customer experience Archives - Pagina 7 van 7

10 Essential Skills Every CXM Team Needs

Posted on 19/04/201925/06/2021 by Alva van Beek

Customer experience management (CXM)—the orchestration and personalization of the entire end-to-end customer experience—requires a deep bench of cross-functional experts to function. While the specific skills necessary for an effective CXM practice can vary by company and transformation goals, every CXM team must possess some overarching must-haves.

“The group needs to be open-minded, data-first, and customer-centric,” said Sprint chief digital officer Rob Roy. “The most important part is being able to step away from what you think you know and place yourself in the customer’s shoes.”

In addition, said Coveo CMO Mark Floisand, good CXM teams need representation from across the organization in order to understand customer life cycle stages and the interactions customers have across various touch points.

“The team needs a holistic understanding that every interaction counts. Each time a customer engages with a brand at any stage of their own unique journey, they are providing the brand with more data, more clues, that can better inform the experience for that customer,” Floisand said. “It’s crucial to establish that common understanding up front across the team to ensure no data silos get left behind.”

Lees dit artikel op CMO.com

Hoe Tikkie en Ikea briljant de Peak-End Rule toepassen

Posted on 01/02/201915/04/2021 by Alva van Beek

Schreeuwende kinderen achter je. Sjokkende bejaarden voor je. En het enige dat je wil is zo snel mogelijk boekenkast Billy in je auto gooien (en erachter komen dat het toch nét niet past). Net als je denkt dat het je gelukt is om je een weg te banen door het Doolhof der Slimme Opbergoplossingen, doemen daar de huizenhoge stellingen van het magazijn op. Tijd om Billy uit zijn Zweedse asiel te verlossen en je voor te nemen hier nooit meer naar binnen te gaan.

En tóch sta je met een glimlach bij de auto en wil je stiekem volgend weekend weer naar Ikea. Hoe dat kan? Mede dankzij het zogenaamde peak-end effect: van de lol bij het uitproberen van alle ‘woonkamers’ tot de beroemde hotdog van 50 eurocent aan het einde.

Lees dit artikel op

Marketingfacts is een gezamenlijke onderneming van NIMA en BBP Media

Delivering a good CX – the tangible reality of the brand and proposition made to the customer

Posted on 12/04/201823/07/2021 by Alva van Beek

In a WARC Best Practice paper, How to develop an effective customer experience strategy, John Sills, a director of The Foundation, argues that many businesses are focused on the functional experience at the expense of the emotional one and that CX teams frequently end up merely fixing things when they go wrong.

Customer experience is rather more than a one-off journey mapping exercise, monthly executive meeting or complaints-monitoring report.

“The most successful organisations spend time, money, and effort deliberately designing great customer experiences,” he says. And they are “benchmarking themselves against best-in-class across other sectors, not just focused on being better than the next nearly-identical service in their own industry”.

Lees verder op Warc

How to Put Employees First in the Customer Experience, and Why You Should

Posted on 05/03/201815/04/2021 by Alva van Beek

At many companies, the frontline of customer experience—the contact center—isn’t meeting customer expectations. Although brands are adopting new technologies to better interact with customers and understand their wants and needs, the answer to delivering the right experience may be simpler than that.

At the very core of customer experience is human interaction, so to truly see return on customer experience investments, brands should invest in their most valuable assets: agents in the contact center.

Lees verder op Marketingprofs

Customer experience investment fails to pay off as performance hits all-time low

Posted on 23/11/201723/07/2021 by Alva van Beek

Delivering world-class customer experience continues to rise up the agenda for marketers. But despite UK brands ploughing billions of pounds into improving their relationship with consumers, they are failing to keep up with increasingly high expectations.

Indeed, KPMG Nunwood’s annual Customer Experience Excellence study shows that rather than improving, the overall performance score for British brands has hit the lowest level in the eight-year history of the report, dropping from 7.33 in 2016 to 7.08 this year. By comparison, the score for US brands rose from 7.42 last year to 7.75 in 2017.

Lees dit artikel op Marketingweek

Een interview met Mijke van Ballegooijen, directeur customer experience KLM

Posted on 11/07/201715/04/2021 by Alva van Beek

KLM startte in 2016 met het aanscherpen van de ‘purpose’. Deze strategische reflectie leidde uiteindelijk tot de beslissing om KLM te veranderen in een volledig klantgerichte organisatie. Directeur customer experience KLM, Mijke van Ballegooijen, legt uit voor welke uitdagingen ze het afgelopen jaar kwam te staan en wat er de volgende stappen zijn.

