Waar de één in een webcaregesprek vooral kiest voor woorden als vervelend, sorry, of helaas om medeleven richting een klant te tonen, focust de ander zich op het (direct) bieden van een oplossing – vaak zonder deze woorden te gebruiken. Er is niet één kant-en-klaar recept voor het tonen van sympathie in gesprekken met klanten. Hoe zit het nou met het tonen van medeleven in webcare? Hoeveel sympathie is goed?
Lees dit artikel op 
Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld’s boek ‘Het geheim van loyaliteit‘ uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker niet bedoeld om het goede werk van Reichheld, die de Net Promotor Score introduceerde, teniet te doen. Het doel van deze blog is organisaties te helpen begrijpen waarom hun CX-programma niet het gewenste resultaat oplevert en hoe het – onbewust – verkeerd gebruiken van NPS hier een rol in speelt.
Vrijwel ieder bedrijf in de wereld kent en/of gebruik de Net Promotor Score (NPS). Een geweldige prestatie van Reichheld, samen met Bain en Satmetrix. De grootste prestatie wat mij betreft is dat ze hiermee het vak van customer experience echt op de kaart hebben gezet, als een top prioriteit voor veel organisaties. Maar… yep, er is vaak een maar…
Als al deze bedrijven wereldwijd de NPS hebben geadopteerd, sinds de introductie in 2003, waarom is dan nog steeds maar 7 procent van de organisaties top op het vlak van CX? En ligt dit percentage al tien jaar vrij stabiel tussen de 5 en 10 procent?
Lees dit artikel op
“Succesvolle bedrijven zetten in 2020 de klant niet alleen centraal in hun diensten, maar in hun volledige denkwijze en visie.” Het stond er en het onderzoek opende er zelfs mee, dus het zal kloppen. En het zijn ook niet de minste bedrijven en organisaties die zich schaarden achter het vorige week gepresenteerde rapport ‘WHAT’S ON THE CMO AGENDA?’, waarvoor Deloitte in opdracht van IAB Nederland vijfentwintig toonaangevende CMO’s heeft geïnterviewd.
Lees deze blogpost op
‘Alles draait om de eenvoud’, de song van Het Goede Doel, schiet mij als marketingadviseur in de zorg regelmatig door het hoofd. Waar customer experience en journeys zich steeds vaker onderscheiden door gebruikersonvriendelijkheid en te ver doorgeslagen digitalisering, vergeten merken ‘eenvoud’ als USP in te zetten. Eenvoud in taal, in bestellen en zelfs in algemene voorwaarden.
Eenvoud als businessmodel
Wie begrijpt er nog zijn eigen loonstrook, belastingformulier of de nota van het energiebedrijf? Wie snapt nog iets van de nota’s van de zorgverzekeraar? Hoe blij word je als klant als je een mens aan de telefoon krijgt die je geduldig uitleg geeft en vriendelijk te woord staat?
Waarom stapelen we wetgeving, regels en procedures? Wie trekt nu eens regels en procedures onderuit die stapel vandaan? Dan valt hij misschien wel om….. Mooi, zie het als een kans om opnieuw te beginnen. Begin vanuit een why en bedenk bij de how steeds opnieuw: hoe houden we het zo eenvoudig mogelijk?
Eenvoud kan zelfs een businessmodel zijn, want meer eenvoud brengt vaak minder behoefte aan controle met zich mee. Zaken zijn overzichtelijk, begrijpelijk en simpel te organiseren en controleren. Zou dat niet gewoon leiden tot minder kosten? Het biedt in veel gevallen vooral meerwaarde voor de klant. Moeten wij marketeers, die horen te denken vanuit klantbelang, niet gewoon eens de zaak gaan ‘ontregelen’?
Eis in design
In de zorg zijn daarvoor al verschillende initiatieven. Ik ben ervan overtuigd dat klanten blij worden van eenvoud, van een gebruiksvriendelijke website, een begrijpelijke factuur en een menselijke servicegerichte benadering. Dat zij het gevoel krijgen dat vragen stellen mag. Sterker nog, daar leren we als marketeer van. Wij willen immers weten wat onze klanten echt beweegt.
Eenvoud moet een eis worden in design. Van het ontwerp van een nieuw product, customer journey tot declaratieproces. In het belang van de klant, in het belang van de organisatie en in het belang van het werkplezier van medewerkers. Waar velen niet voor het vak van administrateur gekozen hebben, is dat nu wat zij vandaag de dag het meest doen: administreren. Zouden zij niet veel meer energie krijgen van het helpen van blije klanten?
