customer journey Archives - Pagina 5 van 5

Just-in-Time Marketing: Reach the Right Customer at the Right Time

Posted on 08/02/201715/04/2021 by Alva van Beek

The marketing landscape has changed dramatically in recent years because of the digitization of just about everything, new consumer behaviors, and competitive pressures.

Today, more than ever, companies are looking to build and nurture personalized relationships with customers to drive increased loyalty and engagement. And although companies’ intent to enhance connection points with their consumers has evolved, too often their approach has not.

As few as 18% of customers who are typically reached—even with traditional and digital tactics CMOs consider most effective—are interested in the promoted product or able to buy it, according to an Accenture survey of 500+ CMOs. That means hundreds of billions of dollars spent annually could be spent more efficiently. It’s no wonder that less than half (41%) of CMOs said they were “very satisfied” with the value-for-money of their mix of marketing tactics.

Bron en volledig bericht: Marketingprofs

Genes affect online behaviour

Posted on 25/01/201715/04/2021 by Alva van Beek

Marketers and publishers have yet another variable to consider as academic research suggests that genes may play a significant role in how people engage with online media alongside environmental factors.

A study of online media use in 8,500 teenage twins, published in the journal PLOS ONE, compared identical twins (who share 100% of their genes) and non-identical twins (who share 50%) in order to estimate the relative contribution of genes and environment on individual differences in engagement with a range of online media, including games for entertainment and education, as well as time spent on chat rooms, instant messaging platforms and Facebook.

Verhoog het rendement van je contentmarketing-inspanningen

Posted on 19/09/201620/07/2021 by Alva van Beek

Door Jim van Iperen*

Ben je bezig met de uitvoer van een contentmarketingstrategie maar niet tevreden over het rendement? Dan ben je nu in de contentoptimalisatiefase terecht gekomen. De fase waar je het rendement van je geleverde inspanningen kunt gaan maximaliseren. Een fase die niet zo sexy is als het produceren van de content zelf. Het optimaliseren speelt zich af in de loopgraven aan het front van online marketing. Terwijl de rook van alle shares, likes, kudos en tweets is weggetrokken blijft je blogpost, video of infographic eenzaam achter in de oneindigheid van het virtuele.

Heel het jaar door ben je aan het bloggen en druk in de weer om inspirerende content te maken om via social media te promoten. En misschien upload je regelmatig video’s naar je YouTube-kanaal. Uiteraard zijn de ideeën niet zomaar uit de lucht komen vallen. Je hebt buyer persona’s opgesteld. De customer journey in kaart gebracht. Uit klantonderzoek heb je inzichten verzameld over wat klanten inspireert en motiveert. En met Sales heb je een lijst met veelgestelde vragen samengesteld. Plus de problemen gepinpoint waar jouw bedrijf een oplossing voor heeft. Daarnaast heb je een contentkalender en voor de uitvoering van je plan heb je budget gekregen.

Rendement contentmarketing

Content produceren is duur en arbeidsintensief. Je hebt verschillende specialisten nodig om iets moois te creëren. Research, copywriting, grafisch ontwerper, PR-bureau en noem maar op. Of je moet het allemaal zelf doen. Maar het lukt! Je hebt aardig wat content geproduceerd en je houdt de vooraf gedefinieerde KPI’s goed in de gaten. Het aantal volgers stijgt, de content wordt goed gedeeld en je krijgt positieve feedback van klanten en collega’s. Maar stiekem hoopte je dat het meer zou opleveren. Meer likes/ shares en een exponentiële groei van het aantal terugkerende website bezoekers. Of een smeekbede van de back-office om alsjeblieft te stoppen met contentmarketing want ze kunnen de orderstroom niet aan.

Contentmarketingoptimalisatie

Het doel is om bestaande content en traffickanalen effectiever te maken zodat je de doelstellingen weet te behalen.

De vragen die je in deze fase kunt stellen

Wat is de acquisitiebijdrage geweest?
Wat zijn de kosten per klant en hoe kan ik dit verlagen?
Welke traffic-kanalen leveren de waardevolle klanten aan?
Wordt de content goed gevonden in zoekmachines?
Welke kansen zijn er die ik nu onbenut laat?

Inzichten verzamelen en actie ondernemen

Contentoptimalisatie is een datagedreven spel. Om de vragen te beantwoorden moet je in de analysetools duiken om antwoord te krijgen. Antwoorden waarmee je gefundeerde beslissingen kunt nemen om content te gaan optimaliseren.

