Over twee maanden viert ‘de eerste breed beschikbare AI-bot ChatGPT’ zijn tweede (!) verjaardag. Wie dat even op zich in laat werken kan zich zomaar verbazen over de relatieve jeugd van onze nieuwe kunstmatige marketingmattie. Eindeloos veel artikelen, casts, opinie’s, boeken, en heerlijke tekst (door Chat zelf) is er intussen over geschreven en nóg zitten congressen vol en belooft alleen al de vermelding van ‘AI’ in de kopregel van je artikel een factor drie of vier meer lezers. Marketing-als-vak houdt van innovatie, maar we kunnen ook – als vak – overdrijven natuurlijk.
Maar Kunstmatige Intelligentie is méér dan de zoveelste marketinghype. Dat moge wel duidelijk zijn. Toch is het lastig om in de zee van artikelen, lezingen en LinkedIn-posts het kaf van het koren te scheiden. Wat leer je als marketeer nou écht van machine learning? Hoe kan generatieve AI meer bieden dan een efficiencyslag? En vooral: hoe kan nieuwe technologie marketeers helpen op het gebied van (neuro)onderzoek en effectieve gedragsverandering?
Dat zijn de betere vragen en daar gaat de NIMA Community Brein en Gedrag zich in vastbijten, op 9 oktober, op bezoek bij de marketeers van Eneco in Rotterdam. Met een bijzonder fijne line-up ook: gastheer Jeroen Ronkaerts geeft een inkijkje in ‘Cupido’; het zelflerende systeem dat zorgt dat klanten communicatie van Eneco steeds meer relevant en steeds minder irritant vinden. Daarnaast doet Wilco Verdoold, Register Marketeer in dienst van de HvA, een poging om zin en onzin te scheiden door vooral te kijken naar praktische toepassingen van generatieve AI. Waarmee je als marketeer direct aan de slag kan om (klant)gedrag te sturen. Coen Olde Olthof – tenslotte – vertelt hoe hij dankzij machine learning steeds exacter kan voorspellen waar mensen aandacht aan geven én wat dat in hun brein oproept.
Vier vragen aan Tim den Heijer, organisator en bestuurslid van de NIMA Community Brein en gedrag:
Hi Tim, bij de laatste community-bijeenkomt van Brein en Gedrag op de Hogeschool Leiden staken de armen en benen bijna uit de grote zaal die jullie hadden geregeld. Daar kwamen heel wat mensen op af. Wat máákt dat jullie vakgebied zoveel belangstelling blijft trekken?
‘Gedrags- en herseninzichten zijn aan een opmars bezig naar strategisch niveau. Het is al lang niet meer alleen een kwestie van een campagne ontwikkelen op basis van traditioneel onderzoek en intuïtie, en die “nog even” optimaliseren met neurotests en Cialdini-principes. Bedrijven beseffen dat ze in wezen niet veel méér zijn dan een gedragsverandering met een businessmodel eraan gekoppeld. En dat je dus wint, als je beter dan de concurrent snapt hoe dat gedrag in het brein ontstaat.’
Jullie hebben een bijzondere line up. Wilco Verdoold sprak eerder indrukwekkend op NIMA bijeenkomsten, maar met het verhaal van gastheer Jeroen Ronkaerts van Eneco en dat van ‘oud CMO’ Coen Olde Olthof wordt het wel écht marketing en AI. Waarover gaan zij vertellen?
‘Zij vertellen allebei vanuit een andere invalshoek hoe ze een eigen aanpak hebben ontwikkeld met gebruik van AI, die al volop werkt. Geen “dit wordt de toekomst”-verhalen over trends en ontwikkelingen dus, maar “dit is nu de praktijk”. Echte ervaringen en vooral: tastbare resultaten. Ik denk dat dat is waar marketeers nu behoefte aan hebben. Anders blijft het bij hype.
AI wordt links en rechts wel een beetje sceptisch benaderd, ook in marketing, maar zodra ‘gedragsbeïnvloeding’ en ‘kunstmatige intelligentie’ in één zin worden genoemd, klinkt het een beetje creepy. Hoe kijk jij daar zelf naar?
‘Sceptisch ben ik zelf over de benadering van AI als efficiencytool: sneller en goedkoper ongeveer hetzelfde doen als je deed, maar iets minder goed. Dat vind ik een zware onderschatting van de potentie van AI. En het is een race to the bottom, in plaats van een middel om vooruit te komen. Ik ben veel enthousiaster over machine learning. De wetenschap ontdekt steeds meer over hoe gesdrag in het brein ontstaat, maar datzelfde menselijke brein kan de complexiteit daarvan niet goed overzien. Met AI kunnen we veel beter gaan begrijpen welke gedragbepalers in welke context van belang zijn, zonder onze klanten steeds maar als proefpersoon te misbruiken in eindeloze a/b/x-tests, iets waarvan we naar mijn idee de negatieve gevolgen onderschatten. Je kan als merk mensen niet ongestraft blijven benaderen met uitingen die ze niet aanspreken totdat het eindelijk eens raak is. Daar vertelt Jeroen ook over: hoe Eneco dat nu vermijdt.’
In de presentaties wordt echt een link gelegd naar CX, klantenservice, webcare. Daar lijkt AI ook echt meerwaarde te kunnen bieden, maar in hoeverre hebben we het dan nog over neuromarketing en gedragspsychologie? De machine leert zichzelf wat mensen doen, hoe mensen reageren. Heeft je daarvoor nog kennis van de menselijke psyche nodig?
