marketing technology Archives

Marketing in Financial Services; psychologie, technologie en data

Posted on 12/12/202212/12/2022 by De redactie

*Geschreven door Luuk Ros*, *Editor in Chief bij Marketingfacts*

Marketing voor banken, verzekeraars, hypotheekadviseurs hééft ontegenzeggelijk een beetje schijn tegen, want ‘toch wat saai’ en sinds 2008 ook niet altijd onbesproken. En tóch is het een hele mooie categorie-afslag in het marketingvak. Daar zijn verschillende redenen voor, maar de belangrijkste moet toch zijn dat we er állemaal mee te maken hebben. Je kunt géén auto hebben, je zult altijd een bankrekening hebben. Een woning is een recht, een WA-verzekering is een plicht. Je zit als professional Marketing in Financial Services vaak letterlijk aan tafel. Te wikken, te wegen en te luisteren.

Daarbij zijn het bedrijven die over uitzonderlijk veel data beschikken, die dan ook weer uitzonderlijk goed beschermd moeten worden, er is veel ruimte voor innovatie en de eisen van klanten zijn heel hoog. En terecht natuurlijk. Het gaat immers over finance. Jouw portemonnee of de portemonnee van je bedrijf. Het gaat niet over de impulsaankoop van een blikje frisdrank. En daarbij komt ook nog dat we juist nu als maatschappij en economie in een uitdagende tijd zitten. Behoeft verder geen betoog, maar menigeen is veel méér met geld bezig en het rondbreien van de begroting – thuis en zakelijk – dan pakweg twee jaar geleden. Er heerst ook onrust over de bescherming van gegevens over je meest private bezit: je bezit zelf.

Marketing in Financial Services

De NIMA Financial Services Community is een platform om kennis en ervaringen uit te wisselen en zo het vakgebied Financial Services verder te brengen. Voor 2023 heeft de NIMA Community Financial Services vier bijeenkomsten gepland, waarvan een aantal online en een aantal fysiek bij één van de aangesloten leden. Mocht het je boeiend, interessant en/of waardevol lijken daar eens bij aanwezig te zijn, ben je van harte welkom! Mail NIMA of zoek contact met één van de bestuursleden van Financial Services. Ze staan je graag te woord.

1 maart 2023 (online sessie)
7 juni 2023 (fysiek bijeenkomst)
6 september 2023 (online sessie)
6 december 2023 (fysieke bijeenkomst)

In finance kun je als marketeer écht het verschil maken, want tussen de betá’s met hun spreadsheets en de ‘markt’ met zijn gewone mensen kan het heel goed gaan (Tikkie was natuurlijk een mooi voorbeeld) maar ook helemaal mis. Dat gegeven heeft een groep marketingprofessionals er een aantal jaar geleden toe verleid een eigen clubje in de club te beginnen: NIMA Financial Services bestaat uit een groep marketingprofessionals uit verschillende deelterreinen van het vak, maar ze hebben allemaal iets met geld, het ontbreken van geld of het schuiven met geld. Finance. En marketing in finance is tot op een heel hoog niveau nog altijd een mensen-mensen-vak.

Tot hier de motivatie om uit nieuwsgierigheid een keer aan te sluiten bij een bijeenkomst van dat gezelschap. Korte uiteenzetting: NIMA heeft ongeveer dertig van dergelijke marketingprofessionals in één community (NIMA Communities brengen marketeers samen) en die delen kennis over issues waar ze als vakgebied ‘Marketing in Financial Services’ tegenaan lopen.

ABN Amro zit er bij wijze van spreken naast Rabo, Reaal zit er naast Klaverblad. Op zich is dát al een mooi gegeven en we werden uitgenodigd op een ontbijtsessie bij ING ditmaal. In Amsterdam, in het nagelnieuwe derde hoofdkantoor in twintig jaar tijd (zijn ze zelf ook niet trots op), maar laat dit dan de laatste zijn. Het is sowieso de mooiste. Met veel hout, groen, grote schermen, prima koffie en bovenal veel mensen. Dat laatste was misschien wel de grootste geruststelling.

