein van CX, Customer Service Management en de Customer Journey.
Peggy Kaal is Manager Merk & Communicatie en verantwoordelijk voor de marktstrategie en missie van SNS Bank. Zij richt zich op het versterken van de merkidentiteit van SNS door marketingactiviteiten, campagnes en initiatieven die aansluiten bij ‘Eerst de mens. Dan het geld.” Dit benadrukt het belang van menselijke relaties en maatschappelijke impact op het vlak van kansengelijkheid.
In een interview naar aanleiding van haar nominatie legde Peggy Kaal in juni nog uit hoe vér een merkmisie doordringt in het contact dat de bank heeft met zijn stakeholders: ‘In 2023 hebben we samen alles op alles gezet om ons onderscheidend vermogen nog meer naar buiten te brengen. Bij alles wat we doen stellen we de mensen voorop. We zijn niet “zomaar” een bank, SNS is een menselijke bank. Daarom: “Eerst de mens. Dan het geld.”’
In 2023 liet SNS zien dat het veel verder kijkt dan de cijfermatige hokjes waar mensen in gestopt kunnen worden. ‘Want mensen zijn veel meer dan de hokjes waar ze wel of niet in passen. En cijfers vertellen niet het hele verhaal. Daarom is een persoonlijk gesprek zo belangrijk. Dát is onze grootste kracht en het onderscheidend vermogen. En dat voeren we in alles door. Bij productontwikkeling, in onze communicatie, de campagnes en bij het aannemen van nieuwe collega’s.’
In 2021 introduceerde NIMA een serie Lunchbreak-seminars over ‘de Toekomst van Marketing’. In de gratis webinars komen uiteenlopende thema’s aan bod, waarover de tafelgasten uit de marketingpraktijk en -wetenschap hun licht laten schijnen. We streven ernaar om steeds naar een ‘kennisspecialist’, een ‘marketingadviseur’ en een ‘marketeer on the job’ aan tafel te krijgen. Deelnemers thuis of op kantoor kunnen vooraf of tijdens de webinar ‘inbreken’ met vragen, stellingen en aanvullingen. Zo blijf je op een leuke én heel toegankelijke manier bij in het marketingvak. Neem een break en stop een uurtje van je tijd in de toekomst van je merk, je vak en jezelf!
Veel organisaties hebben er moeite mee hun klantbeleving en merkbeleving perfect met elkaar in overeenstemming te brengen en op een hoog niveau voor ze te laten werken. Merken beloven veelal meer dan ze waarmaken of andersom: ze presteren beter dan ze aan de voorkant uitstralen (underpromise, overdeliver). Het is niet voor niets dat CX en branding nog vaak in gescheiden werelden leven. Andere afdeling, andere mensen, andere manager.
In een tijd waarin echt slechte producten en diensten bijna niet meer bestaan, onderscheidend vermogen tussen merken minimaal is en steeds vaker op prijs concurreren, is het zaak meer te sturen op daadwerkelijke waarde voor je klant. Dat vindt althans Marcel Aalders die daarvoor de term BX gebruikt; Branded Customer Experience. In een NIMA Masterclass op 25 september aanstaande in Diemen verbindt hij de werelden van branding en klantbeleving op een manier die zowel de waardering van je klanten verhoogt als de positionering van je merk versterkt. Meer over deze Masterclass lees je hier. Een vraaggesprek:
Schot voor open doel misschien, maar je stelt dat merkwaarden en de waarden die je aanhangt om je klantenservice uit te dragen vaak nogal uiteen liggen. Maar hoe erg is dat eigenlijk?
‘Je raakt hier meteen een van de meest essentiële dingen in klantbeleving. Het kan niet zo zijn dat het merk, zoals dat vaak vooral door Marketing of Brandmanagement met campagnes wordt geladen, een andere beleving oproept dan een contact met de klantenservice van datzelfde merk. Idealer zijn je merkbelofte en je klantbeleving volledig opgelijnd en geven beide je dezelfde positieve emotie. Het is vreemd dat in de meeste organisaties de mensen die voor het merk verantwoordelijk zijn zich nauwelijks bemoeien met de collega’s van klantenservice die dagelijks wel 1-op-1 contact hebben met klanten. Vice versa is dat net zo vreemd trouwens. De merkverantwoordelijken binnen organisaties moeten veel meer met hun collega’s van andere afdelingen praten om de beoogde klant- en merkbeleving af te stemmen.’
