Empathy Mapping for Marketing Content: What It Is and How to Do It Well

Have you noticed that the best books and movies are so totally immersive you feel as if you’ve actually entered the world they depict? Which is why I’d argue that the people most skilled in content aren’t necessarily the best writers; rather, they’re the ones who are able to empathize with characters so well that their creations seem real.

When writing for marketing, you need to connect with your audience. But first you have to understand who they are and what they care about. That’s where empathy mapping comes in.

What Is an Empathy Map?

An empathy map is a tool that brings to light to your most likely customers. It teaches you how to connect with the people who will consume your content, products, or services.

Typically divided into quadrants of say, think, do, and feel, the empathy map is intended to get into the head—and heart—of the customer. It helps you to visualize that what someone says doesn’t always align with what they do. That’s why it’s also important to understand what they think and feel.

Lees dit artikel op Marketingprofs

Advertising must address its negatives

Advertising has some work to do when it comes to encouraging trust and favourability among consumers – and, in turn, attracting new talent to the industry, research shows.

In Ipsos’s Veracity Index, advertising executives come bottom of a list of professions that survey respondents would generally trust to tell them the truth – below even the traditional bad guys: politicians, journalists and estate agents.

And at the Advertising Association’s LEAD conference last week, Karen Fraser, head of advertising think tank Credos, noted a long-term downward trend in favourability towards advertising.

 

Lees dit artikel op WARC

Hoe Tikkie en Ikea briljant de Peak-End Rule toepassen

Schreeuwende kinderen achter je. Sjokkende bejaarden voor je. En het enige dat je wil is zo snel mogelijk boekenkast Billy in je auto gooien (en erachter komen dat het toch nét niet past). Net als je denkt dat het je gelukt is om je een weg te banen door het Doolhof der Slimme Opbergoplossingen, doemen daar de huizenhoge stellingen van het magazijn op. Tijd om Billy uit zijn Zweedse asiel te verlossen en je voor te nemen hier nooit meer naar binnen te gaan.

En tóch sta je met een glimlach bij de auto en wil je stiekem volgend weekend weer naar Ikea. Hoe dat kan? Mede dankzij het zogenaamde peak-end effect: van de lol bij het uitproberen van alle ‘woonkamers’ tot de beroemde hotdog van 50 eurocent aan het einde.

Lees dit artikel op 

 

Marketingfacts is een gezamenlijke onderneming van NIMA en BBP Media

 

(Recensie) De Klant Centraal

Boekrecensie door Irene Grotendorst, Register Marketeer |  juli 2018

‘Win het gevecht om de klant’, stelt auteur Geert Dehouck als introductie op zijn boek De klant centraal. Het herinnert mij aan een vroegere salesmanager, die riep: ‘Verkopen is oorlog’.  Dat belooft wat. Dehouck is een expert op commercieel en marketinggebied, gastdocent bij hogescholen, spreker en auteur met het accent op verkopen. Nu dus dit boek. Een werkboek. Dehouck belooft een praktische gids, die ieder bedrijf leert hoe de klant gelukkig te maken.

Om te beginnen: start met de klantenscan en leer de klant en jezelf bij alle contacten binnen de klantreis tot in detail kennen. Dat is noodzakelijk voorwerk, om tevreden klanten te creëren. En dat niet alleen. Ook zorg je daarmee voor trotse personeelsleden en gelukkige aandeelhouders. Als ’klanten-luisteraar’ besluit ik gelijk dat ik dit boek moet lezen.

Wat is nieuw? Niets is nieuw!
Ik lees dat de digitalisering het klantentraject gemakkelijker en efficiënter maakt. Tegelijkertijd lijdt de klantenrelatie en klantenbeleving eronder. Daar ben ik het mee eens. Dehouck stelt: ‘Er komen steeds meer zogenaamde ‘unieke en nieuwe’ concepten. Nieuw is volgens hem de focus op klantenbetrokkenheid. ‘Meedenken’, ‘cocreatie’, ‘crowdfunding’, ‘klantgedreven open innovatie’, etc. Het ultieme doel: meer loyale, enthousiaste en winstgevende klanten is onveranderd.
Veranderd, is vooral de manier waarop we het klantcontact aan het organiseren zijn. Dat is en blijft een hele opgave. Dit boek moet de oplossing bieden.

 

Het gaat om het goed doen in het klantencontact en wel allemaal, niemand uitgesloten.
Hier komt het: de leidraad voor succesvol klantencontact organiseren. In 5 stappen.