Lees het artikel hier verder

Eerder verschenen op

Why does the massive landscape of marketing services firms not bother people the way martech does?

Posted on 01/08/202015/04/2021 by Alva van Beek

The large size of the marketing technology landscape stirs many emotions in the marketing community. Excitement. Frustration. Awe. Anger. Yes, anger. Just last week, I was hotly accused by someone on LinkedIn of stoking FUD — fear, uncertainty, and doubt — simply by publishing it.

Those vehement reactions always surprise me. It’s just a count of martech companies, dude, arranged as clusters of logos on a slide. It’s not like Galileo telling the Church that the Earth revolves around the Sun.

Although maybe in some distantly analogous way it is. Empirical evidence that runs contrary to people’s worldviews — or the way they wish the world was — isn’t always received kindly. Hey, I get it. I appreciate that complexity and uncertainty can be uncomfortable. We crave simplicity and certainty. And the martech landscape offers neither.

Les dit artikel op Chiefmartec

CMOs shift focus away from customer experience

Posted on 24/07/201922/07/2021 by Alva van Beek

Customer experience has long been seen as a key part of a marketers’ remit, but its importance appears set to decline, according to a new survey of CMOs. The research, conducted by Dentsu Aegis, questioned more than 1,000 CMOs globally, and found that more than half (53%) of CMOs say customer experience is one of their top three priorities this year. But its importance is set to decline over the next two to three years, with 47% expecting it to be one of their top three priorities by 2022.

Understanding consumer and market trends is also expected to drop down the priority list, with 53% citing it as one of their top three priorities in 2018 but just 47% expecting it to still be in the top three in two to three years’ time.

While the data suggests customer experience and understanding consumer trends might be becoming less important to marketers, there is a counter argument that it actually shows marketers simply have more priorities.

Lees dit artikel op Marketingweek

(Interview Ludo Voorn en Coen Wiers) Marketingtechnologie goes beyond the shiny sexy stuff

Posted on 01/02/201915/04/2021 by Alva van Beek

Of het nu gaat om mobile marketing, display & programmatic advertising, contentmarketing, e-mailmarketing, marketing analytics of campaign management: voor elke marketinguitdaging is er wel een systeem, dat dit proces kan automatiseren en ondersteunen. En de systemen worden door de inzet van AI ook nog slimmer. Wat de marketeer allemaal kán met Martech is wel duidelijk. Vraag is of het echt hélpt en wat je er als marketeer van moet begrijpen.

Om een beetje ‘Martech-bij’ te blijven – en daar is beslist iets voor te zeggen – zou je dagelijks door de tamelijk droge kost van sites als Chief Marting Technologist moeten ploeteren of het (hét) jaarlijks hysterischer overzicht van Martech-goeroe Scott Brinker moeten worstelen: de Marketing Technology Landscape Supergraphic 2018 ontwikkelde zich in een paar jaar van een handig schemaatje in een heuse Martech 5000, waar trouwens in werkelijkheid 6.829 IT-producten in staan.

Nou bestaan er meerdere congressen, cursussen en bijeenkomsten over Martech, maar Ludo Voorn en Coen Wiers vatten het tamelijk ambitieueze idee op om ‘de marketeer’ op één avond door technologie & tooling te loodsen én stil te staan bij de vraag wat er voor nodig is om die goed te implementeren. Wiers kennen we als Marketing Automation en Relevance Manager bij Rabobank, gespecialiseerd in digital transformation, martech, digital marketing en advertising. Voorn helpt momenteel bij de ontwikkeling van een nieuwe Master op het gebied van Martech & Customer Experience. In de afgelopen jaren was hij onder meer CMO van Zwitserleven, PostNL en verrichtte een grote opdracht bij Rabo. Een vraaggesprek over de stand van de marketingstaat (longread alert aan!) met een IT-petje op: “Dat er veel tools zijn ontwikkeld rondom marketingcommunicatie, is omdat er veel geld mee gemoeid is. Die businesscase was dus gemakkelijk te maken.”