‘Hiermee is de cirkel rond en komen we terug bij de eerste vraag. Om te ontdekken of een call to action met schaarste –“bestel ook voordat het op is”- in jouw context beter werkt dan één met sociaal bewijs –“bestel nu ons populairste product”- heb je niet lang meer per se een mens nodig. Het niveau van hetzelfde rijtje principes testen voor meer conversie, dat moeten marketeers snel gaan ontstijgen. Zij moeten zich gaan richten op de vraag: wat leert het me over mijn doelgroep en mijn markt dat een bepaald principe zo’n belangrijke gedragsbepaler is? Wat betekent dit voor mijn strategie? AI zal bij die onderwerpen één van de gesprekspartners zijn – maar nog een hele tijd niet de beslisser.’
Twee marketingprofessionals die een schat aan kennis over gedragswetenschap en marketing met zich meebrengen zijn toegetreden tot het bestuur van de levendige NIMA Community Brein en Gedrag. Mylene Samuels en Daan Goote zijn aangetrokken om het bestuur van de community te helpen om dieper in te kunnen gaan op de complexe relatie tussen brein en gedrag en natuurlijk de vraag hoe die inzichten effectief kunnen worden toegepast in marketing en communicatie. Community-voorzitter Vladimir den Baars ‘We kijken echt uit naar de frisse perspectieven en innovatieve ideeën die zij zullen brengen en die ongetwijfeld nieuwe dynamiek aan ons netwerk zullen toevoegen, waarmee ze onze missie krachtig zullen ondersteunen om het veld van marketing verder te verrijken en te verdiepen’.
Mylene Samuels Mylene is een gepassioneerde gedragsveranderaar en speelt als Customer Experience Consultant bij ABN AMRO een cruciale rol in het vormgeven van klantbeleving. Ze leidt de consultancytak van de Behavioural Design Circle binnen de bank, waar ze dagelijks gedragswetenschappelijke principes toepast om innovatieve proposities en verbeterde customer journeys te ontwikkelen. Haar benadering is diep geworteld in de overtuiging dat we ons moeten ‘verliefden op het probleem’, niet op de oplossing. Mylene is een bron van inspiratie en kennis, met een rijke achtergrond in gedragswetenschappen sinds 2017, waaronder een postacademische opleiding tot gedragsveranderaar.
Daan Goote Met meer dan twintig jaar ervaring als client director bij internationale reclame- en communicatiebureaus, brengt Daan een schat aan kennis en ervaring naar ons bestuur. Als gediplomeerd psycholoog NIP en expert in gedragsverandering, past Daan zijn diepgaande inzicht in menselijk gedrag toe om krachtige communicatiestrategieën en marketingadviezen te leveren. Hij is actief betrokken bij het Belgisch-Nederlandse bureau iO, waar hij zijn expertise inzet voor zowel publieke als commerciële communicatieprojecten. Daan gelooft stellig dat mensen lang niet zo rationeel zijn als ze denken, een inzicht dat essentieel is voor elke marketeer.
Voor wie wil weten hoe marketing ons gedrag beïnvloedt en hoe je van die kennis gebruik kunt maken, is er de NIMA Masterclass Neuromarketing, verzorgd door Walter Limpens.
Om consumentengedrag te begrijpen en kunnen voorspellen moet je kijken naar de plek waar marketing invloed heeft: ons brein, de hersens van mensen. Dat wás overigens altijd zó, maar als object van kennis over marketing heeft ‘neuromarketing’ in de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen, want wat we weten en begrijpen over de werking van het brein kreeg hand in hand met de bekendheid van allerlei grote wetenschappers ineens vleugels. Dat je als marketeer rustig ronduit met collega’s kunt praten over ‘het reptielenbrein waar preferente merkvoorkeuren liggen opgeslagen’, is een vrij recent fenomeen.
Neuromarketing is soms een wat lastig bruikbare term, maar is wel internationaal ingeburgerd in het vak. Binnen NIMA wordt doorgaans gesproken over ‘Het toepassen van kennis over breinonderzoek en gedrag in een marketingcontext’. En door die insights te bestuderen en toe te passen krijg je inzicht in de vaak onbewuste en emotionele invloed van marketing. Met die kennis wordt het soms mogelijk om consumentengedrag te voorspellen en wordt marketing efficiënter en effectiever. En dat geldt niet alleen voor marketingcommunicatie, maar álle onderdelen van marketing: hoe een product wordt ontwikkeld, hoeveel het mag of moet kosten, waar je het verkoopt en hoeveel moeite consumenten bereid zijn te doen om het te krijgen. En misschien de meest spannende: Wat een commercial of andere uiting doet, zónder dat respondenten zélf weten dat dat gebeurt.
Dat is overigens veel minder griezelig dan het wellicht klinkt, maar daarvoor moet je neuromarketing een beetje begrijpen. En voor wie wil weten hoe marketing ons gedrag beïnvloedt en hoe je van die kennis gebruik kunt maken, is er de NIMA Masterclass Neuromarketing, verzorgd door Walter Limpens. Hij stond als oprichter van neuromarketingbureau Neurensics niet alleen aan de wieg van de doorbraak van marketing voor het brein in Nederland, maar – voor dit tweegesprek misschien nog interessanter – volgt al geruime tijd wélke onderdelen uit de toolbox van breinonderzoek bruikbaar zijn en wélke insights uit gedragspsychologie een hoofdrol kregen bij het beoordelen van marketingplannen.
Maar, Walter, jij kunt hier héél lang over uitweiden. Wat ga je doen tijdens de NIMA Masterclass Neuromarketing? Wat weten of begrijpen deelnemers na afloop?
‘Ik neem de deelnemers aan de masterclass een hele dag mee in de wondere wereld van het brein. En daarmee ook de werking van marketing. Want ik ben het met je eens dat je consumentengedrag pas echt goed begrijpt en kunt voorspellen als je kijkt naar de plek waar het invloed heeft, ons brein. De dag bestaat uit twee onderdelen: neuromarketing als onderzoeksveld & neuromarketing als kennisgebied. Met het eerste leren de deelnemers hoe ons brein werkt, hoe informatie wordt verwerkt en hoe je dit met behulp van verschillende neuro-methodieken kunt meten.’