Probleem blijft natuurlijk dat ‘een gelukkige klant’ mooi is, maar het vormt wel een stevige kostenpost om het de klant allemaal naar de zin te maken, zeker nu, in tijden van ernstige personeelskrapte. Platte vraag, maar daarom niet minder relevant: Is BX duur?
‘Allereerst haal ik graag die eerste stelling onderuit… Het is meestal geen stevige kostenpost om direct aan klantverwachtingen te voldoen of deze te overtreffen! Het levert vaak juist een besparing op, omdat je veel meer ‘first time right’ gaat denken en doen en tijdrovende en geldverslindende klachten voorkomt. Dit los van wat het aan de omzetkant doet bij een loyalere klant die meer bij je koopt en een ambassadeur van je merk wordt. Dat customer experience duur is, en ook het bieden van de branded versie daarvan, is een hardnekkig misverstand. Klanten negeren met een slechte ervaring en in je touch points met die klant het merk niet nadrukkelijk meenemen, dat is pas kapitaalvernietiging en dus duur.’
Misschien hebben we iets over het hoofd gezien, maar je spreekt bij Branded Customer Experience ook wel over ‘BX’. Marketingprofessionals worden snel enthousiast van nieuwe termen en begrippen in hun vak. Deze kenden we nog niet. Is dit echt een nieuw begrip of bestond het al jaren?
‘Ik heb eerlijk gezegd geen flauw idee. Je hebt gelijk hoor; we zijn als marketeers kampioen in het bedenken van Engelse termen voor iets dat soms al jaren bestaat. Persoonlijk vind ik de driedeling CX – customer experience-, EX – employee experience – en BX – brand experience – wel heel sterk en goed inzetbaar. Zelf gebruik ik vaak de driehoek “merk-klant-medewerker” om belevingsprojecten invulling te geven en deze drie dimensies te integreren. Want dat is waar het om gaat. Dat je uiteindelijk één consistente beleving biedt op 9+ niveau.’
In een column die je eerder schreef, gaf je aan dat veel klantreizen op elkaar gaan lijken en merken in een soort ‘sea of sameness’ dreigen te verdrinken. Wat bedoel je precies met die sea? Onderscheiden merken zich niet genoeg van elkaar?
‘We zien dat het customer journey-denken inmiddels in veel branches een volwassen vakgebied is geworden. Daar zijn we zeer blij mee. Het gevaar is dat veel journeys en daarmee klantbelevingsconcepten sterk op elkaar zijn gaan lijken, omdat veel inzichten die daaronder liggen vergelijkbaar en op dezelfde onderzoeken zijn gebaseerd. Zeker online zie je dat veel organisaties totaal vergelijkbare websites en funnels hanteren. Ik heb weleens websites van touroperators ontdaan van hun logo en huisstijl, om tijdens een merkpositioneringssessie met het management van een van hen de vraag te stellen welk merk van henzelf en welk van de concurrent was. Niemand had alles goed en dat is veelzeggend.’
‘Om dit tegen te gaan en weer meer onderscheidend te zijn, pleiten we ervoor de beleving veel meer branded te maken, door goed af te wegen welke touch points het meest relevant zijn voor de klant en welke voor je merk. Waar in de klantreis kan je dan vanuit je merk echt het verschil maken? En hoe? Dit is bovendien een effectieve manier om het merk juist voor bestaande klanten meer lading te geven. Want helaas is voor veel organisaties het merk vooral een middel om nieuwe klanten te werven. Dit is waar veelal de merkbudgetten naartoe gaan en dat is een gemiste kans. Zeker in tijden waarin we merken meer dan ooit op hun gedrag afrekenen en storytelling vervangen is door storydoing. Blije klanten zijn nog altijd je beste merkcampagne.’
