‘Hoe de Net Promotor Score de weg kwijtraakte’

Voordat je verder leest, moet me van het hart dat Reichheld’s boek ‘Het geheim van loyaliteit‘ uit 1996 mijn eerste bijbel was. Dus deze blog is zeker niet bedoeld om het goede werk van Reichheld, die de Net Promotor Score introduceerde, teniet te doen. Het doel van deze blog is organisaties te helpen begrijpen waarom hun CX-programma niet het gewenste resultaat oplevert en hoe het – onbewust – verkeerd gebruiken van NPS hier een rol in speelt.

Vrijwel ieder bedrijf in de wereld kent en/of gebruik de Net Promotor Score (NPS). Een geweldige prestatie van Reichheld, samen met Bain en Satmetrix. De grootste prestatie wat mij betreft is dat ze hiermee het vak van customer experience echt op de kaart hebben gezet, als een top prioriteit voor veel organisaties. Maar… yep, er is vaak een maar…

Als al deze bedrijven wereldwijd de NPS hebben geadopteerd, sinds de introductie in 2003, waarom is dan nog steeds maar 7 procent van de organisaties top op het vlak van CX? En ligt dit percentage al tien jaar vrij stabiel tussen de 5 en 10 procent?

Lees dit artikel op

NPS is where customer insight starts, it’s not your ultimate goal

Lots of businesses use net promoter score (NPS), as well as a host of other customer satisfaction (CSAT) scores. But are these scores any more use in predicting loyalty than reading tea leaves? It’s a seductive idea: one number to rule them all.

This desire to quantify customers and their opinion is another strand in the data-driven marketing discussion: let’s stop doing things on instinct and start making decisions based on data. Indeed, geeking out on ROI, attribution models and effectiveness measures are all part of the need for marketing to show its true business value. The idea is that being data-driven is a good thing, and quantifying customers’ view of the brand is even better. Not a bad idea in principle.

Lees dit artikel op Marketingweek

Negen hardnekkige misverstanden over experience management

Experience management (XM) krijgt bij veel organisaties een steeds prominentere plek. Daarmee groeit helaas ook het aantal misverstanden over deze discipline. Steeds meer marketing- en XM-professionals nemen deze misverstanden en verkeerde inzichten van elkaar over. Op het X4-evenement van Qualtrics in Amsterdam ontkrachtte XM-expert Catriona Sheil een aantal van deze mythes. Een overzicht.

Lees dit artikel op

Voorspelbaar succes door predictive routing

De kennis en eigenschappen van agents koppelen aan de klanten die contact zoeken: routeren op skills is in veel contactcenters al dagelijkse praktijk. Maar bereik je daarmee eigenlijk wel je doelstellingen? Welke factoren zorgen voor een hogere NPS, voor minder transfers of een grotere omzet? En wat doen we met alle informatie over gesprekstijden, klanttevredenheid en andere beschikbare data? Predictive routing combineert de doelstellingen en de data voor nog betere routering.

Lees dit artikel op Marketingfacts

(Marketingfacts is een gezamenlijke onderneming van NIMA en uitgever BBP Media)

 

Drie hoofdzonden tegen klantgericht innoveren in Finance

Ik zat deze week naar een keynote te luisteren van een CEO van een Belgische bank. De man schijnt door vakmedia die er verstand van hebben een top-manager te zijn. Hij vertelde over hoe hij van de digitale transformatie van zijn bank zijn levenswerk aan het maken is. Ik merkte dat ik me ontzettend irriteerde aan zijn verhaal. In de eerste plaats omdat het leek alsof ik naar een praatje uit 2007 aan het luisteren was met cliché-slides als “shift happens”, “the consumer is in control” en “Remember Altavista? Look what Google did”. In de tweede plaats omdat hij “customer-first” stond te prediken, terwijl het dat heel nadrukkelijk niet was. Het was ontzettend duidelijk “bank-first”, onder een flinterdun vernislaagje van “we maken het de klant nu veel makkelijker”. Het was niet dat zijn keynote slecht was. Maar hij zondigde in mijn ogen tegen drie hoofdzondes van klantgericht innoveren. En deze drie hoofdzondes zie je eigenlijk bij al die digitale transformatie guru’s, makelaars of managers terug.