‘Met het tweede gaan we kijken naar gedragsverandering: met welke elementen moet je rekening houden als het gaat om het sturen van gedrag? Wij doen hier zelf veel onderzoek naar, maar er is natuurlijk ook een berg aan gedragswetenschappelijke inzichten waar marketeers gebruik van kunnen maken. Ik heb de leukste, verrassendste en meest waardevolle samengevoegd in een simpel model, waar de deelnemers na afloop van de masterclass meteen mee aan de slag kunnen gaan. In de masterclass laat ik veel voorbeelden zien, van campagnes die goed of juist niet goed en soms zelfs averechts werken. Uiteraard altijd onderbouwd met neuro-onderzoeksresultaten.’
Ben je het eens met de veronderstelling dat onze kennis over brein en gedrag het marketingvak hebben veranderd of valt dat in de praktijk nogal mee of tegen?
‘Zeer zeker. Toen ik mijn carrière begon als net afgestudeerd sociaal psycholoog ben ik gaan solliciteren bij verschillende reclamebureau’s. En alhoewel ik bij iedereen op gesprek mocht komen, en ze het erg interessant vonden om vanuit een gedragswetenschappelijk perspectief naar reclame te kijken, hadden ze geen passende functie voor mij. Dat is in de afgelopen 15 jaar toch echt wel veranderd. Ik heb het idee dat dit online is begonnen, waar de kracht van neuromarketing makkelijk kan worden aangetoond met behulp van A/B tests. Dit maakt het tot een ideale omgeving om kennis over gedrag toe te passen. Maar ook op andere kanalen is gedragspsychologie of kennis over het brein een essentieel onderdeel geworden. Het is een wetenschappelijke ontwikkeling van een vak dat lange tijd gedomineerd werd door creatieven.’
‘En nog steeds is het natuurlijk een creatief vak, maar dat dit wordt versterkt door wetenschappelijke inzichten en gronding onderzoek te doen is inmiddels wel gemeengoed geworden. Soms vergeten we nog wel eens dat dit geen vanzelfsprekendheid is. We zijn met Neurensics al een paar jaar bezig met neuromarketingonderzoek in Duitsland. Wat ons is opgevallen, en dat hadden we niet verwacht, is dat Duitsland ver achterloopt op Nederland. Waar Cialdini, Kahneman en Systeem 1-denken bij ons tot het jargon behoort, is dat bij onze oosterburen zeker nog niet het geval. Dat is ook iets waar we best wel trots op mogen zijn.’
Veel marketeers denken bij ‘neuromarketing’ toch vaak aan het wat clichématige beeld van proefpersonen met allerlei sensoren op het hoofd, maar er zijn in werkelijkheid tientallen onderzoeksmethoden. Wat wordt momenteel het vaakst toegepast?
‘Er zijn inderdaad verschillende methodieken die worden ingezet. De meest gebruikte zijn EEG, fMRI en psychologische reactietaken zoals de IAT. Met EEG meet je de elektrische spanning in het brein, op het niveau van milliseconden. Je kunt hier voornamelijk cognitieve activiteit mee meten, zoals aandacht, de engagement en of je iets leuk vindt of niet. Met fMRI meet je de zuurstof toe- en afname in het brein, en kun je alle hersenactiviteit meten. Dus ook emotionele beoordelingen of activiteit waar iemand zich niet bewust van is. Tot slot de reactiezaken, waarmee je snelle, vaak automatische gedachten meet. Hiermee sluit je antwoordneigingen of rationalisaties uit, en kun je dus beter meten wat iemand écht van iets vindt. Deze methodieken worden ingezet voor campagne-onderzoek, zoals het concept- en pre-testen van moving storyboards en reclames. Maar ook voor merkonderzoek, om te testen welke associaties, brand assets of Category Entry Points aan een merk gekoppeld zijn. Daarnaast wordt er ook veel prijsonderzoek verricht, waarmee de willigness to pay kan worden gemeten. Iedere methodiek en toepassing maakt consumentengedrag inzichtelijker; beter te begrijpen en makkelijker te optimaliseren. In de masterclass laat ik hier veel verschillende voorbeelden van zien.’
Breinonderzoek en gedragspsychologie worden weliswaar vaak in één adem genoemd, maar kun je uitleggen waar die twee onderzoeksgebieden wezenlijk verschillen?
‘Beide vallen onder neuromarketing. Het onderscheid is dat er naar verschillende dingen wordt gekeken. Met breinonderzoek, of neurowetenschappelijk onderzoek, wordt er gekeken naar de reactie in het brein. Hoe wordt een reclame beoordeeld, welke emoties worden er geactiveerd en wordt er een koopintentie gestimuleerd? Bij gedragspsychologie wordt er, je verwacht het niet, gekeken naar gedrag. Dus hoe maak je gedrag mogelijk? Dit zijn dus twee onderdelen van neuromarketing, die ik beide in de Masterclass ga behandelen.’
Wat vind jij persoonlijk de meest baanbrekende of spannende ontwikkeling in dit vakgebied, kijkend naar de toepasbaarheid voor marketing?
‘Er gebeurt veel. Zo zorgt de inzet van AI voor leuke ontwikkelingen die veel op kunnen leveren. Geautomatiseerde eye tracking analyses is daar een goed voorbeeld van; het is mogelijk om met een druk op de knop een vrij accurate voorspelling te maken van waar mensen naar kijken in reclames en advertenties. De ontwikkeling van fNIRS houden wij zelf goed in de gaten. Dit is een methodiek waarmee het mogelijk wordt om op locatie (bijvoorbeeld een shopperomgeving) hersenactiviteit te meten. Maar waar ik zelf het meest enthousiast van wordt is het combineren van verschillende technieken. We zijn bezig met het maken van een apparaat waarmee je zowel EEG als fNRIS metingen kunt maken. En in de MRI scanner maken we óók altijd gebruik van een eye tracker. Daarnaast combineren we neuro-technieken vaak met verdiepende vragenlijsten of zelfs interviews. Dit levert zoveel betere en waardevollere inzichten op.’