Lees dit interview op

Marketingfacts is een gezamenlijke onderneming van NIMA en BBP Media

10 Trends That Will Shape Marketing In 2018

Posted on 23/01/201825/06/2021 by Alva van Beek

The marketing industry has been talking about disruption for years, but 2018 is looking like a year for rearranging the decks.

In the past 12 months we have witnessed many developments that will surely shape the future of marketing. First, artificial intelligence—along with its promise to spark a creative revolution—will lead to more out-of-the-box marketing programs. In addition, the fact that now nearly every consumer carries a smartphone will influence strategies for 2018 and beyond. New consumer behaviors and expectations will also play a role, making personalization strategies a must in 2018.

What else?

Lees verder op CMO.com

RM’s Karoline Wiegerink en Jeanine Dijkhuis over de rol van technologie bij persoonlijk klantcontact

Posted on 13/12/201715/04/2021 by Alva van Beek

De technologie zal persoonlijk contact exponentieel veranderen. Hotelrecepties en winkels zonder personeel, AI en machine learning vervangen menselijke taken. Maar als het gaat om persoonlijk contact met afnemers is de mens nog altijd dé onderscheidende factor. Het benutten van de kracht van oprechte interesse kan het beste human-to-human, vindt Karoline Wiegerink RM. Dat wordt ten dele onderschreven door Jeanine Dijkhuis RM, die ook een rol voor digitalisering en robotisering ziet weggelegd.

(Deze duo-column verscheen in Tijdschrift voor Marketing 11 2017)

Karoline Wiegerink RM, lector Hotelschool The Hague en directeur Platform voor Klantgericht Ondernemen:

Stel je voor, je bent op congresbezoek in het buitenland. Je arriveert in je hotel. De voice recognition van de hotelrobot heeft je herkend en het ontvangstscherm heet je welkom. Jouw e-key is geactiveerd. De interactieve mediabox in je kamer heeft je favoriete muziek alvast opgezet en je voorkeurskanalen staan bovenaan.

De menusuggesties die rekening houden met je dieetwensen liggen voor je klaar, evenals jouw gepersonaliseerde stadskaart. Dankzij VR heeft je kamer een relaxend zeezicht. Je tandenborstel vergeten? Geen probleem! Die print je gewoon uit in je kamer. En voor alle andere vragen is je virtuele butler beschikbaar… Aangenaam verrast en blij? Voel je je thuis? Of ontbreekt er iets?

In een duizelingwekkend tempo drukt technologie een stempel op klantrelaties. We staan nog maar aan het begin van het tijdperk van kunstmatige intelligentie, hyper-gepersonaliseerde aanbiedingen, chatbots, VR-AR en Internet of Things. Om nog maar te zwijgen over de persoonlijke assistenten als Amazon Echo, die zich ontwikkelen tot volwaardige serviceplatforms.

Nieuwe standaard

Snel, efficiënt, gemakkelijk, 100 procent relevant voor jou, 24-7 bereikbaar via alle kanalen… the sky is the limit! En de consument? Die went eraan. Eisen en verwachtingen op dit gebied groeien mee met wat de technologie mogelijk maakt. AI-gedreven service wordt de nieuwe standaard. Daar worden mensen op den duur niet meer blij van. Je kunt hiermee klanten niet lang aan je binden.

Hoe dan wel? Customer delight komt voort uit aandacht, vriendelijkheid, oprechte interesse van mensen. Verwachtingen overtreffen en verrassen door net iets extra’s te doen. Als hotelbezoeker word je blij van een vrolijke glimlach van de host, die een drankje voor je klaar heeft staan omdat hij ziet dat je dat nodig hebt na je drukke werkdag; of van de barman die zijn speciale tips als local met je deelt, of het spontane gezellige gesprek met een medegast.

