NPS is where customer insight starts, it’s not your ultimate goal

Lots of businesses use net promoter score (NPS), as well as a host of other customer satisfaction (CSAT) scores. But are these scores any more use in predicting loyalty than reading tea leaves? It’s a seductive idea: one number to rule them all.

This desire to quantify customers and their opinion is another strand in the data-driven marketing discussion: let’s stop doing things on instinct and start making decisions based on data. Indeed, geeking out on ROI, attribution models and effectiveness measures are all part of the need for marketing to show its true business value. The idea is that being data-driven is a good thing, and quantifying customers’ view of the brand is even better. Not a bad idea in principle.

Lees dit artikel op Marketingweek

NIMA Marketing Day – Noor Cloo – Airmiles ‘Wanneer eindigt AI en komt de mens weer in beeld?’

In aanloop naar NIMA Marketing Day editie 2019 op donderdag 20 juni in DeFabrique in Utrecht stellen we een aantal sprekers alvast aan je voor. Vandaag Noor Cloo, algemeen directeur Air Miles.

Leuk dat je komt spreken op NMD! Wat brengt jou daar?
Ik heb al vanaf het begin van mijn carrière een connectie met NIMA. NIMA blijft het netwerk/platform van en door marketeers. Ik draag de ontwikkeling van het marketingvak een warm hart toe en wil me daarom ook inzetten om mijn ervaringen te delen.

Dat is eigenlijk best bijzonder: marketeer zijn bij een bedrijf dat met zijn dienst zelf weer een marketinginstrument is. Hoe werkt dat? Ben je veel in gesprek met de partners van Air Miles of hebben jullie een eigen marketingstrategie?
Wij zijn continu in gesprek met de partners en voelen ons ook een verlengde van de marketingorganisaties van Ahold, Shell en Praxis en onze andere partners MasterCard en Essent. Wij zijn de loyalty-specialisten; wij bedenken en voeren CRM-programma’s uit in volledige samenspraak met de loyalty-teams van de partners. Aangezien we een cross coalitie-programma hebben, hebben we ook een overkoepelende marketingstrategie, die we uiteraard afstemmen met onze partners. De uitdaging is om, ondanks dat je een bedrijf op afstand bent, continu in samenspraak met de partners de beste loyalty-marketingconcepten op de markt te zetten, zowel op maat als cross coalitie.

Jij bent als Register Marketeer best een kat met negen marketinglevens te noemen. Waarheen is je échte expertise gegroeid? In welk deel van het marketingvak ben je het meest thuis?
Ik heb in mijn carrière inderdaad veel verschillende marketingrollen gehad, maar wel allemaal in omgevingen die in transitie zaten en dus urgentie hadden om op een andere manier de marketing vorm te geven; positioneringsvraagstukken, merktransities, maar ook verschuiving van acquisitie naar retentie/loyalty-vraagstukken. Denken en voelen vanuit de klant is altijd mijn drijfveer. Hoe kunnen we de klant echt ‘beraken’?

Wat is momenteel jouw grote fascinatie binnen marketing? Welke ontwikkeling volg je met verhoogde belangstelling?
Ik vind de opmars van AI – onder andere voice – interessant en met name dan het vraagstuk hoever kun je daarin gaan? De menselijke interactie is cruciaal om echt te begrijpen wat een klant wil. Wanneer eindigt AI en komt de mens weer in beeld?

Bij welke mede-spreker ga je absoluut nog even langs?
Tom Goodwin uiteraard. Verder laat ik me verrassen.

 

Ook Noor, haar mede-sprekers, keynotes Tom Goodwin en Ronald van Zetten en 1.700 marketeers ontmoeten op donderdag 20 juni? Scoor dan snel een ticket op nimamarketingday.nl.