Traditioneel zit jullie type onderzoek in de hoek van…. Wel onderzoek. Voor de grote uitrol van een campagne of introductie van een product dus. En van marketeers is bekend dat ze juist daar hun budget afknijpen. Heb je daar last van of valt dat mee?
‘Hoe vroeger je neuromarketing in het traject inzet, hoe beter. Als uit onderzoek blijkt dat je commercial niet klopt, dan valt er vaak niet veel meer dan een paar kleine details aan te passen. Test je een moving storyboard, dan kun je alle inzichten uit onderzoek meenemen naar de executie en shoot van de reclame. Dat is een veel efficiëntere manier van omgaan met je budget. Onze vaste, en steeds meer nieuwe, klanten begrijpen dat wel. Maar het klopt inderdaad dat onderzoek één van de eerste slachtoffers is van bezuinigingen. Op onze website, in webinars en op events besteden we dan ook veel aandacht aan de waarde van vroegtijdig onderzoek, met behulp van case studies waarin het goed of juist fout is gegaan.’
Veel deskundigen op het terrein van breinonderzoek en gedragspsychologie hangen heel sterk aan het gedachtengoed van één onderzoeker of wetenschapper. Je loopt daarmee een beetje het gevaar een soort freak te worden. De volgelingen van gedragspsycholoog Cialdini vormen bijna een soort sekte, inclusief graden van ingevoerdheid enzo. Waardoor wordt dat fenomeen veroorzaakt en hoe onttrek jij je daaraan?
‘Ik zie hier ook wel een ontwikkeling. Het klopt inderdaad dat er in de beginjaren van neuromarketing fans waren van specifieke onderzoekers, waar alles aan werd opgehangen. Cialdini is daar een goed voorbeeld van. En nog steeds is dat voor een leek een heel goed startpunt. Maar met het populair worden van neuromarketing is er ook aandacht voor wat minder mediagenieke wetenschappers. En dat zorgt ervoor dat we van simpele trucjes, zoals social proof, naar algemene gedragsmodellen gaan. Cialdini kijkt bijvoorbeeld voornamelijk naar de sociale beïnvloeding, de manier waarop onze sociale omgeving invloed heeft op ons gedrag. En ondanks dat die invloed groot is, is dat niet het enige element dat ons gedrag bepaalt. We kunnen ook gemotiveerd worden door genot, angst of hoop. Gedrag is veel complexer dan een simpel trucje. Als je social proof inzet, en je mensen die geen pensioen sparen vertelt dat de meeste mensen wél hun pensioen hebben geregeld, dan zorgt dit er juist niet voor dat mensen beginnen met geld opzijzetten voor hun pensioen. In dit geval zijn er andere elementen die veel belangrijker zijn dan ‘wat de meeste mensen doen’. In de masterclass leer ik de deelnemers hoe ze van ‘nudging’ trucjes naar gedragsinterventies kunnen gaan, waarmee de kans op succes aanzienlijk vergroot wordt.’
Verslag van de NIMA community Brein & Gedrag-bijeenkomst op 28 februari 2024
Data Analytics, kunstmatige intelligentie – natuurlijk – en ‘neuro’ worden vaak genoemd als de marketing-deelgebieden waar de ontwikkelingen momenteel het hardst aan verandering onderhevig zijn. Dat maakt het leuk en interessant om eens mee te luisteren bij een bijeenkomst waar kennis en insights delen hoofddoel van het event zijn.
Op 28 februari vond de ‘NIMA Brein en Gedrag kennissessie NeuroNext’ plaats, met presentaties van onder meer Bob van Dam, senior gedragspsycholoog en hoofddocent bij de Behavior Change Group en Mylene Samuels, Behavioural Design Expert bij ABN AMRO. Plaats van handeling was de Hogeschool Leiden, wat in alle opzichten één van de meest gepaste locaties bleek om een vooravond te bomen over de wetenschap, de praktijk, over gedrag – natuurlijk – en de laatste insights van misschien het meest spannende onderdeel van marketing-as-we-know-it.
Een NIMA Education Partner als centrum van kennis en wetenschap past het onderwerp, waarin de namen van nobelprijswinnaars even makkelijk worden genoemd als details over ‘gedragsinterventies’. Brein en Gedrag – niemand lijkt het woord Neuromarketing trouwens nog in de mond te nemen – trekt een publiek van marketeers, communicatiespecialisten, gedragswetenschappers en professionals die eenvoudigweg een ‘wicked gedragsprobleem’ op te lossen hebben. En dat zijn er dus best veel.
‘Brein en Gedrag’ is één van de meest levendige NIMA Communities, met niet zelden vijftig tot honderd experts en belangstellenden op live events. Waaróm dat zo is laat zich raden, maar zal ongetwijfeld samenhangen met de grote behoefte aan het delen van insights over vooral innovatie op het terrein van onderzoek en analyse. Praktijkcases zijn beperkt en alleen al door het vaak complexe karakter van de vraagstukken dun gezaaid. Je legt niet zomaar een bijna onoplosbaar ‘gedragsprobleem’ van klant of werkgever op tafel ten overstaan van een gevulde zaal collega-professionals.