Vriendelijke buschauffeur

Mensen kopen van mensen, mensen worden blij van mensen. Telkens wijst onderzoek uit dat mensen het verschil maken. Of het de vriendelijke buschauffeur is, de gastvrije supposten in het theater, het hulpvaardige personeel op luchthavens en natuurlijk het oprecht geïnteresseerde en meedenkende winkelpersoneel… er is onomstotelijk bewijs voorhanden dat een human-to-human-aanpak de klantbeleving en de NPS positief beïnvloedt! Een ‘return on hospitality’ dus!

Echt, het verschil maken kun je naar mijn mening alleen met een mensgerichte organisatiecultuur. Verankerd in de kernwaarden naar het voorbeeld van de hotellerie: ‘We put people first’ (Mariott); ‘We are all ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen’ (Ritz Carlton).

Mensgerichte organisaties hebben niet alleen aandacht voor de klantbeleving maar vooral ook voor de medewerkersbeleving. Op de directieagenda staan niet alleen investeringen in high tech maar ook in high touch. Een prettig werkklimaat waardoor medewerkers net een stapje harder lopen; het ondersteunen van empathie, sociale vaardigheden en interactie die gericht is op customer delight.

Op dit vlak valt nog een hoop te winnen. En zeker sneller dan door te wachten op de emotionele intelligentie van de robot!

Jeanine Dijkhuis, manager CRM bij MediaMarkt Nederland:

Effectief persoonlijk communiceren kan ook, misschien nog wel beter, op basis van samenwerking tussen machine en mens. Waarom zou je geen machine learning gebruiken om je eigen product, proces en klantbenadering te verbeteren? Het bedienen van klanten bestaat uit functionele en sociale aspecten. Een bier schenkende robotarm kan sneller en meer biertjes schenken en soms is daar geen communicatie bij nodig of gewenst.

Als je er vanuit gaat dat klanten in dienstverlenende c.q. commerciële beroepen menselijke communicatie verlangen, dan moet dit op basis van échte interesse gebeuren. Daar kan geen kunstmatige intelligentie tegenop. Oprechte interesse is tot nu toe geen eerlijke vergelijking met machines.

Echt luisteren

Alleen is niet alle menselijke communicatie in de praktijk zo ultiem uitgevoerd als beide deelnemers zich wensen. Echt luisteren en denken vanuit de ander is, ondanks goede training, niet gegarandeerd in ieder klantcontact. Het overtreffen van verwachtingen is enorm moeilijk. Als de mens in staat zou zijn om de afnemer altijd goed te helpen door klantbehoeften fysiek te herkennen, zouden we nu niet zo’n trend zien in het aannemen van customer experience-managers die weer voor een topbeleving in service moeten gaan zorgen.

Daar komt nog eens bij dat niet iedere afnemer gesteld is op face-to-face-contact.

Gepersonaliseerde communicatie op basis van data staat niet gelijk aan alleen zenden. Het is eerder: met een persoonlijke tone of voice communiceren via niet-menselijke kanalen (e-mail, video etc.) waarbij het aanbod is gebaseerd op voorspellingen, analyses en algoritmes. De return on investment is meetbaar via de verschillen tussen actie- en controlegroep. De klanttevredenheid is meetbaar na ieder contact. Daardoor is inpassing van oplossingen mogelijk.
Betere vervanger

Zelfs als communiceren wordt bezien als zenden, kan digitalisering op relevantere wijze informatie overbrengen. Gebruiksgemak kan dan zorgen voor retentie en loyaliteit. De machine kan de mens straks steeds beter vervangen. Digitale kanalen en lead managementsystemen zijn, zelfs op geautomatiseerde wijze, prima in staat om attentie, interesse en verlangen op maat op te wekken (AIDA). Zeker op deelprocessen in de contact journey, zoals het sluiten van de transactie. De e-commerce-aankopen worden straks met de stem bediend. Machine-to-machine.