Constateer je lage engagement-waardes?

(Bijvoorbeeld een hoge bouncerate of een lage time spend on page)

Wat je dan kunt onderzoeken en aanpakken:

Heeft het artikel een pakkende intro om de aandacht vast te houden?
Is het artikel gemakkelijk te lezen (op mobiel)?
Is de tekst scanbaar?
Is de content netjes opgemaakt?
Heeft het verhaal een goede structuur?
Zijn er grote verschillen per traffickanaal?
Gebruik je de taal van de klant of juist veel jargon?
Sluit de belofte in de titel aan bij de inhoud van het artikel?

Zijn de kosten per acquisitie (te) hoog?

Wellicht kun je de best renderende content hergebruiken om in een andere vorm terug te laten komen. Bijvoorbeeld: een blogpost vertaal je naar een infographic. De research is al gedaan en het script ligt er al. De content in een andere vorm gieten gaat dan een stuk sneller en is relatief goedkoop.

Is de verkoop niet toegenomen?

Eindigt elk bericht met een goede call to action? Dat hoeft niet per se een aankoop te zijn. Een inschrijving voor een webinar of nieuwsbrief kan een mooie tussenstap zijn. Alvorens de klant te vragen de portemonnee te trekken.

Is de content goed vindbaar in Google?

De Search Console van Google is minder bekend onder marketeers maar deze tool geeft waardevolle inzichten met betrekking tot zoekgedrag van de klant en de positie van jouw website op deze zoektermen. Je krijgt dus informatie die je niet uit je web analysetool kunt halen. Hiermee kun je betere keuzes maken voor het optimaliseren (of creëren) van online content.

De fundamentele regel die Google hanteert is: ‘Richt u op de gebruiker en de rest volgt vanzelf’.

Google wil dat bovenaan in de zoekmachine de resultaten komen die het best aansluiten bij de zoekopdracht die de gebruiker opgeeft. Optimaliseer je content dus niet voor zoekmachines maar voor gebruikers. Run je een online dierenwinkel en blog je over je vakantieavonturen? Kijk dan niet vreemd op dat je website niet hoog scoort op de zoekterm: ‘welke kleuren goudvissen verkrijgbaar?’ Niet omdat Google het jou niet gunt om bovenaan in de zoekmachine te staan. Nee, je geeft geen relevant en betrouwbaar antwoord op de vraag.

Uiteraard ligt het genuanceerder dan het voorbeeld hierboven. Jij blogt natuurlijk wel over topics, gerelateerd aan wat je bedrijf doet of waar het voor staat. Maar wellicht gebruik je veel jargon en zoeken je klanten eenvoudiger. Of klanten zoeken op een probleem en jij benoemt alleen de oplossing. Als jij Google haarfijn kan uitleggen en bewijzen dat jij in je niche een waardevolle en betrouwbare bron bent dan kan Google je veel beter – en gaat het je – bij de juiste doelgroep (jouw doelgroep) aanbevelen.

Contentoptimalisatieproces

Je kunt vooraf veel onderzoek doen om je content marketingstrategie inhoud en vorm te geven. Het is niet erg is als je niet meteen raak schiet. Mits je analyseert wat het probleem kan zijn en blijft experimenteren en optimaliseren totdat je het doel hebt bereikt.

Succes met de contentoptimalisatie!

*Jim van Iperen is oprichter van online marketingbureau Remix Marketing.

Meer leren over Contentmarketing? Lees meer over de NIMA Premium Mastercourse Contentmarketing!

Vast klantteam goed alternatief voor één contactpersoon

Posted on 09/06/201620/07/2021 by Alva van Beek

Zes jaar geleden belde ik Sander – al een jaar of tien mijn ‘financiële mannetje’ – omdat ik mijn huurappartement kon kopen. We maakten een afspraak voor diezelfde week. En nog wel in de avonduren. Dat voelde als ‘bereikbaar en dichtbij’. Een belofte van veel dienstverleners in die tijd.

Auteur: Linda Cornelissen, bestuurslid NIMA B2B

In de periode daarna zijn veel dienstverleners bezig geweest om de dure optie van één vaste contactpersoon te vervangen door iets dat betaalbaarder was, maar wel net zo klantgericht moest zijn. Immense klantcontactcentra in het noorden of zuiden van het land schoten als paddenstoelen uit de grond, net als websites voorzien van mooie, uitgebreide FAQ-pagina’s.