Behavioural design-grid
Alleen al om die reden was de aangekondigde case van ABN AMRO, heel helder en heel concreet uitgelegd door Mylene Samuels, er echt één uit het boekje. De bank verdient alle lof dat het wil en ‘mag’ praten over zoiets ingewikkelds als het terugwinnen van vertrouwen bij de uitzonderlijk kritische groep klanten in de vorm van ondernemers met een privérekening, en dat aan de hand van een behavioural design-grid. Dat de bank ‘allemaal geen schoonheidsprijs had gewonnen’ met de wijze waarop er in het afgelopen decennium met deze groep was gecommuniceerd, wekte al de nodige scepsis in een publiek van gedragsmarketeers, maar dat maakte de vraag, de mogelijke oplossing en de aanpak alleen maar interessanter.
Er gebeurt gewoon heel veel in de NIMA Community Brein en Gedrag en community-voorzitter Vladimir den Baars maakte ook al snel duidelijk dat de bijeenkomsten van de zijn club nadrukkelijk bedoeld zijn om er een wetenschapper en een praktijkdeskundige aan het woord te laten, of een variant op die rollen maar dus liefst een spreker die het gehoor bijpraat over trends, ontwikkelingen of ontdekkingen in de toepassing van kennis over brein en gedrag voor de dagelijkse praktijk. Die rol van hyperspecialist viel ditmaal te beurt aan Bob van Dam, senior gedragspsycholoog en hoofddocent bij de Behaviour Change Group.
Vrouwen aan het roken
Enorm vermakelijk en leerzaam aan zijn presentatie was de ‘wrap up’: Hoe zijn we als communicatie- en marketingprofessionals gaandeweg gelinkt aan bekende namen als Cialdini en Kahneman wiens gedachtengoed nu toch geregeld over de afdeling schalt als waren het Kotler en Ritson? Waar kwamen kennis over de werking van ons brein en gedrag op het pad van ‘gedragsveranderaars zoals marketingprofessionals’?
Want, iets gechargeerd aangezet: een gemiddelde marketeer of communicatieprofessional kan je tegenwoordig makkelijker uitleggen wat het verschil is tussen systeem 1 en systeem 2, dan dat die kan uitleggen wat een BTL-campagne moet doen voor de ATL. Waar komt dat vandaan? Het leidde tot een toelichting op Gustave le Bon, Edward Barneys (zijn neef) en gekend als de man die de Amerikaanse vrouwen aan het roken (!) heeft gekregen, de theory of planned bahaviour, voorgenoemde Cialdini en de theorie over nudging van (ook al nobelprijswinnaars) Richard Thaler en Cass Sunstein om uiteindelijk te eindigen bij dat reptielenbrein Kahneman. En dat alles gelardeerd met goede en slechte voorbeelden waaronder iets met een huilende indiaan.
Je kunt betuigen dat die hele timeline van ontwikkeling voor de meesten in de zaal misschien wel gesneden koek zou zijn, maar dat is natuurlijk niet zo. Marketing met behulp van kennis uit brein- en gedragsonderzoek ontwikkelt zich uit allerlei hoeken en het is tof om eens een allesomvattende en complete uiteenzetting over te horen van een specialist die daar écht werk van heeft gemaakt. Van Dam besloot zijn presentatie met toelichting op de toepassing van het Rasch-model en de manier waarop onder meer waterbedrijf Vitens daar momenteel gebruik van maakt. Vanaf dat moment keek hij ook wat keren het publiek in met de vraag ‘of we er nog allemaal bij waren’ want hier werd het technisch voor de argeloze bezoeker. ‘Elk gedrag heeft een drempel. Bij een hoge mindset ga je over hoge drempels heen, zoals een timer gebruiken tijdens het douchen’. Daar hadden we ze, die laatste insights en ontwikkelingen.
Schier onmogelijke marketingvraagstukken
Na soep en broodjes kregen de aanwezigen een echte deep dive in de case van Mylene Samuels ABN AMRO die als marketeer naar eigen zeggen een sprong in het diepe waagde door zich vanaf 2017 toe te leggen op Bahavioural Design om schier onmogelijke marketingvraagstukken het hoofd te bieden. Of, nou ja, zijn dit marketingvraagstukken? Toch wel, lichtte ze later toe. Hoe breng je gedragswetenschap in de praktijk in een corporate organisatie waar iedereen gewend is om iets te doen zoals dat altijd gebeurde? Dat kán door een issue bij de lurven te vatten dat als berucht bekendstaat. ‘Het lukt moeilijk om onze klanten te overtuigen van de noodzaak om na te denken over hun financiële toekomst: Sparen voor de kinderen, investeren in verduurzaming, financieel vooruitzien, pensioenen of andere oudedagsvoorzieningen. Het lukt banken – zeker niet alleen ABN AMRO – slecht om hun klanten te verleiden zich daarover het hoofd te breken, waar wetgevers en toezichthouders dat wel verwachten van financiële instellingen’.
In die zin een ideale casus – ook intern – want een lastig op te lossen probleem en eentje waarop je de hele toolkit van kennis over brein, gedrag en veronderstelde weerstanden kunt loslaten. Samuel nam een deelprobleem ter hand en vertelde over haar toepassing van behavioural design, meer specifiek om ondernemers met óók een privérekening aan tafel te krijgen met een financieel adviseur van de bank.
Koffie en koekje
Eerdere pogingen leerden de bank dat er sterke weerstand bestond; ondernemers voelden allesbehalve een win-win en dat zat ‘m niet in het rationele denken: ‘Mensen zijn boos en emotioneel. De uitdaging was dus vertrouwen terugwinnen, vooral op niet rationele waarden’, en het concrete doel was heel concreet: 15% conversie halen op de doelstelling ‘uitnodiging voor bakkie koffie aanvaard’, al kwam dat kopje koffie zelf te vervallen, want – insight – ‘koffie drinken doe je niet via een scherm’, maar de split runs betroffen wel een écht koekje, een kaartje en/of e-mail. Haar verhaal voerde langs interne weerstand, de zogeheten rNPS (relationele NPS) als KPI en eindigde met een concrete lijst learnings, tips en adviezen. Ook over de wijze waarop je al die insights over brein en gedrag uiteindelijk terugbrengt naar concrete acties en een goede case om op verder te bouwen. Eén ultieme tip: Neem een Behavioural Design Officer aan. ‘Niemand heeft ‘m maar da’s wel een tip’.