Door je merkwaarden en de gewenste klantervaring goed op elkaar af te stemmen ontstaat meer loyaliteit en…. verhoog je de Net Promotor Score – zo stel je. Dat is interessant natuurlijk want hadden we ‘NPS’ niet nét afgeschoten als bruikbare metric om marketingsucces te meten?
‘Het gaat niet om loyaliteit op zich, maar om wat loyaliteit oplevert in de zin van sales, herhaalaankopen, cross sell, customer lifetime value en de mogelijkheid om winstgevende prijzen te vragen voor je producten en diensten. In veel branches is de rek er wel behoorlijk uit en zijn de marges flinterdun geworden. Het zijn vaak dezelfde organisaties die zich de laatste jaren gericht hebben op operational excellence en kostenbesparingen, naast het verbeteren van de functionele kant van hun dienstverlening. Investeren in de emotionele beleving heeft veel meer effect op het resultaat en, ja daar is ie, de NPS-scores.’
‘Het klopt echter dat er veel discussie is over de NPS. Het is niet de enige metric die al de andere overbodig maakt. Maar er zijn voldoende redenen om de NPS serieus te blijven nemen. Het goede is dat de NPS in veel directierapportages inmiddels als een wezenlijke kpi is opgenomen. Laten we niet vergeten: een NPS-score is een middel, geen doel op zich. Als het organisaties helpt meer focus te leggen op klantwaardering, dan heeft het al zijn waarde. Discutabeler vind ik vaak de wijze waarop de NPS wordt gemeten. We kennen inmiddels de voorbeelden van de autodealer die na aankoop wel heel nadrukkelijk vraagt om een goede score omdat hem dat een bonus oplevert en zijn gezin ook moet eten… Tja, hoe houd je jezelf voor de gek?’
‘Daarnaast, en dat vind ikzelf het ergste, zie ik veel organisaties die hun NPS alleen onder kopende klanten meten en hun niet-klanten – die misschien wel over de winkelvloer liepen of hun online aankoop last-minute toch cancelden – totaal niet zien. Dan mis je echt een groot stuk en reken je jezelf te snel rijk.’
Je wijst nogal op een analyse van de – dieperliggende, want vaak onbewuste – emotionele behoeften, waarden, verwachtingen en drijfveren van klanten om je BX te optimaliseren. Da’s boeiend want je zou verwachten dat die behoeften niet zó ingewikkeld kunnen zijn: snel en goed geholpen worden. Is er een diepere laag?
‘We weten inmiddels wel dat ons gedrag voor 90-95% wordt aangestuurd door ons onderbewuste brein en dat emoties hierin een veel grotere rol spelen dan we vaak denken. Wij mensen zijn veel minder rationeel in ons beslisproces dan we vaak denken.’
‘Natuurlijk willen we snel en goed geholpen worden. Maar het gaat vooral om de hoe en welke emotie dat achterlaat bij jou als klant. Dat blijft hangen, hoe je als klant voelde. De functionele oplossing van het probleem veel minder.’
‘Als je mensen via traditioneel marktonderzoek achteraf vraagt naar hun gedrag, dan krijg je de rationele motivaties naar boven en mis je waar het echt om gaat: de emotionele drijfveren van gedrag. Merken gaan over emoties. Dus moet je om je klantreizen meer branded in te richten juist daaraan appelleren. Maar dit geldt in feite ook al voor je reguliere customer experience, los van het merk-waardig maken van de ervaring. Die diepere laag is cruciaal dus en vraagt om andere methoden om deze inzichtelijk te krijgen.’
De merkwaardige 9+ klantbeleving. Waarmaken wat je belooft en beloven wat je waarmaakt. Dat klinkt als iets heel logisch, toch? Thuis verwachten je huisgenoten, partner of kinderen niets anders van je… Maar geldt het ook voor de organisatie waarvoor je werkt en het oordeel dat je krijgt van je klanten?