Stap 1: Analyseer waar de potentiële klant zijn geld aan uitgeeft.
Stap 2: Leer klanten kennen en onderscheid ze in klantentypes.
Stap 3: Doordenk de klantenreis.
Stap 4: Stel de klantenscan op.
Oei! Werk aan de winkel: ‘Breng alle mogelijke verwachtingen van klanten relevant voor jouw bedrijf in kaart’. En alsof dat niet genoeg is:
Stap 5: Koppel gegevens van de klantenscan aan de klanttypen.
Doe dat voor de klantenverwachtingen, klantenwaarden, klantenemoties plus besluitvorming! Voorspel daarmee de klantreacties en de juiste antwoorden.

Net toen ik dacht: ‘nu ben je mij kwijt …’ met zoveel schema’s met achterliggende analyses en koppelingen naar klanttypen, klantreacties, etc. … wat een potentiële brei aan gegevens die we moeten verzamelen en combineren!  Toen kwam het bedrijfscharter aan de orde.

Het bedrijfscharter is het bedrijfshandvest, bedrijfsmanifest (dat heb ik even moeten googelen). Eureka! Een praktische en toegankelijke omschrijving van de missie, de kernwaarden en hoe iedereen daarmee aan de slag kan. Dat zou ik stap 6 noemen.  Een stap die voor mij met stip op 1 staat. ‘Zorg voor onderscheidende, opvallende kernwaarden, die herkend worden. Leg het visueel vast. Passend bij het DNA van het bedrijf, zodat mensen ernaar kunnen handelen.’ Hoe? Met drie praktische handreikingen.

De auteur spreekt uit eigen ervaring, legt uit hoe het moet en doet dat vrij instructief; doe dit, vul in, kies, bepaal, leg uit, oefen, coach en stuur (bij). Dat neemt niet weg dat het voor marketeers, communicatiemensen en verkopers/accountmanagers interessant is om even uit de waan van de dag te ontsnappen en dit ‘hoe-krijg-ik-meer-gelukkige-tevreden-en-winstgevende-klanten-boek door te nemen. Weinig tijd? Dan heb ik een suggestie: stof die oude missie of visie eens af en maak er een bedrijfsmanifest van voor alle medewerkers én alle klanten! Daar wordt de wereld zeker een beetje leuker van.

Inhoudsopgave:

Dit is geen academische klantbenadering
Waarom de klant centraal stellen?

  1. Onderscheid je klantrelaties
  2. De klantenscan
  3. Het bedrijfscharter
  4. Coach op basis van het bedrijfscharter
  5. Houd de klant tevreden

Blijf de klant verrassen
Eindnoten

Auteur: Geert Dehouck
Uitgeverij: Lannoo NV, Tielt 2018
ISBN:  978-94-014-4455-2
Eerste druk: 1e oplage 2018

Eén ster uit vijf? Tel je zegening!

We gaan er vanuit dat extreem positieve of negatieve reviews over een product of service, de meeste overtuigingskracht hebben. Het lijkt logisch dat een vijf-sterrenreview er eerder voor zal zorgen dat een consument een product koopt, dan een vier-sterrenreview. Net als dat een één-sterreview een consument er vaker van zal weerhouden een product aan te schaffen dan een twee-sterrenreview. Maar klopt dit wel?

Lees dit artikel op Marketingfacts

 

 

Drie hoofdzonden tegen klantgericht innoveren in Finance

Ik zat deze week naar een keynote te luisteren van een CEO van een Belgische bank. De man schijnt door vakmedia die er verstand van hebben een top-manager te zijn. Hij vertelde over hoe hij van de digitale transformatie van zijn bank zijn levenswerk aan het maken is. Ik merkte dat ik me ontzettend irriteerde aan zijn verhaal. In de eerste plaats omdat het leek alsof ik naar een praatje uit 2007 aan het luisteren was met cliché-slides als “shift happens”, “the consumer is in control” en “Remember Altavista? Look what Google did”. In de tweede plaats omdat hij “customer-first” stond te prediken, terwijl het dat heel nadrukkelijk niet was. Het was ontzettend duidelijk “bank-first”, onder een flinterdun vernislaagje van “we maken het de klant nu veel makkelijker”. Het was niet dat zijn keynote slecht was. Maar hij zondigde in mijn ogen tegen drie hoofdzondes van klantgericht innoveren. En deze drie hoofdzondes zie je eigenlijk bij al die digitale transformatie guru’s, makelaars of managers terug.