Het marketing- en daarmee ook het communicatievak, is in staat om alle touchpoints te optimaliseren. Daar kunnen data en machines goed bij helpen. Zodat inzichten door het koppelen van informatie op grote schaal iets bijdragen aan persoonlijke communicatie. Je komt meer te weten van een anoniem individu. Soms meer dan iemand in een gesprek kwijt had gewild. De interpretatie van data is even waardevol als de interpretatie vanuit het herkennen van non-verbale communicatie.

De kracht van menselijke communicatie zit vooral in beïnvloeding van mens tot mens. Het verleiden op basis van de geloofwaardigheid van de ander. En dan kom je uit bij de kracht van de uitvoering van de communicatie. Die uitdaging geldt voor ieder kanaal.

Exclusief: NIMA Members met 154 euro korting naar Martech Event

Posted on 23/11/201715/04/2021 by Alva van Beek

Digitale transformatie is big business. Vrijwel dagelijks worden er nieuwe technieken en media-innovaties aangeboden waarmee je sneller en slimmer kunt werken. Tegelijkertijd speelt de fundamentele vraag: ‘Hoe ontwikkel ik nieuwe proposities die mijn bedrijf in dit digitale tijdperk verder brengen?’

Tijdens het Martech Event van Adfo Groep leer je van de ervaringen van mede-marketeers en professionals. Van operationele tips tot en met het structureel optimaliseren voor onzekerheid. Sprekers zijn onder andere Ernesto Spruyt (case TMG), Sander Duivestein (trendwatcher VINT), Janne Marie van Vlastuin (Bavaria), Robbert Visser (manager CRM bij HEMA), Martijn Huve (Trendata), Marcel Baron (IBM) en Anouk Beeren (directeur marketing en e-commerce Bidfood).

Alle NIMA Qualified Lecturers, Register Marketeers, Senior Communication Professionals en Senior Marketing Professionals ontvangen 6 PE-punten voor deelname aan Martech 17.

NIMA Members die deelnemen hebben een streepje voor! In plaats van €379,- betaal je nu €225,- als je je aanmeldt met code MT-N1M4-2017. Dit doe je via http://www.martech-event.nl/inschrijven als je kiest voor:

– individu
– optie ‘met een persoonlijke code’
– op valideren klikt (de korting wordt achter de schermen verwerkt)
– de rest van het proces voltooit.

If a marketing tactic works, but people hate it, should you use it?

Posted on 26/06/201715/04/2021 by Alva van Beek

It’s a scenario straight out of Kiefer Sutherland’s TV series 24. There’s a ticking time bomb somewhere in the city. The only way to stop it is to torture a captured suspect into revealing its location. Yes, torture is wrong. But is it worth it to save the lives of hundreds of innocent people?

What do you do?

This hypothetical dilemma has come up so many times in both fiction and serious philosophical and ethical debates that it has a name: the ticking time bomb scenario.

It’s an uncomfortable choice. Many people avoid having to make it by pointing out that the scenario itself is highly implausible. (For a variation on this, there’s an interesting thought experiment known as the Trolley problem too — always good for a lively debate at the pub.) We prefer solutions that allow us to both keep the city safe and uphold our ethical values.

So how is any of this relevant to marketing management?

Volledig bericht: Chiefmartec

Six Digital Marketing Trends to Budget for Today

Posted on 16/05/201715/04/2021 by Alva van Beek

Considering the rapid pace of change in the digital marketing world, knowing what trends to pay attention to can be tricky.

Luckily, the team at MDG Advertising has put together an infographic illustrating the six main areas on which marketers should focus. Here are some highlights from the ad agency’s infographic:

• Data cleansing and quality should be a focus for any brand that has made an effort to collect data: 60% of enterprise workers are not confident in their firm’s data-quality management—yet 95% of those workers expect the data volume to increase over the next year.

Bron en volledig bericht: MarketingProfs