Een betere conversation starter had de borrel na deze editie van NeuroNext van de Community Brein & Gedrag zich niet kunnen wensen. De club mag terecht trots zijn op sprekers als Samuels en Van Dam. Het deel-vakgebied is jong en in ontwikkeling, maar met zulke heldere uiteenzettingen en soms hardop gestelde vragen of geuite twijfels krijg je waarvoor je komt: nieuwe inzichten, laatste ontwikkelingen en een heleboel mensen die wicked problem óók niet uit de weg gaan.
De volgende bijeenkomst van de NIMA Community ‘Brein en Gedrag’ vindt plaats op 27 mei in Amsterdam. Wie eens als introducee – NIMA-lid of niet – wil aanschuiven is daar van harte welkom. Mail ze, zoek ze op.
Dé marketingpodcast van NIMA & SRM met in aflevering 12 Brainbranding: de kracht van neuromarketing.
“Even Apeldoorn bellen…” Een uitspraak, een beeld, een wereld op zich. Neuromarketing doet zijn werk. Mooi natuurlijk wanneer mensen een commercial leuk vinden, maar nog mooier is het wanneer ze hun verzekeringspolis vervolgens ook echt afsluiten bij Centraal Beheer, de verzekeraar uit Apeldoorn. Hoe krijg je dat voor elkaar? Karel Zwaan praat met Peggy Spaapen (CMO Retail) en Natasja van Buren (dataconsultant) over de kunst van de commerciële verleiding. “De juiste prikkels op het juiste moment, daar gaat het uiteindelijk allemaal om.” Een gesprek over hoe een MRI-scan je helpt om de juiste creatieve richting in te slaan.
Het stimuleren van duurzaam gedrag is belangrijk, maar hoe doe je dat? En wat moet je vooral niet doen? Ontdek het in deze 5 neuromarketing do’s & dont’s. Doe niet aan bangmakerij, maak het gemakkelijk en maak het persoonlijk.
Maak mensen niet bang als het gaat om global warming
Dat gobal warming een issue is waar de gehele mensheid zich mee bezig zou moeten houden is duidelijk. Maar hoe laat je alle neuzen dezelfde kant op wijzen?
Belangrijk is niet alleen te focussen op het probleem, en hoe groot dat is, maar ook handelingsperspectief bieden in de vorm van een oplossing. Het werkt averechts wanneer je mensen alleen maar wijst op alle negatieve aspecten en ze bang maakt voor wat er allemaal gebeurt en komen gaat.
Neuromarketingtechnieken geven inzicht in de vaak onbewuste en emotionele invloed van marketing. Deze kennis maakt het makkelijker om consumentengedrag te voorspellen en wordt marketingcommunicatie efficiënter en effectiever. Tijdens de nieuwe NIMA Masterclass Neuromarketing – De Invloed van Communicatie in het Brein, krijg je een introductie in neuromarketing & -onderzoek en wordt er verder gekeken naar gedragspsychologie. Hoe zorg je ervoor dat mensen gewenst gedrag vertonen? Met welke essentiële factoren met je rekening houden?
Walter Limpens, bedrijfskundige, psycholoog en co-founder en marktonderzoeker bij Neurensics brengt je helemaal op de hoogte van de technieken die worden ingezet in neuromarketing. Maar eerst stelden we hem 4 vragen.
Wat is het slechtst begrepen onderdeel van jouw expertisegebied. Welk vooroordeel, welke denkfout lijkt ie-de-reen te maken? Wij marketeers zijn heel betrokken en bevlogen bezig met marketing en communicatie. We kijken aandachtig naar reclames. Denken er beter over na dan de gemiddelde consument. En zijn vaak in de veronderstelling dat iedereen op die manier met marketingcommunicatie omgaat. Maar niets is minder waar. Gedragswetenschappelijk onderzoek laat zien dat marketing vluchtig, snel en niet rationeel wordt verwerkt. Marketeers moeten van deze kennis gebruik maken. Probeer klanten niet te overtuigen met het geven van goed doordachte argumenten, maar houd rekening met de zogeheten Systeem 1 verwerking van mensen: wat is de automatische reactie van mensen? Welke emoties worden er geactiveerd? En hoe maak je het gewenste gedrag zo simpel mogelijk? Dat is iets waar nog heel veel op te winnen valt in ons vakgebied.
Iedereen heeft een redeloze, beetje persoonlijke merkvoorkeur. Een merk/marketingbedrijf waar je van houdt, of een zwak voor voelt. Dat bijna niets hoeft te doen om jou enthousiast te krijgen. Welke is dat (zijn dat) en waarom? Ik heb niet zozeer een zwak voor een specifiek merk, maar wel voor een categorie: boekenwinkels. Waar ik ook ben, ik moet altijd even naar binnen om te kijken of er iets interessants te vinden is.
Wat fascineert jou momenteel het meest in het marketingvak (theorie, praktijk, discussies die lopen) Voor mijn werk, maar ook uit persoonlijke interesse, ben ik altijd bezig met de werking van marketingcommunicatie. Hoe werkt het? En hoe kunnen we van die kennis gebruikmaken? We hebben nog lang niet alle antwoorden, maar er wordt wel ontzettend veel onderzoek naar gedaan. En dat maakt het leuk, want met die kennis kunnen we marketing effectiever én efficiënter maken. Een interessant thema dat momenteel veel aandacht krijgt is het lange termijn effect van merken. En de rol die creativiteit daarin speelt. Hier komt kennis over het geheugen, informatieverwerking, beïnvloeding en dus creativiteit samen. Ook hier geldt dat we al veel weten, maar nog lang niet alles.