Lees deze blogpost van Tom De Bruyne op SUE

 

 

Goede klantenservice vereist een heldere strategie: de 5 niveau’s van een contactstrategie


Een goede customer service-strategie is op maat. Wat je bij je bestaande klanten wilt bereiken is immers per organisatie verschillend. Ook maakt het nogal uit wat voor producten en diensten een serviceorganisatie ondersteunt en via welke kanalen dat gebeurt. Toch is mijn ervaring dat veel organisaties überhaupt geen uitgewerkte strategie voor klantenservice hebben. Opmerkelijk als je bedenkt dat het behouden van goede klanten voor ieder bedrijf van strategisch belang is. In dit artikel beschrijf ik een generieke aanpak voor een klantenservice contactstrategie.

Lees dit artikel op Marketingfacts (blog Ernst Kruize)

Wees op je hoede voor elke marketeer die zegt dat hij weet wat zijn klant beweegt

Freud schreef ooit dat weten geen enkel effect heeft op waarheid. Je kunt een neuroticus nog zoveel inzicht geven in zijn symptomen en waar ze vandaan komen, het heeft geen effect. Omdat de waarheid is dat zijn fobieën of dwangbeelden – hoe disfunctioneel ze ook lijken – een rol spelen in het bedwingen van angst, het in toom houden van agressie en het op afstand houden van met schuldgevoel beladen lust.

Sociaal glijmiddel
Het beperkte effect van weten op waarheid vind je ook terug in ons vakgebied. Iedereen weet dat roken verslavend en slecht voor je is, maar de waarheid is dat het relaterend genot en de sigaret als sociaal glijmiddel veel te veel bevrediging oplevert in het nu. Iedereen weet dat Geert Wilders een eng gestoord mannetje is, maar de waarheid is dat mensen hem willen gebruiken om de status quo omver te werpen.

Bron en volledige column Tom de Bruyne: Marketingonline

Klantsignaalmanagement

De subtitel van het boek nodigt gelijk uit om het boek ‘Klantsignaalmanagement’ te lezen. Draait marketing immers niet om klantbeleving en klanttevredenheid? En is social media niet enorm in opkomst bij consumenten en bedrijven om interactief met elkaar direct te communiceren om bijvoorbeeld ervaringen uit te wisselen en problemen op te lossen? Denk aan hoe KLM hier mee omgaat: klantbeleving omzetten in klanttevredenheid. Wat een teleurstelling als blijkt dat juist social media nauwelijks wordt benoemd als klantsignaal en oplossende kracht.

De structuur van het boek is logisch en neemt de lezer mee van wat nu eigenlijk klantsignaalmanagement is tot en met verbeteracties die nodig zijn om klanttevredenheid (meetbaar) te vergroten en kosten te verlagen door onnodig klantcontact te voorkomen. Goed bedacht zijn de 2 online klantsignaalmanagementtesten waar je direct kunt zien hoe je als organisatie scoort op klantgerichtheid. Helder zijn de hoofdstukken over het bestaansrecht van klantsignaalmanagement, met name de klantketen, de data gedreven aanpak en het verbeteren en innoveren vanuit klantsignalen. En verder alle lijstjes en stappen die je worden aangereikt om te bouwen aan verhoging van klanttevredenheid.

Waar de auteur de lezer in verwondering achterlaat is de onzinnige plek die zij klantsignaalmanagement binnen de organisatie toedicht: als een aparte afdeling naast marketing en sales. Het zal te maken hebben met haar beperkte visie op marketing, namelijk ‘ver van klanten afstaan’, zoals ze schrijft. Marketing doet volgens haar blijkbaar alleen aan het creëren van merkbeleving, klantbehoud, onderzoek, maar heeft vooral geen klantcontact… Kom er maar in Porter en Kotler!

Verder was het voor de lezer wel interessant geweest als niet alleen Nederlandse casus de revue waren gepasseerd maar ook een aantal uit de US, dat op het vlak van extreme klantgerichtheid een gidsland voor ons kan zijn.

Subtitel: Stap voor stap naar een meetbare klantbeleving
Auteur: Zanna van der Aa
Uitgever: van Duuren Management

Boekrecensie door Erik van Vonderen, Register Marketeer | januari 2017

Praktisch       : ***
Leesbaar        : ****
Actueel           : ***
Vernieuwend : ***
Oordeel           : ***