Oproep tot ontregelen
Ik roep iedereen die denkt en werkt vanuit de wens van de klant op om te gaan ‘ontregelen’. Om als een soort dwarsdenker in de eigen organisatie en daarbuiten eenvoud te eisen. Te gaan rukken en trekken aan de regels en procedures die zich maar blijven opstapelen. Steeds opnieuw te vragen om keuzes te maken: wat kan er weg? Merken te laden met deze vergeten USP. En dit alles vanuit de overtuiging: Alles draait om de eenvoud!
Jacqueline van Dinten SMP is Adviseur Raad van Bestuur Viattence, deze column verscheen eerder bij MarketingTribune
Er zijn van die controversiële onderwerpen waar iedereen wel een mening over heeft. Onderwerpen waarvan we zeker weten dat de discussie misschien wel nooit beslecht zal worden. In marketing is de discussie over data en personalisatie er zo eentje. Het gaat over wat er nu en in de toekomst mogelijk is op het gebied van personalisatie. Maar vooral ook hoe wenselijk dat allemaal is? Iedereen heeft er wel een mening over. Misschien wel de meest invloedrijke groep in deze discussie is eentje die je niet zo snel hoort. Uiteindelijk zijn het de CMO’s van de grotere organisaties die een enorme invloed hebben op hoe we in de nabije toekomst omgaan met data en personalisatie.
Lees dit artikel op Frankwatching
Het feit dat iets nieuw is, wekt vrijwel automatisch interesse. We zijn namelijk van nature nieuwsgierig (al heeft de een er wat meer van dan een ander). In Psychologie Magazine wordt het ook wel ‘Weetlust’ genoemd: “Een hongerig gevoel, het verlangen naar kennis. Iets in je wordt geprikkeld, waardoor je aandacht wordt getrokken, je dichterbij komt en meer wilt weten.” Door deze nieuwsgierigheid ontwikkelen we onszelf, leren we en komen we vooruit.
Het bevredigen van nieuwsgierigheid wordt ook gezien als een van de drijfveren om producten te kopen of diensten te gebruiken. Sheth, Newman en Gross onderscheidden in 1991 in ‘Why do we buy what we buy‘ vijf verschillende consumptiewaarden. Eén daarvan is de ‘epistemische waarde’: hierbij gaat het om de mate waarin nieuwsgierigheid, kennis of de explorerende geest bevredigd worden. Een geheel nieuwe ervaring heeft epistemische waarde. Men kiest voor een nieuw product als men verzadigd is bij het huidige merk, nieuwsgierig is of het verlangen voelt om iets nieuws te leren. Denk aan het proberen van een nieuwe voice-toepassing of simpelweg een nieuwe smaak ijs. Niet voor niets dus dat Tony’s Chocolonely aan de lopende band nieuwe smaken van de zo geliefde chocoladerepen toevoegt aan het (tijdelijke of vaste) assortiment.
Lees dit artikel op
Customer experience management (CXM)—the orchestration and personalization of the entire end-to-end customer experience—requires a deep bench of cross-functional experts to function. While the specific skills necessary for an effective CXM practice can vary by company and transformation goals, every CXM team must possess some overarching must-haves.
“The group needs to be open-minded, data-first, and customer-centric,” said Sprint chief digital officer Rob Roy. “The most important part is being able to step away from what you think you know and place yourself in the customer’s shoes.”
In addition, said Coveo CMO Mark Floisand, good CXM teams need representation from across the organization in order to understand customer life cycle stages and the interactions customers have across various touch points.
“The team needs a holistic understanding that every interaction counts. Each time a customer engages with a brand at any stage of their own unique journey, they are providing the brand with more data, more clues, that can better inform the experience for that customer,” Floisand said. “It’s crucial to establish that common understanding up front across the team to ensure no data silos get left behind.”
Lees dit artikel op CMO.com
De term ‘customer journey’ is inmiddels wijdverbreid. Marketeers hebben de ‘klantreis’ omarmd als nieuwe maat der dingen – al moet ik als gedragspsycholoog vaststellen dat er met de invulling van dat begrip nogal creatief wordt omgesprongen. Feit is dat er op dit moment geen vaste definitie is van een customer journey. Sommigen hanteren het begrip voor louter een procesbeschrijving, anderen gebruiken het als synoniem voor een touchpoint-analyse, weer anderen passen het exclusief toe op het digitale domein en sommigen definiëren het als wat in mijn ogen eerder een salesfunnel is. Het maakt het soms wat lastig om te weten waarover we het nu eigenlijk hebben als er over een customer journey wordt gesproken. Tijd voor een customerjourney-model.