Op 12 mei staat de hernieuwde NIMA Masterclass Neuromarketing in 1 dag plaats, waarom mogen de (merk)marketeers van nu deze class niet missen? We staan een dag lang stil bij de plek waar marketing haar werk doet: het brein van de consument. Je komt te weten hoe het brein werkt, hoe we hier de invloed van marketing kunnen meten én je doet gedragsinzichten op die je als marketeer meteen kunt inzetten.
De Masterclass: Neuromarketing – De Invloed van Communicatie in het Brein start 12 mei. Bezoek de pagina van Masterclass: Neuromarketing voor meer informatie en/of inschrijving.
Aandacht is het nieuwe goud in marketingland. In de steeds groeiende informatiestroom kun je met kennis over de werking van het brein tot de essentie komen. Relevant blijven. Maar hoe pak je die aandacht en houd je hem vast? En de volgende stap, hoe stuur je de aandacht naar gewenst gedrag?
Wat fascineert jou momenteel het meest in het marketingvak (theorie, praktijk, discussies die lopen) ‘Wat mij het meest fascineert aan marketing is hoe je met zo min mogelijke out of pocket kosten zoveel mogelijk impact kan maken. Je verhaal moet kloppen. De belangrijkste pagina’s van je website moeten niet goed, maar extreem goed zijn. Je nieuwsbrieven zijn pareltjes die mensen gretig maken om met jou zaken te doen en met niemand anders.
Het meest fascinerende is om een product/dienst in de markt te zetten die in de essentie niet afhankelijk is van advertentie uitgaven. Je product/dienst zou zo goed moeten zijn dat het gaat ‘rondzingen’ in de markt. Dat is in mijn optiek de essentie van marketing. Dit is waar je maximaal voor wilt gaan.
Als je een markt moet ‘veroveren’ met hoge marketingbudgetten en kortingen. Hmm, dan sla je de plank mis volgens mij. Marketing is altijd denken: waar hebben mijn klanten nu écht behoefte aan? Hoe kan jij ze voor een normale prijs die waarde bieden? Hoe kan jij ze blijven faciliteren? En nieuwe producten/diensten toevoegen die vanuit de markt worden gevraagd, in plaats van wat jij interessant of leuk vindt om te maken. De essentie van marketing draait niet om jou als ondernemer, maar gaat over de oplossingen die jij kan bieden én wat jou daarin uniek maakt.
Wat is het slechtst begrepen onderdeel van jouw expertisegebied. Welk vooroordeel, welke denkfout lijkt ie-de-reen te maken? Hmm. Persoonlijk zie ik twee denkfouten die bijna iedereen lijkt te maken.
De meest gemaakte fout is dat bedrijven en marketeers niet structureel met klanten praten. Als je niet structureel minimaal een keer per kwartaal met ten minste vijf klanten je website doorloopt, gaat het mis. Je ziet het zelf niet meer. Het is ongelooflijk dat elke keer als we in trainingen deelnemers naar elkaars (mobiele)site, app of nieuwsbrieven laten kijken, ze binnen 15 minuten twee kantjes vol met bevindingen op hebben geschreven van wat beter zou kunnen. Wees de meest kritische gebruiker van je eigen website en leer structureel door de ogen van anderen te kijken. Als je dat kan als marketeer en consequent in je agenda zet, gaat die conversie bijna als vanzelf omhoog.
Het tweede meest onderschatte element is copywriting. ‘Ik heb niet zoveel met tekst. Ik besteed het altijd uit’ zei een senior online marketeer laatst op een event. Maar ja, wie beoordeelt er dan of de tekst goed genoeg is? Uit onderzoek blijkt keer op keer dat tekst de belangrijkste aanjager is voor meer conversie. En jij hebt daar niet zoveel mee? Hmm, bijzonder.
Het gaat er niet om dat je zelf alle teksten van je website, blogs, mailings schrijft. Het is wel essentieel dat jij als marketeer of ondernemer snapt hoe je een tekst beoordeelt. Jij bent tenslotte verantwoordelijk voor het succes van de campagne, de hoogte van de conversie.
Welk bedrijf/merk heeft het wat jou betreft echt begrepen, als we het hebben over conversie optimalisatie (i.c.m. neuromarketing) en waarom? Het merk dat er wat mij betreft echt bovenuit springt is Rituals. De website is clean. Rustig, helder en overzichtelijk design. Slimme focus op ‘membership’. Niets opdringerigs aan. Geweldig ook hoe ze alle ruis en onnodige informatie in de checkout weghalen. Ze sturen maximaal op ‘gewenst gedrag’ en elimineren zoveel mogelijk ruis in alle stappen van de funnel. Oh ja, en als je als Rituals member nog voor 25,10 euro extra koopt dan zie je je cadeau al klaar staan. Magisch goed op een fijne manier.
De komende vijf à tien jaar overdenkend: Op welk (vak)deelterrein wil je jezelf nog scholen? Welke kennis of competentie ga je aanleren of oppakken? Oh, op zoveel nog. Over het brein raak je nooit uitgeleerd. Wat ik nog wil leren? Ik ben jaloers om mensen die prachtige visuals kunnen maken. Hier wil ik mij zeker nog verder in scholen. Ik heb ook een aantal boeken over visual thinking gekocht en een aparte tekentablet hiervoor aangeschaft. Zo leuk om te doen. Ben er nog lang niet, maar het werkt ook een soort van therapeutisch en helpt mij persoonlijk om alle ideeën terug te brengen tot de kern.
