Marketing&Facts: Fysiek contact bevordert sales

Echt contact met je klanten heeft een positief effect op de bedrijfsresultaten

Hotelketen Accor komt in de lucht met een persbericht over hun onderzoek naar klantcontact. Onder 2000 thuiswerkende werknemers tijdens de pandemie, is de vraag uitgezet wat zij belangrijk vinden aan face-to-face meetings met klanten.

Feiten en figuren. De professional in marketing, communicatie en sales krijgt er eindeloos veel te verstouwen. In deze augustusmaand een aaneengesloten serie van recente ontdekkingen en vondsten uit de wilde wereld van marketing, media, social (en wat verder ter tafel komt).

Een hotelketen dat ‘écht contact’ onderzoekt mág je wantrouwen natuurlijk, maar dat maakt het onderzoek niet minder interessant. De onderzoekers geven aan dat de medewerkers verwachten dat zij 25 procent méér omzet kunnen maken als zij weer face-to-face met klanten kunnen gaan communiceren. Eén fysiek contactmoment zou volgens de ondervraagde medewerkers zelfs evenveel effect hebben als ongeveer drie video- of conferencegesprekken. Dat illustreert de waarde die écht klantencontact voor de medewerkers heeft.

Non-verbale communicatievormen

Als belangrijkste reden voor de uitkomst opperen de onderzoekers het gebrek aan non-verbale signalen. Dertig procent van de respondenten gaf aan het moeilijk te vinden dat zij via de online wegen niet kunnen zien hoe de (potentiële) klant non-verbaal reageert.

Online meetings worden gezien als té formeel

22 procent vindt het ook lastiger om via beeldbellen een praatje te maken en persoonlijke relaties aan te knopen. Online meetings worden gezien als té formeel en men vindt het lastiger om een band op te bouwen met de ander. Een vijfde van de medewerkers vindt dat.

Fysiek is simpeler

Niet geheel verrassend is de uitkomst dat fysiek klantencontact veel meer in trek is bij de ondervraagde professionals. Zij zien het, onder andere om bovenstaande reden, als minder uitdagend en laagdrempeliger dan videobellen. Daarbij heb je met fysieke contactmomenten doorgaans ook geen last van technische problemen als het wegvallen van de call of slechte beeldkwaliteit. 37 procent ervaart hier problemen mee.

Verlenen van gastvrijheid viel weg

Ook ziet men het niet kunnen bieden van gastvrijheid als tegenvaller. 18 procent geeft aan dat ze door de sluiting van de horecagelegenheden minder reden zag om klanten te ontmoeten en om met hen in contact te komen.

‘Een lunch of diner heeft een positieve invloed op de bedrijfsresultaten’

De respondenten zijn ervan overtuigd dat het aanbieden van een lunch of diner daadwerkelijk een positieve invloed heeft op de bedrijfsresultaten. Nu dat weer mogelijk is zien ze het als een impuls voor het aanzwengelen van de cijfers van hun bedrijf.

Back to normal

De bevindingen van de onderzoekers illustreren dat er een verlangen leeft naar terugkeer naar zowel het gewone zakenleven als het gewone sociale leven. Krap de helft van de medewerkers (47 procent) mist sociale interactie en het ontmoeten van mensen via het werk.

Sophie Hulgard, Senior Vice President of Sales van Accor in Noord-Europa, is er net als de medewerkers van overtuigd dat ‘het verlies van face-to-face business in het afgelopen jaar de emotionele en financiële waarde ervan heeft aangetoond’. Hulgard: “Technologie is een krachtig instrument, dat is wel gebleken. Maar het zal nooit het belang van het menselijke, fysieke contact in het bedrijfsleven vervangen.” Mooi onderzoek. WC-eendenborst met sinaasappelsaus.

Dit artikel is geschreven door Thomas Romers en verscheen eerder op

(NIMA Workshop) Community-building in coronatijd

Je klanten, stakeholders, relaties, medewerkers komen op dit moment niet zomaar bij je over de vloer. Hoe kun je nú bouwen aan je relaties, aan co-creaties, aan loyalty of je relatie met klanten? Een online community kan hét antwoord zijn. Maar, het is niet zo een, twee, drie geregeld. Het vraagt om een andere manier van samenwerken en een andere manier van contact en communicatie binnen je organisatie. Ben jij er klaar voor?