Lees dit artikel op
Recensent: Jeanine Dijkhuis, Register Marketeer
Muurtje Factuurtje gaat over het automatiseren van consultancy. Toegegeven, dat klinkt niet alledaags en eigenlijk ook best tegenstijdig. Auteur Jan van de Poll beschrijft in dit boek dan ook een nieuw, disruptief groeimodel voor adviesbureau’s, gebaseerd op exponentialiteit. Dat exponentiële is anders dan de traditionele wijze om de schaalbaarheid van bestaande diensten te vergroten. Het introduceert Artificial Intelligence en technologische innovaties in de dienstverlening. Klanten kunnen en willen steeds sneller geholpen worden met steeds ingewikkelder vraagstukken. De toekomst van consulting krijgt hier mee te maken en zal bagage en complexiteit moeten afschudden.
Computers zijn goedkoop, menskracht is duur. De beste businessmodellen verbruiken voor hun correlaties vooral veel goedkope bronnen en sparen de duurdere, minder beschikbare bronnen. Meer waarde tegen lagere kosten maken de automatisering van informatie interessant.
Automatisering verandert, volgens de theorie van Van de Poll in dit boek, het organisatorische model en dan draait advisering dus niet meer vooral om menskracht en uurtje/factuurtje. Door het businessmodel om te vormen volgens de methode in het boek – het muurtje – wordt de investering exponentieel terugverdiend in een sterk verhoogd tempo en veelvoud aan omzet t.o.v. van de natuurlijke groei van een adviesbureau. Niet dat de traditionele consulting verdwijnt. Zolang de klant dit verwacht, zal er voorlopig vraag naar blijven. Ondertussen worden technologie en consultancy steeds verder met elkaar verweven.
De meeste boeken starten met een motivatie over de inhoud. Dit boek start heel origineel in Deel A met een serie van twintig wetten, observaties en wetmatigheden uit Silicon Valley. De Wet van Hoffman bijvoorbeeld: ‘Don’t scale it until you nail it.’ Omdat er al sinds jaar en dag machten bestaan die je beter kunt accepteren, dan te denken dat je zelf de wijsheid in pacht hebt. Een lichte beperking is wel dat het hier vooral over technologie bedrijven gaat.
Toch geldt in de gehele nieuwe (platform-)economie dat de regels worden bepaald door de 6 D’s: digitization, deception, disruption, dematerialization, demonetization en democratization. De meetbaarheid van A.I wordt niet alleen gebruikt om het goede beter te doen. Het wordt ook gebruikt om het slechte tijdig tegen te gaan. Meetbaarheid en data zijn troef, mits ze aangesloten zijn met de gebruikers.
De onderdelen zijn gegroepeerd en worden weergegeven op een checklist waarmee het klantniveau bepaald wordt ten aanzien van: architectuur, businessmodel, communicatie, data, euro’s, features, governance en HRM. Er worden 5 niveau’s van automatisering op deze A/B/C/D/E/F/G en H onderdelen onderscheiden. Deze zijn als checklist vormgegeven in de vorm van een meetlat die direct handig is toegevoegd als een bladwijzer in het boek. De meting geeft een score aan voor de mate waarin met de tijd wordt meegegaan om de klantervaring te verrijken, op te schalen in het eigen segment en structureel meer winst te draaien.
Deel B van het boek gaat over wat er precies te automatiseren is in consulting en over bijbehorende randvoorwaarden zoals capaciteit, draagvlak, inspanning versus verbeterlast, implementatierisico’s. Deel C gaat verder in op de wijze waarop het in de customer journey gebracht kan worden.
Waarom heeft dit boek te maken met marketing? Of je nu aan klant- of advieskant werkt, het is goed te weten dat ook consultancy aan het transformeren is. Het is interessant om te weten dat een slimme computer vier keer beter is in het zetten van strategische doelen dan managers of marketeers. Als A.I. een bedrijfsbreed issue kan analyseren, zijn de patronen erachter interessant voor de marketingstrategie.
Het is een uniek boek. Voor de reguliere marketeer is de materie van Muurtje Factuurtje echter te abstract en niet toepasbaar. Dit boek is vooral geschikt voor het management van een middelgroot tot groot advieskantoor, die open staat voor efficiency en disruptie t.o.v. het eigen verdienmodel. Dat zijn er vermoedelijk een heel aantal van de 100.000 in Nederland. Voor de Muurtje Factuurtje methode heb je wel grote klanten nodig met een serieus vertrouwen in consultancy die een ruime hoeveelheid budget en geduld hebben. De eerste 50 klanten zorgen voor input en de latere klanten doen patronen steeds minder verschuiven. Voor marketeers aan klantzijde van consulting is het goed te weten dat ook hier algoritmes in aantocht zijn.
Boekrecensie: Muurtje Factuurtje
Auteur: Jan van de Poll
ISBN: 9789490463632
Uitgever: Mediawerf Uitgevers
Druk: Eerste editie, juli 2018
Trefwoorden: consultancy, advies, A.I, exponentieel