Welk boek, welk artikel, welke presentatie op YouTube zou je iedereen in het vak aanraden en waarom? Tja, dat kan niet anders dan het meest recente boek van Cialdini. ‘De zeven geheimen van het overtuigen’. Ik vind dat iedere marketeer zijn principes niet moet kennen, maar moet kunnen dromen. En kunnen vertalen naar tekst en design. Ik hoor nog wel eens ‘ach die principes van Cialdini, er zijn er toch veel meer’. Klopt. Maar uit een analyse uit van meer dan 6.700 online experimenten blijkt dat de bewezen principes van Cialdini in de Top van meest impactvolle testen staan. Ga daar dan ook structureel mee beginnen. En zie het niet als een trucje. Je totale verhaal en je totale marketing moet kloppen. Pas dan gaat het echt voor je werken.
Wil je meer weten of je direct inschrijven voor de NIMA Masterclass: Verhoog je Conversie met Neuromarketing?
In gesprek met de MOA over een mogelijkheid om tot een accreditatie voor neurobureaus te komen, bedacht ik me dat het een goed idee zou zijn om eens alle neuromarketing-technieken op een rijtje te zetten en de zin en onzin ervan te benoemen. Wat is nepneuromarketing en wat niet?
Het heeft even geduurd, maar steeds meer marketeers zien de meerwaarde in van impliciete marketingstudies als het gaat om het voorspellen van consumentengedrag. Toch is er nog veel onduidelijkheid over de verschillende technieken, over de mate van betrouwbaarheid, over de statistiek achter de studies en welke technieken welke vragen beantwoorden. Begrijpelijk, want veel van deze technieken zijn complex en nieuw.
Als iemand het over neuromarketing heeft, bedoelt hij vaak neuromarketing-onderzoek: het toepassen van breinmeting-technieken om het gedrag van consumenten te begrijpen en uiteindelijk te voorspellen. Op het grote verschil hiertussen, kom ik nog op terug.
Eerst even over neuromarketing – als je erover nadenkt is het een pleonasme
erst even over neuromarketing – als je erover nadenkt is het een pleonasme. Marketing is het beïnvloeden van consumentengedrag en dat gebeurt vanzelfsprekend in het brein. In die zin is neuromarketing zo oud als marketing zelf. De beïnvloeding van dit gedrag gebeurt door het activeren van zo veel mogelijk zintuigen. De geur van afbakbrood bij de supermarkt, het spelen met de verlichting en muziek in boetieks of het houden van een proeverij of sampling, zijn voorbeelden van neuromarketing, net zoals een commercial, banner of advertentie dat is. Vandaar ook dat NIMA veel liever praat over ‘Brein en Gedrag’. Dus waar we het hier over willen hebben, is het doen van onderzoek naar consumentengedrag dat in de wandelgangen neuromarketing wordt genoemd.
Direct of indirect
Om maar meteen met de deur in huis te vallen, veel onderzoeksmethodieken die onder neuromarketing geschaard worden zijn dat niet.
In de theorie is er alleen sprake van een neurometing wanneer er rechtstreeks in het brein wordt gemeten. Dat kan in volgorde van kracht, met fMRI, met EEG en met fNIRS. De eerste meet het gehele brein dus ook de dieper gelegen delen waar gedragsoverweging plaatsvindt, maar is niet nauwkeurig in de tijd. Zeer geschikt dus voor het voorspellen van gedrag en ervaren hoe dit tot stand is gekomen, maar lastiger om te bepalen in welke seconde van een commercial iets heeft plaatsgevonden.
EEG is zeer tijd-nauwkeurig maar meet alleen de bovenlaag van het brein. Zo kan je in een fractie van een seconde zien of er aandacht is en hoe soepel informatie verwerkt wordt, maar krijg je weinig informatie over voorkeuren, emoties of leesprocessen. Niets meer, maar zeker ook niets minder.
Veel onderzoeksmethodieken die onder neuromarketing worden geschaard zijn dat niet
De derde, fNIRS zit daar wat tussenin, het meet met infrarood dieper in het brein gelegen gebieden, maar geen complete neurale netwerken zoals fMRI dat doet.
In de praktijk worden ook impliciete associatietesten, facial coding, biometrics en eye tracking onder de noemer neuromarketing geschaard. Maar dit zijn metingen van reacties op activiteiten die eerder in het brein – voor het gemak even het onbewuste brein – hebben plaatsgevonden, wat dus hetzelfde is als een expliciete reactie op basis van een vragenlijst. Net als een antwoord is een lach, een boze of verdrietige gezichtsuitdrukking, een uiting van gevoelens die zijn ontstaan door onbewuste emoties. Je meet dus de gevoelens achteraf, maar niet de emoties die daartoe hebben geleid.
Lees dit artikel verder op
Manage Cookie Consent
De website nima.nl maakt gebruikt van cookies, ontdek hier welke we gebruiken.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel om het gebruik van een specifieke dienst mogelijk te maken die uitdrukkelijk door de abonnee of gebruiker is gevraagd, of voor het enige doel om de overdracht van communicatie via een elektronisch communicatienetwerk uit te voeren.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is vereist om gebruikersprofielen aan te maken om advertenties te verzenden, of om de gebruiker op een website of op meerdere websites te volgen voor vergelijkbare marketingdoeleinden.
![[interview] ‘We hebben nog lang niet alle antwoorden, maar er wordt wel ontzettend veel onderzoek naar gedaan’](https://www.nima.nl/wp-content/uploads/2022/04/Walter-Limpels_960x540.png)
![[interview] ‘Iedere marketeer moet zijn principes kunnen dromen.’](https://www.nima.nl/wp-content/uploads/2022/02/Martin-van-Kranenburg02_960x540.png)