Veel organisaties hebben er moeite mee hun klantbeleving en merkbeleving perfect met elkaar in overeenstemming te brengen en op een hoog niveau voor ze te laten werken. Merken beloven veelal meer dan ze waarmaken of andersom: ze presteren beter dan ze aan de voorkant uitstralen (underpromise, overdeliver). Het is niet voor niets dat CX en branding nog vaak in gescheiden werelden leven.
Deze opinie is geschreven door Marcel Aalders. In de NIMA Masterclass Branded Customer Experience op 25 september aanstaande in Diemen verbindt hij de werelden van branding en klantbeleving op een manier die zowel de waardering van je klanten verhoogt als de positionering van je merk versterkt. Meer over deze Masterclass lees je hier.
In een tijd waarin echt slechte producten en diensten bijna niet meer bestaan, onderscheidend vermogen tussen merken minimaal is en zij (noodgedwongen) steeds meer op prijs concurreren, is het zaak meer te sturen op de daadwerkelijke waarde voor je klant. Functioneel, sociaal én emotioneel. Want de waarde die je creëert zit steeds meer in de emotionele betekenis van je aanbod en hoe je met je klant omgaat. Klanten rekenen ook jouw merk steeds meer af op je daden en niet op je mooie campagnes en beloften alléén. Een slechte klantervaring is online snel doorverteld, op een feestje net zo. Dat laatste is al honderden jaren niet veranderd. Alsof we de kracht van mond-tot-mond reclame (of noem het muis-tot-muis) en een hoge NPS zijn vergeten.
Steeds meer organisaties onderkennen het belang van customer centricity, hebben hun klantreizen onderzocht en investeren in CX. Een té eenzijdige aandacht voor de klant hierbij kan echter ook een keerzijde hebben: werkt het wel versterkend voor je eigen merkwaarden en -positionering? De meest effectieve verbeterslagen werken én voor je klantbeleving én voor je merk. Focus daarom zowel op de value for the customer als de value for the firm !
Ontwikkel een branded customer experience (BX) om onderscheidend te zijn
In veel bedrijven en overheden staat inmiddels de customer journey centraal in de bedrijfsvoering. Dat juich ik toe, uiteraard. Zeker als daar goede onderzoeken en analyses aan ten grondslag liggen. Gevaar is echter dat veel klantreizen op elkaar gaan lijken en merken in een soort ‘sea of sameness’ verdrinken, omdat ze allemaal dezelfde klantinzichten vergaren en daar dezelfde verbeteringen op zetten. Zeker digitaal is ‘het nieuwe grijs’ een gevaar, waar klantervaringen totaal inwisselbaar zijn. De klant ziet deze daardoor op een gegeven moment als hygiënefactoren, waardoor het effect op hun waardering afneemt.
Een merk is wat mensen denken, voelen en zeggen op basis van de optelsom van al hun ervaringen die ze met het merk associëren. Dit is een (subjectieve) perceptie, grotendeels door (onbewuste) emoties en menselijke waarden bepaald. Merkpositioneren is het definiëren, (bij)sturen en activeren van dit netwerk van associaties. Een 9+ merk is een merk dat daadwerkelijk emotionele betekenis heeft voor het leven van mensen. Een merk waarmee zij verbonden willen zijn, over praten en aanbevelen.
Waar het om gaat is op welke voor de klant relevante touch points de eigenheid van het merk extra impact krijgt. Daar waar de klantreis ‘branded’ wordt ingevuld met 9+ ervaringen, herkennen klanten zich in het merk en ontstaat een grotere waardering (en NPS) en loyaliteit. In tijden waarin klanten via media steeds lastiger te bereiken zijn, zijn concrete uithangborden van het merk onontbeerlijk, zeker als deze meteen ook de waarde voor de klant vergroten.
Altuïtion brengt emotionele (onbewuste) behoeften in kaarten bouwt daar je 9+ klant- en merkbeleving op
Hoe je de synergie tussen klant- en merkbeleving op perfecte wijze tot stand brengt en je jezelf tot een 9+ organisatie op beide gebieden kan gaan bekronen, Dat is het werk- en denkgebied van BX. In de NIMA Masterclass doen we dat niet alleen door expertise op jouw organisatie toe te passen, maar door CX- en brandmanagementmedewerkers te leren dit zelf en samen te doen, teneinde je organisatie tegelijk klant- en merkgerichter te maken.
