NIMA Marketing Day – Raymond Klompsma – srprs.me ‘Ben er voor je reizigers alsof het je vrienden zijn’

In aanloop naar NIMA Marketing Day editie 2019 op donderdag 20 juni in DeFabrique in Utrecht stellen we een aantal sprekers alvast aan u voor. Vandaag Raymond Klompsma, CEO & co-founder srprs.me, aanbieder van verrassingsreizen.

Leuk dat je komt spreken op NMD! Wat brengt jou daar?
Ik vind het een hele eer dat ik mag komen spreken op het congres. We zijn met srprs.me als aanbieder van verrassingsreizen echt een ontzettend mooi bedrijf aan het neerzetten. Dat doen we vanuit een hele overtuigende strategie: ben er voor je reizigers alsof het je vrienden zijn. In mijn presentatie neem ik mensen mee in waarom we voor deze strategie gekozen hebben, hoe eenvoudig hij eigenlijk is en laat ik talloze voorbeelden zien waar mensen dezelfde dag nog mee aan de slag kunnen.

Samen met bedrijven als Swapfiets en Tikkie zijn jullie echt zo’n organisatie met maximaal momentum onder collega-marketeers. Wat maakt jullie marketing écht anders dan andere bedrijven?
Wat een lastige vraag. Ik denk dat het allemaal begint bij de basis. Ik ben dit bedrijf gestart omdat ik geloof dat mensen meer vanuit hun hart en minder vanuit hun hoofd zouden moeten leven. Door mensen pas op het vliegveld te vertellen waar ze naartoe gaan, heb je geen kans om je voor te bereiden en stap je dus open je reis in. De spanning, de voorpret, het zonder verwachtingen op reis gaan, zorgen voor een open, onbevangen mindset. Eentje waar we allemaal mee geboren zijn, maar die we, hoe ouder we worden, steeds meer verliezen. Dat is wat we aan het doen zijn met srprs.me. Dat is ons doel. En dat voelen mensen. Dit is niet zomaar even zoveel mogelijk reizen verkopen. Dit is een missie. Als je dat combineert met een kwalitatief hoogwaardig product en met een over the top goede customer service, dan geloof ik dat dit de basis is voor succes. Dit gaan mensen delen, doorvertellen.

Niet iedere klantreis is een customer journey

De term ‘customer journey’ is inmiddels wijdverbreid. Marketeers hebben de ‘klantreis’ omarmd als nieuwe maat der dingen – al moet ik als gedragspsycholoog vaststellen dat er met de invulling van dat begrip nogal creatief wordt omgesprongen. Feit is dat er op dit moment geen vaste definitie is van een customer journey. Sommigen hanteren het begrip voor louter een procesbeschrijving, anderen gebruiken het als synoniem voor een touchpoint-analyse, weer anderen passen het exclusief toe op het digitale domein en sommigen definiëren het als wat in mijn ogen eerder een salesfunnel is. Het maakt het soms wat lastig om te weten waarover we het nu eigenlijk hebben als er over een customer journey wordt gesproken. Tijd voor een customerjourney-model.

Lees dit artikel op 

 

 

(Recensie) De Klant Centraal

Boekrecensie door Irene Grotendorst, Register Marketeer |  juli 2018

‘Win het gevecht om de klant’, stelt auteur Geert Dehouck als introductie op zijn boek De klant centraal. Het herinnert mij aan een vroegere salesmanager, die riep: ‘Verkopen is oorlog’.  Dat belooft wat. Dehouck is een expert op commercieel en marketinggebied, gastdocent bij hogescholen, spreker en auteur met het accent op verkopen. Nu dus dit boek. Een werkboek. Dehouck belooft een praktische gids, die ieder bedrijf leert hoe de klant gelukkig te maken.

Om te beginnen: start met de klantenscan en leer de klant en jezelf bij alle contacten binnen de klantreis tot in detail kennen. Dat is noodzakelijk voorwerk, om tevreden klanten te creëren. En dat niet alleen. Ook zorg je daarmee voor trotse personeelsleden en gelukkige aandeelhouders. Als ’klanten-luisteraar’ besluit ik gelijk dat ik dit boek moet lezen.