Lees verder op MarketingOnline

Als je goed luistert zegt de klant “marketeer pak lekker je koffers”.

Posted on 21/06/201706/07/2021 by Alva van Beek

Het is je waarschijnlijk niet ontgaan. Sinds een jaar of tien roepen marketeers in koor dat de klant vooral centraal moet staan. We moeten beter luisteren naar de wens van de klant en merken moeten vooral problemen oplossen. We moeten zorgen voor een onvergetelijke klantreis en natuurlijk service with a smile maal honderd. Hoe moeilijk kan dat zijn. Voer je dat goed uit dan kan iedereen in de voetsporen treden van Cloosterman, Besoz, Zwart, Jobs, Beltman, Travis of Musk.

Als je echt goed naar de klant luistert kom je al snel tot de conclusie…

Lees deze blogpost van Tadek Solarz hier verder

Ook Neurensics en auteur Stephan van Slooten op programma NIMA Marketing Day

Posted on 15/06/201709/07/2021 by Alva van Beek

Leslie Hoogeveen en Don van Arem van Knab hebben om goede redenen moeten afzien van hun aangekondigde presentatie op de NIMA Marketing Day. In hun plaats zullen de neuromarketeers van Neurensics een presentatie verzorgen in de Track The Customer. Voorwaar een mooi en beetje onverwacht gastoptreden van NIMA hofleverancier voor insights over de brains achter de marketingbeauty. Sinds zijn allereerste dag in de reclame, is communicatiestrateeg Martin de Munnik geïnteresseerd in de werking van marketing in de hersenen.
Samen met de cognitief neurowetenschapper Professor doctor Victor Lamme, is De Munnik oprichter en partner in Neurensics. In vier jaar tijd hebben Lamme en De Munnik de impact van meer dan 1.000 marketingstimuli in het brein bestudeerd door met meer dan 25.000 hersenscans letterlijk in het consumentenbrein te kijken. Dat levert een spectaculair inzicht op in het onbewuste handelen van de consument.

Ronde 1, Zaal 21 Jutekelder 10.30-11.10

Stephan van Slooten
En er komt nog een échte topspreker bij. Het duurde even voor het programma van de Academy Track (Zaal 26 Douchelokaal – geen grap) zich vulde, maar inmiddels staat er een ijzersterke line up met klinkende namen als auteur en onderzoeker Suzanne de Bakker (onder meer Science for Business), Vincent Roders van Schaal +, Boukje Taphoorn van Google en Karel Jan Alsem. En daar komt nóg een klinkende naam bij want ook Stephan van Slooten (auteur Customer Journey, verwacht in 2018 bij Noordhoff) geeft acte de presence. Stephan van Slooten is marketeer pur sang. Met meer dan 16 jaar ervaring binnen vooral de financiële dienstverlening is hij thuis in de verschillende facetten van (direct) marketing, klantbeleving, innovatie en communicatie. Van Slooten is sinds 2008 partner bij Altuïtion. Hiervoor was hij als manager marketing en communicatie onder meer verantwoordelijk voor het merk Centraal Beheer, Achmea en de ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne. Hij zal in zijn presentatie Customer Experience@The Next Level – over de rol van merk-waardige klantreizen onder meer ingaan op de relevantie van customer journey, óók als vakgebied binnen het onderwijs.

Ronde 5, Zaal 26 Douchelokaal 15.00-15.40

Compleet de draad kwijt en keuzestress? Mooi zo. Komt goed 🙂 Klik hier voor het hele programma in een handig printbaar PDF-je zónder dus deze twee bovenstaande top-acts. Die er zelf even bijkrabbelen.

Brands unclear who should take responsibility for customer experience

Posted on 01/06/201722/07/2021 by Alva van Beek

Businesses are increasingly using customer experience to differentiate their brand yet 30% of senior leaders are confused about who should take ownership of it.

Chief marketing officers and other C-suite executives are unclear who should be in charge of the customer experience. This confusion is a key challenge for 30% of the UK and US marketers, CEOs and chief customer officers surveyed by software company Calabrio, which is having a significant impact on the experiences these businesses deliver.

In the UK, for example, less than a third (30%) believe customer experience across all their channels is anything more than ‘satisfactory’.

This data reflects the latest KPMG Nunwood US Customer Experience Excellence report, which finds UK brands are lagging 6% behind their US counterparts in the customer experience stakes.

Bron en volledig bericht: Marketingweek