Lees deze blogpost van Tom De Bruyne op SUE

 

 

Hoe zet je loyale klanten aan tot online word of mouth?

We denken vaak dat merktrouw hand in hand gaat met (positieve) word of mouth (WOM). Uit ons onderzoek, over fast moving consumer goods (FMCG), blijkt dat loyale klanten vooral offline, in gesprekken van persoon tot persoon, over hun favoriete merk praten (persoonlijke WOM), terwijl dat online veel minder of helemaal niet gebeurt (elektronische WOM, eWOM).

Lees verder bij Marketingfacts

Cindy Kroon (Nuon): “Wie weet wat er gebeurt als wij een NPS van +22 hebben?”

Nuon is in de ogen van potentiële klanten de beste in het WUA-onderzoek naar de online oriëntatie op het afsluiten van een energiecontract. Daarom ga ik in gesprek met Cindy Kroon, vice-president Customers BtC bij Nuon, over big data, customer driven marketing, NPS-doelen en het clusteren van teams rondom klantreizen in een grote reorganisatie.

 Hoe belangrijk vinden jullie het om de beste te zijn in de digitale arena? Welke rol speelt het hebben van een winning mentality hierin?
“Als uit dit onderzoek blijkt dat klanten blij worden van onze site, dan worden wij daar ook blij van. Helemaal als je twee keer achter elkaar deze prijs wint, is dat geweldig. Het online team was super enthousiast en dat is terecht. Als je een klantgeoriënteerd bedrijf wilt zijn, moet je klantprijzen winnen: alleen klanten bepalen of we tevreden mogen zijn of niet. We hebben heel duidelijk naar de markt gecommuniceerd dat we goed luisteren naar onze klanten. In plaats van proberen te overtuigen en producten aan te smeren, willen we horen wat klanten echt belangrijk vinden en willen we met oplossingen komen die anders zijn dan anders.”

Bron en volledig bericht: Marketingfacts

Hebben influencers eigenlijk wel invloed?

influence

Geregeld komen er in de gereedschapskist van marketingcommunicatie nieuwe, vooral digitale, instrumenten bij. Kijk bijvoorbeeld maar naar native advertising,persuasion api’s, recommender systems, customer service bots, contentmarketing en ook influencer marketing. Over deze laatste vorm van marketingcommunicatie gaat deze blogpost. Wat is het, wat doet het (of niet) en wanneer heb je er wat aan? Het is in ieder geval geen wondermiddel in het beïnvloedingsproces, dat weerbarstiger en grilliger blijkt dan je als marketeer graag wil. Het kan echter wel een mooie aanvulling zijn op je andere marketingcommunicatie-activiteiten om groepen te bereiken die anders lastiger te bereiken zijn.

Eerst even afbakenen
Influencer marketing is een van de vele marketingcommunicatiemiddelen en is het onbetaald of betaald (in geld of goederen) inzetten van bekende en minder bekende contentproducenten door ondernemingen/organisaties, zodat deze hun eigen volgers positief beïnvloeden ten aanzien van een product of dienst. Contentproducenten kunnen als hobby of professioneel bezig zijn met allerlei onderwerpen – zoals koken, auto’s, gereedschap, lifestyle, humor, kleding en cosmetica – via allerlei kanalen – zoals Facebook, Snapchat, YouTube, Instagram, Twitter, websites, blogs en vlogs.