Urgentie bij bedrijfskritische processen
Anno 2016 ziet het vraag en aanbod van b2b-contactkanalen er weer heel anders uit. Persoonlijk contact met de leverancier staat nog steeds op nummer één. Toch zijn er aanmerkelijke verschillen tussen verschillende aanbieders.

In ons b2b-onderzoek Klantcontact in B2B 2016 zien we duidelijk dat de behoefte aan persoonlijk contact sterk samenhangt met ‘bedrijfskritische’ processen. Bij diensten die vragen om direct handelen bij problemen – denk bijvoorbeeld aan schadeverzekeraars, IT- en telecombedrijven – vinden bedrijven persoonlijk contact veel belangrijker dan bij andere diensten. Problemen met IT of telefonie hebben immers direct een grote impact op de eigen bedrijfsvoering. Gaat er iets mis, dan ligt meteen het bedrijf plat en wil men snel geholpen worden.

‘Meedenken en direct handelen in geval van problemen met de software. Niet eerst verwijzen naar de klantenservice, maar direct oplossen.’ Aldus een ondernemer uit de industriesector.

Live chat populair alternatief
Voor dagelijkse bankzaken daarentegen is de behoefte aan één vast persoon niet meer zo groot. In mijn blog van 4 april vertelde ik al dat bedrijven liever een live chat gesprek voeren met hun bank dan een persoonlijk gesprek met de account manager. Voor bankzaken is live chat een directe en laagdrempelige manier om snel antwoord te krijgen op een vraag. Zo kun je als ondernemer meteen weer door met ondernemen!

Live chat ontpopt zich sowieso als een heel belangrijk voorkeurskanaal voor zakelijk contact. Het is na het persoonlijke gesprek het meest geprefereerde contactkanaal in b2b. Dat geldt dan vooral voor diensten die wat minder complex zijn én waarbij problemen niet meteen een enorme impact hebben op de bedrijfsvoering.

Een derde wil meer betalen voor direct persoonlijk contact
Dat direct persoonlijk contact meer mankracht vergt en dus geld kost, daar is ondernemend Nederland zich meer van bewust dan je zou denken. We vroegen bedrijven of zij bereid zijn meer te betalen voor persoonlijk contact met hun leverancier.

Maar liefst 37 procent (zie blauwe lijn in onderstaande grafiek) van de bedrijven is bereid daar meer geld voor neer te leggen. IT hardware en IT software diensten bijvoorbeeld zijn zo essentieel voor de bedrijfsvoering, dat ondernemers voor direct contact best wat meer geld over hebben.

Dat bedrijfspensioenen (41%) in de top-3 staat, is opmerkelijk. Aan de andere kant, de complexiteit van het pensioenstelsel vraagt om extra expertise en blijkbaar willen bedrijven daar best iets meer voor betalen. En hoewel schoonmaakdiensten (40%) letterlijk en figuurlijk gezien een ‘hygiënefactor’ vormen, verlangen bedrijven bij problemen een snelle oplossing. En ook dat mag best wat meer kosten.

Les 3
Stel vast welke klanten bediend kunnen worden door een vast klantteam in plaats van door één vaste contactpersoon. Zorg er wel altijd voor dat dat hele team op de hoogte is van de ontwikkelingen in het betreffende bedrijf en de contactpersoon daar kent.

Wees je ook bewust van de mate van urgentie van je dienstverlening voor je klant. De klant kan meer geld over hebben voor een hoger service level (met één altijd bereikbare contactpersoon) vanwege de impact van de dienst op de continuïteit van de bedrijfsvoering.

Over het onderzoek
De rapportage met de resultaten van het onderzoek dat TNS Nipo samen met SpotONvision uitvoerde, is gratis te downloaden. We presenteerden de bevindingen voor het eerst op 17 maart tijdens het B2B Marketing Forum.

Deze blogpost verscheen eerder op Marketingtribune.

The Challenger Customer – Brent Adamson e.a.

Posted on 31/10/201515/04/2021 by Alva van Beek

Verkopers die het beste presteren in een complexe verkoopomgeving hebben een bepaalde combinatie van gedrag en vaardigheden. Hun stijl onderscheidt zich in de uitdagende benadering van de overtuigingen van de klant. Continue reading “The Challenger Customer – Brent Adamson e.a.”