De basis hiervoor is een analyse van de (dieperliggende, want vaak onbewuste) emotionele behoeften, waarden, verwachtingen en drijfveren van klanten. Zowel voor je merk als je ideale klantbeleving zijn die inzichten het cruciale fundament.
Ook de ZMET-onderzoekmethodiek komt ter sprake. Traditioneel kwalitatief marktonderzoek is per definitie gebaseerd op denkbeelden en behoeften waarvan de consument zich bewust is en dus kan verwoorden. Wetenschappelijk is echter vastgesteld dat mensen 90-95% van hun beslissingen in het ‘onbewuste’ deel van hun brein nemen. Dat wat ons werkelijk beweegt is met traditionele marktonderzoeksmethoden niet te achterhalen maar juist het meest essentiële deel.
Meer focus vanuit Marketing op je bestaande klant en zijn/haar waardering
Als marketingdirecteur is dit jouw kans om je organisatie te stimuleren naar een grote focus op klantgerichtheid en merkloyaliteit en minder op de werving van nieuwe klanten te sturen. Als iemand de ‘voice of the customer’ moet waarborgen is het Marketing wel.
Door te investeren in Customer Journey-analyse en het begrijpen van de emotionele behoeften van je klanten ontwikkel je een merkwaardige 9+ klantbeleving waar klanten over gaan praten. Laat zien dat jouw merk niet alleen groots is in woorden, maar ook in daden. Zodat klanten niet alleen ‘gewoon’ tevreden zijn, maar zich echt verbonden voelen met jouw merk. Zodat het niet bij merkbeloften blijft, maar je medewerkers deze ook (meer dan) waarmaken bij de klant.
Geschreven door Steven Van Belleghem, Global CX Thought Leader
Het zijn lastige tijden voor consumenten, bedrijven en hun werknemers. De post-pandemische en politiek instabiele wereld van de recessie heeft op veel mensen flinke impact. Het is dan ook geen wonder dat veel bedrijven harde beslissingen moeten nemen en bezuinigingen overwegen. Dat is niet meer dan normaal in de huidige context. Maar ik geloof ook dat het soort bezuinigingen dat leidt tot een minder goede klantervaring juist heel gevaarlijk kan zijn. Jouw concurrenten hebben misschien niet dezelfde beslissingen genomen. En CX is nu eenmaal niet iets dat je als een kerstboom aan en uit kunt zetten zonder grote gevolgen daarvan te ondervinden.
Ik denk dat de grootste CX-trends voor de komende maanden, misschien zelfs jaren, zullen draaien om het creëren van geluk, zekerheid en gemoedsrust voor je klanten, van wie er veel echt gestrest zijn over hun moeilijke situatie. Ik geloof dan ook echt dat dit de tijd is voor merken om extra creatief te zijn met het goochelen met minder budget en meer CX. Onze omgeving ziet er inderdaad heel anders uit, maar we kunnen dit ook zien als een kans.
10 Customer Experience Trends voor 2023
Dit zijn mijn toptrends voor de komende maanden en jaren:
Positiviteit met impact
De opkomst van empowered CX
Bright CX
Een groeiende invloedssfeer
Klantenloyaliteit opnieuw uitvinden
Klanten helpen geld te verdienen (en niet alleen te besparen)
De kracht van microbeslissingen
TikTok-iseer je ervaring
Kom maar op met die robots
Ambient Intelligence herboren
1.Positiviteit met impact
Als het bewolkt is, verlangen mensen naar een blauwe lucht en een stralende zon. Dat geldt ook voor je klanten. Bedrijven beleven moeilijke tijden, maar je klanten hoeven zich daar geen zorgen om te maken en ze hoeven ook zeker geen genoegen te nemen met een suboptimale CX. Het is tenslotte niet hun probleem dat je moest bezuinigen omdat jouw energierekening 10 keer zo hoog is als vorig jaar. Hun energierekening is namelijk ook 10 keer zo hoog, jij bent daarin niet uniek. Sterker nog, ik geloof zelfs dat het aan jou is om ze juist te helpen zich beter te voelen. Dát is pas een grote differentiator in de komende maanden en jaren, zolang deze economische neergang duurt: CX die een glimlach op het gezicht van mensen tovert en ze een goed gevoel geeft. CX met een echte emotionele impact dus.
