De NIMA Community die geheel draait om beleving, de ‘imagination society’ en storytelling heeft een nieuw bestuur en een hoop nieuwe plannen. Experience Marketing is een expertiseplatform, waaraan vijfhonderd geïnteresseerde marketingprofessionals verbonden zijn en legt zich toe op de vraag hoe je een authentiek verhaal voor een merk naar buiten kunt brengen en hoe je beleving, belevenis en ervaring – kortom, een experience – creëert.
Dianne Philipsen, Patricia Heemskerk, Jan-Willem van Delft, Alex Ballering en Community-bestuursvoorzitter Jan Biemond vormen met z’n vijven de nieuwe voorhoede van een NIMA Community die nu zo’n twintig jaar jong is en ontstond in de slipstream van een ontwikkeling in marketingwetenschap waarin de ervaring van klanten veel meer centraal kwam staan dan voorheen het geval was (en waaraan marketingsucces te meten is): de waarde van ervaring.
Hun community lag enige maanden stil maar het nieuwe bestuur is vast van plan daar dit najaar en komend voorjaar verandering in te brengen met een aantal community-bijeenkomsten,
‘Experience Marketeers zijn als geen ander in staat om de ervaring, het gevoel en de échte tevredenheid – geluk zo je wilt – van consumenten te achterhalen, omdat het onderdeel uitmaakt van de hele marktpropositie van een dienst of product. Hoe krijgen we die sensitiviteit beter uitgesmeerd over het hele marketingvak?’, luidt de centrale vraag waarmee de nieuwe ploeg aan de slag gaat, legt bestuursvoorzitter Jan Biemond uit: ‘Ik geloof in praktische disciplines als design thinking of visual thinking. Door samen met andere disciplines te gaan tekenen of anderszins visueel bezig te zijn werk je vanuit één gemeenschappelijk taal waardoor afdelingsbelangen of taalverschillen verdwijnen. Het wordt dan veel makkelijker om met en voor de klant te werken.’
Hij oordeelt dat het marketingvak nog heel wat te leren heeft van Experience Marketeers: ‘Onze wereld om ons heen wordt steeds digitaler en meetbaarder. Zo kan je bijvoorbeeld tegenwoordig een auto volledig digitaal bestellen. Handig natuurlijk, maar het haalt ook een beetje de ziel en de beleving uit de aankoop. Door je bewust te zijn van Experience Marketing kan je die beleving regisseren en terug brengen waar jij als marketeer dat gewenst vindt.’
Het nieuwe Experience Marketingbstuur stelt zich voor:
Dianne Philipsen is Manager Merk, Formule & Marketing bij Henri Willig Kaas: ‘Ik ben verantwoordelijk voor de optimale klantbeleving in onze winkels in binnen- en buitenland, hoeves en experiences. Als ervaren retailmarketeer met een sterk oog voor het optimaliseren van klantbeleving zowel offline als online kan ik mijn creativiteit inzetten voor een optimale merkbeleving voor onze gasten.’
Patricia Heemskerk is een ervaren marketing- en customer experience professional met een diepe passie voor innovatie en menselijk gedrag’: ‘Ik help organisaties om hun klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Door complexe data te vertalen naar heldere inzichten, ontwikkel ik strategieën die niet alleen gedrag sturen, maar ook de klant centraal stellen. Mijn focus ligt op het ontwerpen van ervaringen die klanten raken en binden, en die organisaties helpen om op te vallen in een competitieve markt.’
Jan-Willem van Delft is Manager Customer Experience & Marketing bij Florius Moneyou hypotheken, een 100% dochter van ABN AMRO: ‘Ik houd ervan om buiten te zijn met ons gezin, ik ben een culinaire liefhebber en als het even kan ga ik graag uitwaaien op het strand of op de motor: ‘Het succes van een bedrijf is naar mijn mening afhankelijk van de totale ‘experience’ die een consument/afnemer ervaart van begin tot eind.
Alex Ballering is Marketing Intelligence en CRM manager bij BENU, de grootste keten van apotheken in Nederland, onderdeel van Brocacef, marktleider als medicijn groothandel in Nederland. Alex bemerkt dat er te vaak wordt gekeken naar individuele KPI’s, zonder de gehele ervaring erin mee te nemen: ‘Samen met het XM Bestuur en de XM Community wil ik andere marketeers helpen om dit in kaart te brengen en te optimaliseren naar een verbeterde connectie tussen klant en het product of dienst’.
Community-voorzitter Jan Biemond heeft een achtergrond in Marketing- en Salesbanen in verschillende industrieën. 1 september begon hij bij Eneco Zakelijke Markt als Marketing Lead. Hij word gedreven door de behoefte om klanten makkelijker aansluiting te laten vinden bij bedrijven: ‘Zoveel producten en diensten zijn in de basis goed, maar onnodig moeilijk om te bestellen voor de klant. Er wordt tijd en geld verspeeld aan productontwikkeling of media-inkoop, terwijl het eigenlijke probleem CX is. Verder word ik gedreven door het ontwikkelen van het marketing vak. Bij mijzelf, bij mijn team en bij iedereen in de community.’