Begin dit jaar al, nog voor de coronacrisis, merkten we dat er een toename ontstond naar de vraag voor het bouwen van online communities. Hing het al in de lucht? We kregen begin 2020 al meer aanvragen en zien dat de vraag niet afneemt. Juist nu wordt er vanuit directies gekeken naar nieuwe mogelijkheden om klanten, stakeholders en medewerkers te verbinden in en met een online community. De crisis heeft communities niet zozeer extra hard laten groeien. Wel werd het bestaande contact frequenter, zo horen we van communitymanagers. De online communities zorgen ervoor dat de verbinding sterker kan worden in een tijd waarin we elkaar amper meer fysiek ontmoeten.

Lees dit artikel op

(Recensie Register Marketeers) Waardevolle eenvoud

Recensent:         Eric van Arendonk, Register Marketeer

De auteur maakt voor zijn aanpak gebruik van een eenvoudige matrix in de vorm van een kwadrantenmodel. Met op de ene as eenvoud en ingewikkeld tegenover elkaar en op de andere as waardevol en waarde-arm als opponenten. Dan ontstaan er vier kwadranten waarbij ingewikkeld en waarde -arm het zogenaamde gedoe oplevert. Bij ingewikkeld en waardevol ontstaat er geworstel. Daar tegenover staat eenvoud en waarde-arm, wat staat voor gemak en indien eenvoudig en waardevol elkaar treffen dan ontstaat er geluk. Eenvoudiger kun je het niet maken, zou je zeggen. Ik heb wat moeite met de begrippen. Geluk is in mijn optiek iets wat je overkomt terwijl je bij de andere begrippen; gemak, gedoe en geworstel meer invloed zou kunnen uitoefenen.

Het boek neemt je stap voor stap mee in hoe je op basis van dit model producten, diensten en processen waardevol kunt maken. Dit gebeurt heel uitvoerig. Voor de meer ervaren manager die al eerder betrokken is geweest bij dergelijke verbetersessies wordt het wel wat langdradig. Maar voor degene die hier nog feitelijk kennis mee moet maken is het een mooie handleiding. Alle elementen van verbeteren komen aan bod en de auteur verwijst regelmatig naar ondersteunende modellen.

Het boek is vlot leesbaar en nergens vind je grote lappen tekst. Veel beelden ondersteunen de inhoud. Hierdoor ga je er vlot doorheen. Na de uitleg van het model volgt er een deel met de aanpak en Schouten sluit af met een hoofdstuk verdieping. Hier krijg je meer inzicht in wat er precies kan leiden tot succes in verbetertrajecten. Ik moet zeggen dat ik dat laatste deel als waardevol heb ervaren, een soort van reflectie op de begrippen eenvoud en verbeteren. Hoe eenvoud tot waarde kan leiden door het voor de gebruiker zo simpel mogelijk te houden.

Dit boek geeft een originele aanvliegroute voor verbeteringen. Zeker voor degene de hier nog weinig ervaring mee hebben is het een aanrader.

Boekrecensie:  Waardevolle eenvoud

Auteur:            Bart Schouten

EAN:                9789089654359

Uitgever:         Van Duuren Management

Druk:               Eerste druk 2018

Trefwoorden:   Veranderen, innovatie.

De toekomst van digitaal vertrouwen

Vertrouwen is de bouwsteen van een goede relatie en reputatie, maar legt het bij menig bedrijf toch af tegen andere containerbegrippen als klantvriendelijkheid en efficiency. Hoeveel organisaties belonen hun personeel met vertrouwen? Of hun klanten? Het wordt tijd dat organisaties zich realiseren dat vertrouwen niet slechts een gevoel is. Het begint allemaal bij het meten van vertrouwen. Uit het recent verschenen CBS-rapport blijkt dat er voor grote Nederlandse bedrijven nog veel te winnen valt. Minder dan 40 procent van de bevolking vertrouwt grote bedrijven. Dat is minder dan het vertrouwen in de EU, in de Tweede Kamer en in banken.

Uit een ander onderzoek naar merkintegriteit onder meer dan duizend werkende Nederlanders blijkt dat een kwart van de Nederlandse werknemers zich bovendien schaamt voor de manier waarop zijn of haar bedrijf met klanten omgaat. Daarnaast zegt 53 procent het gevoel te hebben dat het bedrijf waarvoor zij werkzaam zijn, zich beter voordoet dan het in werkelijkheid is.

Lees dit artikel op Marketingfacts