En ik denk dat wat ik het ‘Top Gun effect’ noem heel mooi in die laatste categorie valt: het creëren van een no-nonsense, eenvoudige maar echt plezierige en pure 100% feel good ervaring voor klanten. Sinds de pandemie en nu we allemaal behoorlijk moeilijke tijden meemaken, snakken mensen meer dan ooit naar dit soort positiviteit. Afgezien van andere voor de hand liggende strategische redenen (zoals diversificatie en lidmaatschapsmodellen) is deze mogelijkheid om klanten feel good en plezier te bieden waarschijnlijk de reden waarom we een toenemend aantal serieuze of commodity-bedrijven zoals Walmart, AT&T, T-Mobile of Verizon zien experimenteren met bijvoorbeeld streamingdiensten.
Een strategische benadering van de Employee Experience is van essentieel belang voor merken die uitblinken in Customer Experience, zo blijkt uit nieuw onderzoek van Marketing Week, Zone en Cognizant.
Het is inmiddels geen verrassing meer dat bedrijven die zich richten op CX, over het algemeen hogere winsten behalen dan bedrijven die daar minder aandacht voor hebben. Dat kan komen door een hogere customer lifetime value, een hogere ROI, hoge betrokkenheid van de werknemers of lagere kosten van de klantenservice.
Aan de hand van dit onderzoek kunnen merken nu zelf starten met het bouwen van een soortgelijke businesscase voor het investeren in Employee Experience.
Het nieuwe rapport ‘EX = CX²: Why Employee Experience Leaders Excel at Customer Experience’, heeft duidelijke verbanden tussen CX en EX gevonden. Toonaangevende bedrijven in het onderzoek hebben significant meer behoefte aan een gezamenlijke focus op Employee Experience-strategie. Hiervoor zijn investeringen, een duidelijke roadmap en een focus op de belangrijkste prioriteitsgebieden een belangrijke voorwaarde.
Waar Customer Experience vroeger nog weleens als een ondergeschoven kindje werd gezien, is het nu de belangrijkste bijzaak in de boardroom. Hoe integreer je CE in alle onderdelen van het bedrijf? De sleutel ligt in handen van de medewerkers, want iedereen zou zich moeten realiseren dat de klant centraal staat. De georganiseerde chaos van Design Thinking, die vaak een belangrijke rol krijgt toebedeeld bij het aangaan van CX-uitdagingen blijkt in de praktijk best lastig om te gebruiken of in te zetten.
Al een paar jaar zien we dat Design Thinking een belangrijke rol heeft bij de aanpak van customer experience-uitdagingen. Dit heeft de mindset van veel businessprofessionals op een positieve manier beïnvloed. Maar het heeft ook frictie veroorzaakt. Organisaties blijken toch moeilijk om te kunnen gaan met de georganiseerde chaos en onzekerheid die Design Thinking met zich meebrengt. Daarnaast blijkt de Design Thinking-mindset niet altijd te matchen met de bestaande opvattingen of werkwijzen in verschillende onderdelen van organisaties.
‘The world mag dan our market zijn, maar die is dan misschien wel wat groot’
In Rotterdam gingen tien internationaal opererende B2B-marketeers in gesprek over de weerbarstige praktijk waarin zij opereren. Doel was kennisuitwisseling. Over hoe om te gaan met ‘maar hier is alles anders’, vertaalproblemen, de volgorde van prioriteiten en er volgde een bruikbare tip om het merkdenken tussen de oren van bestuurders te krijgen. Want je wéét dat dat werkt, dat het je een veelvoud aan extra omzet kan opleveren, ‘maar hoe bewijs je het en hoe maak je duidelijk waar we staan?’ Een verslag.