Wat is nieuw? Niets is nieuw!
Ik lees dat de digitalisering het klantentraject gemakkelijker en efficiënter maakt. Tegelijkertijd lijdt de klantenrelatie en klantenbeleving eronder. Daar ben ik het mee eens. Dehouck stelt: ‘Er komen steeds meer zogenaamde ‘unieke en nieuwe’ concepten. Nieuw is volgens hem de focus op klantenbetrokkenheid. ‘Meedenken’, ‘cocreatie’, ‘crowdfunding’, ‘klantgedreven open innovatie’, etc. Het ultieme doel: meer loyale, enthousiaste en winstgevende klanten is onveranderd.
Veranderd, is vooral de manier waarop we het klantcontact aan het organiseren zijn. Dat is en blijft een hele opgave. Dit boek moet de oplossing bieden.

 

Het gaat om het goed doen in het klantencontact en wel allemaal, niemand uitgesloten.
Hier komt het: de leidraad voor succesvol klantencontact organiseren. In 5 stappen.

Stap 1: Analyseer waar de potentiële klant zijn geld aan uitgeeft.
Stap 2: Leer klanten kennen en onderscheid ze in klantentypes.
Stap 3: Doordenk de klantenreis.
Stap 4: Stel de klantenscan op.
Oei! Werk aan de winkel: ‘Breng alle mogelijke verwachtingen van klanten relevant voor jouw bedrijf in kaart’. En alsof dat niet genoeg is:
Stap 5: Koppel gegevens van de klantenscan aan de klanttypen.
Doe dat voor de klantenverwachtingen, klantenwaarden, klantenemoties plus besluitvorming! Voorspel daarmee de klantreacties en de juiste antwoorden.

Net toen ik dacht: ‘nu ben je mij kwijt …’ met zoveel schema’s met achterliggende analyses en koppelingen naar klanttypen, klantreacties, etc. … wat een potentiële brei aan gegevens die we moeten verzamelen en combineren!  Toen kwam het bedrijfscharter aan de orde.

Het bedrijfscharter is het bedrijfshandvest, bedrijfsmanifest (dat heb ik even moeten googelen). Eureka! Een praktische en toegankelijke omschrijving van de missie, de kernwaarden en hoe iedereen daarmee aan de slag kan. Dat zou ik stap 6 noemen.  Een stap die voor mij met stip op 1 staat. ‘Zorg voor onderscheidende, opvallende kernwaarden, die herkend worden. Leg het visueel vast. Passend bij het DNA van het bedrijf, zodat mensen ernaar kunnen handelen.’ Hoe? Met drie praktische handreikingen.

De auteur spreekt uit eigen ervaring, legt uit hoe het moet en doet dat vrij instructief; doe dit, vul in, kies, bepaal, leg uit, oefen, coach en stuur (bij). Dat neemt niet weg dat het voor marketeers, communicatiemensen en verkopers/accountmanagers interessant is om even uit de waan van de dag te ontsnappen en dit ‘hoe-krijg-ik-meer-gelukkige-tevreden-en-winstgevende-klanten-boek door te nemen. Weinig tijd? Dan heb ik een suggestie: stof die oude missie of visie eens af en maak er een bedrijfsmanifest van voor alle medewerkers én alle klanten! Daar wordt de wereld zeker een beetje leuker van.

Inhoudsopgave:

Dit is geen academische klantbenadering
Waarom de klant centraal stellen?

  1. Onderscheid je klantrelaties
  2. De klantenscan
  3. Het bedrijfscharter
  4. Coach op basis van het bedrijfscharter
  5. Houd de klant tevreden

Blijf de klant verrassen
Eindnoten

Auteur: Geert Dehouck
Uitgeverij: Lannoo NV, Tielt 2018
ISBN:  978-94-014-4455-2
Eerste druk: 1e oplage 2018