Eigenlijk zijn contentproducenten dus programmamakers met een eigen netwerk van volgers en fans en met hun eigen voorkeurkanalen. Met meerdere contentproducenten tegelijk een mediatitel vormen kan natuurlijk ook, kijk bijvoorbeeld maar naar het kookformat van deWorsten van Babel of het enorm populaire kanaal van Good Mythical Morning.

Bron: Blogpost van Ronald Voorn RM op Marketingfacts

Dus je meet je NPS, maar hoe goed doe je het nu écht in b2b?

Auteur: Reg van Steen, TNS Nipo

Ze bestaan nog hoor, old school business-to-business organisaties waar de snelle jongens van sales de meeste aandacht krijgen, terwijl de collega’s van account en marketing op het tweede plan komen. Maar de panelen zijn aan het schuiven. Dat zien we in de groeiende rol van marketeers binnen b2b (niet toevallig won DSM in 2013 als allereerste b2b-bedrijf in de geschiedenis de NIMA Marketing Award). We zien het ook in een toenemende aandacht voor account based marketing. En er zijn steeds meer bedrijven die structureel de tevredenheid van hun zakelijke klanten monitoren. Kortom, ook in b2b ziet men steeds meer het belang van customer centricity in.

Metric
B2b-managers gebruiken niet zelden de Net Promoter Score (NPS) als KPI om de klantbeleving in kaart te brengen. Ik ga hier voorbij aan de vraag of de keuze voor deze metric terecht is of niet. Belangrijker is de vraag of de klantbeleving beter of juist minder goed is dan bij concurrenten. Veel B2B-managers hebben daar geen idee van omdat ze niet kunnen benchmarken. En benchmarking is onontbeerlijk als je een onderscheidende positie nastreeft, want hoe kun je anders de juiste prioriteiten stellen. Ik geef hier wat voorbeelden uit een onderzoek van TNS NIPO naar 1390 b2b-klantervaringen, verdeeld over 10 branches in b2b.


Negatief
NPS is een beruchte metric omdat hij vaak een negatief cijfer oplevert. En dat voelt niet fijn. Wees gerust: veel bedrijven in B2B hebben een negatieve NPS. De bovenstaande grafiek toont dit aan. Voor de goede orde: gemakshalve doe ik alsof de tien onderzochte branches een getrouwe afspiegeling zijn van geheel B2B.

Op basis van ons onderzoek kunnen we concluderen dat een ‘doorsnee’ B2B-bedrijf een NPS heeft van -30. Inderdaad, min 30. Ieder van de onderzochte branches had een negatieve NPS, variërend van -14 (uitzendbureaus) tot -50 (kredietverleners). Dus als jouw bedrijf op bijvoorbeeld -10 uitkomt, is dat hierbij vergeleken helemaal niet zo’n slechte score. Kijk, dat is een hele opsteker.

Maar zo gemakkelijk komen we er niet mee weg. Je wilt natuurlijk weten hoe het met de NPS binnen jouw branche gesteld is. Welnu, ook binnen branches zien we een grote variatie in klantbeleving. Zo heeft het ene uitzendbureau een NPS van +7 en het andere van
-32. En terwijl de ene zakelijke kredietverlener blij mag zijn met een NPS van -34, treurt de andere om een bedroevende -75. Deze cijfers illustreren eens te meer hoe belangrijk het is om te benchmarken. Het management van de bank die -34 heeft zal andere maatregelen moeten nemen dan die van de bank die -75 heeft. Juist dit perspectief is nodig om in dit opzicht de juiste beslissingen te nemen.

Klantbeleving versterken
Welke NPS je ook hebt, je zult altijd de ambitie hebben deze te verhogen. Maar hoe doe je dat? Laat je hierover inspireren op 16 september tijdens een eindemiddagbijeenkomst van het platform NIMA b2b over Klantbeleving in b2b. Die middag laten Randstad, Driessen HRM, ABNAMRO Lease en Rabobank Bedrijven zien hoe zij de beleving van hun b2b-klanten optimaliseren.