Stel: Je bent marketingmanager in een organisatie die zich richt tot zakelijke klanten in een internationale context. Je opereert in meerdere landen, hebt daar lokale marketingteams of marketeers die zich vanuit HQ heel specifiek toeleggen op landen en regio’s. Je merkwaarden worden gedeeld, maar je markten verschillen enorm. En wellicht is je focus per productgroep of per dienst heel verschillend. Wereldwijd of juist in omringende landen. Hoe organiseer je dat dan? Hoe faciliteer je je organisatie het best? Hoe overtuig je hen van ‘marketingwaarheden’ die in het ene land veel gemakkelijker worden aanvaard dan in andere?
Mark Appel: ‘Openen we in een nieuw land, dan gaan we te werk tegen de richting van de aankoopreis in.’
In 2021 sprak Mark Appel, CMO van het communicatie- en betaalplatform CM.com, op het NIMA B2B Marketingevent. In de aanloop naar de aanstaande NIMA B2B Ronde Tafel over International Marketing zijn wij inmiddels benieuwd hoe CM.com zijn internationale marketing heeft georganiseerd. Wij stelden Mark daarom een aantal vragen.
Dit interview is geschreven door Berbel Pietersma en Mireille Komen, beiden verbonden aan de NIMA B2B Marketing Community.
Mark Appel is Chief Marketing Officer bij CM.com, een leverancier van cloud software voor conversational commerce waarmee bedrijven en merken via conversational kanalen zoals WhatsApp kunnen communiceren met hun klanten. Appel is ruim dertig jaar werkzaam binnen de techindustrie en heeft gewerkt voor bedrijven zoals Apple, 3Com, Twinfield en Exact. Na 15 jaar diverse sales- en managementposities te hebben bekleed, heeft hij de overstap gemaakt naar marketing. Mede door zijn achtergrond in technologie is hij altijd op zoek naar de juiste balans tussen creativiteit en performance. Zijn persoonlijke motto is: ‘serendipity’, oftewel: altijd open staan voor een nieuwe onverwachte ontdekking.
Zes op de tien marketeers missen data bij om conversies te analyseren, doordat consumenten verschillende browsers op hun telefoon gebruiken. Dat blijkt uit onderzoek dat we verrichtten onder zo’n 100 online marketeers. Het merendeel van die marketeers merkt ook dat de conversiecijfers dalen in Meta-apps als Instagram en Facebook op iOS-toestellen – net als de beurswaarde van het bedrijf, trouwens.
Zestig procent van de online marketeers geeft aan moeilijkheden te ervaren bij de analyse van online marketingcampagnes, doordat consumenten verschillende browsers op hun telefoon gebruiken. Hierdoor is de e-commercestrategie niet optimaal, stelt een nog grotere groep (63 procent). Merk op: bijna de helft van de online marketeers geeft aan zelf ook verschillende browsers te gebruiken.
Dit artikel is geschreven door Boris Schellekens en verscheen eerder op
Manage Cookie Consent
De website nima.nl maakt gebruikt van cookies, ontdek hier welke we gebruiken.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel om het gebruik van een specifieke dienst mogelijk te maken die uitdrukkelijk door de abonnee of gebruiker is gevraagd, of voor het enige doel om de overdracht van communicatie via een elektronisch communicatienetwerk uit te voeren.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is vereist om gebruikersprofielen aan te maken om advertenties te verzenden, of om de gebruiker op een website of op meerdere websites te volgen voor vergelijkbare marketingdoeleinden.
![[interview] International B2B Marketing – Zó pakt CM.com het aan](https://www.nima.nl/wp-content/uploads/2022/04/shutterstock_507473278_960x540.png)
![[onderzoek] 60 procent marketeers mist data doordat consument verschillende browsers gebruikt](https://www.nima.nl/wp-content/uploads/2022/04/shutterstock_1458153770_960x540.png)