Purpose, strategy, implementation strategy: ‘Hoeveel virusdeeltjes zitten er eigenlijk in gebakken lucht?’
Op jaarcongres Marketing Live werd het marketingvak in een prachtige omgeving en van alle kanten belicht. Centraal thema was Bright Perspectives on Marketing en die werden gegeven, al knetterde het niet écht en bleef de zaal kalmpjes aanhoren wat er verteld werd. Hoogtepunten waren de presentaties van Kitty Koelemeijer, Edgar Molenaars en voormalig VVD-coryfee Klaas Dijkhof van SUE & The Alchemists. Die laatste riep op eens flink tegengas te geven zodra het woke-alarm afgaat.
Dinsdag 16 november mochten we als bezoeker aanschuiven bij Marketing Live, ooit 24 Festival en weer daarvoor hét Grote Marketing Congres. Een event dat helemaal tot de jaren zestig van de vorige eeuw terugreikt en toen domweg het NIMA Marketingcongres heette. Of misschien wel Jaarcongres. Ze waren toen nogal van de ‘Jaar’-dingen.
Na wat adembenemende verschuivingen werd het enige echt generieke marketing-jaarcongres dat Nederland heeft ‘een initiatief van Adformatie, BVA en VIA’. Drie van oorsprong nogal op bureaus en ‘marketing tactics’ gerichte partijen, maar ook alle drie al jaren bezig zich meer te richten op strategische marketingvraagstukken – met name de BVA. Vraag waarmee we naar binnen liepen was eigenlijk: ‘waar gaat het over? Wie zijn er? Wat is de sfeer? En waarom staat Klaas Dijkhof – voormalige fractieleider, minister, staatssecretarnis en vooral campagneleider namens de VVD – op het programma?
‘De grootste verandering die ik zie in marketing, is dat we nu inzoomen op alle touchpoints van een customer journey’
‘Verandering is de enige constante’ liet de oude-Griek Heraclites 2500 jaar geleden al optekenen en dat geldt zéker voor marketing. De theorie, maar ook de praktijk innoveert in hoog tempo, al is lang niet elke innovatie even relevant en is het soms lastig vast te stellen wat hoofd- en bijzaken zijn. Of waren. In deze M!-serie over veranderingen in het vakgebied komen senior marketeers aan het woord over inzichten die met de jaren zijn gekomen. Ter lering en vermaak.
Dit had ik graag geleerd tijdens mijn studie
“Ik heb door de jaren heen verschillende opleidingen gevolgd, elk gericht op specifieke kennis, vaardigheden en inzicht. Alle opleidingen heb ik gecombineerd met een relevante marketingfunctie. Hierdoor heb ik een brede basis gelegd en diverse capaciteiten ontwikkeld. Er had tijdens mijn studie wel meer aandacht mogen zijn voor digital impact. De invloed van alle razendsnelle digitale ontwikkelingen, is sinds het begin van mijn marketingcarrière erg groot geweest. Het is natuurlijk lastig om dit mee te nemen in een opleiding en om alle toekomstige trends te voorzien, maar het had wel een belangrijker onderdeel mogen zijn van de studie.”
Jessica Henneman is NIMA Senior Marketing Professional (en ook SCP én SDP). Naast dat ze haar liefde voor ondernemen, marketing en digitale technologie kwijt kan bij Egeniq, zet ze zich in om een marketing- of communicatieteam (tijdelijk) te coachen. Haar missie is om zo’n team tot een next level te brengen. Om die reden is ze ook steeds op zoek naar nieuwe ondernemingen, die ze met haar kennis en ervaring nieuw leven in kan blazen.
Wat zijn de grootste veranderingen in het vak die je hebt meegemaakt?
“De grootste verandering die ik zie in de marketing, is dat we nu inzoomen op alle touchpoints van een customer journey. In het verleden werd dit benaderd als één onderwerp, dat in zijn geheel werd uitgewerkt. Tegenwoordig kijken we naar alle individuele stappen die een klant doorloopt. Elke stap wordt gezien als een onderdeel op zich en ook op die manier behandeld. Als marketingprofessional moet je natuurlijk wel zorgen dat je meegaat in het hoge tempo waarmee de online marketing zich ontwikkelt. Je moet precies weten wat er speelt in de markt. Ik ben dan ook voortdurend bezig om mijn eigen skills te ontwikkelen en om actief in te spelen op nieuwe trends. Daarmee bouw je je kennis en capaciteiten continu verder uit.”
Waarom is marketing zo’n mooi vak?
“Marketing is mijn passie. Wat ik er zo mooi aan vind, is dat het marketingvak enorm veelzijdig is. Het is dynamisch, uitdagend en het verandert in rap tempo. Elke dag is anders. Daarnaast is marketing voor elke branche weer op een andere manier in te zetten. Ik vind het erg inspirerend om met allerlei verschillende organisaties om de tafel te zitten en overal weer andere kennis uit te halen. Bijkomend voordeel is dat je de opgedane kennis en ervaringen uit de ene branche, weer in kunt zetten bij een andere branche. Hierdoor ontstaat een optimale kruisbestuiving die mijn liefde voor het vak alleen nog maar meer aanwakkert.”
Senior Professional In deze Marketingfacts-rubriek komen verschillende NIMA Senior Marketing Professionals (SMP’s) aan het woord. SMP’s vormen een Nederlands netwerk van zo’n 400 professionals die zich hebben laten certificeren als SMP; een internationaal erkende en persoonsgebonden titel die je kunt aanvragen wanneer je over een aantal jaren ervaring beschikt en jaarlijks minimaal 30 Permanente Educatiepunten verzamelt. Die punten worden bijgehouden door NIMA en ontvang je voor het volgen van een vakopleiding, bezoek van events, schrijven van publicaties over het vak, verzorgen van presentaties en college’s, kortom: bijdragen aan vakontwikkeling.
Voor marketingprofessionals lijkt dit lijkt het perfecte moment om de demonen onder ogen te zien
Veel consumenten heroverwegen wat ‘waarde’ voor hen betekent in tijden van crisis. De combinatie van stijgende distributie- en grondstofkosten betekent dat de minst bekende of misschien ook minst geliefde van de vier marketing-P’s, prijsstelling, komend jaar waarschijnlijk vaker en steviger op de agenda zal staan. De Britse FMCG-marketingsenior Andrew Geoghegan wijst erop dat marketeers geneigd zijn juist te duiken als het over prijsstrategie gaat. Terwijl strategische prijsstelling en waardeperceptie een doorslaggevende rol spelen bij commerciëel succes.
Het mag een ‘klassieke‘ marketing-P zijn, prijs is geen onomstreden powertool in de gereedschapskist van een marketeer. In veel gevallen gaat de marketingafdeling -manager of -directeur helemaal niet over de prijsstrategie, met alle gevolgen van dien. In een interview met prijsgoeroe Tijs Rotmans – schrijver van het hoofdstuk over pricing in het laatste Marketingfacts Jaarboek – stelde hij dat je als marketeer beter een baan kunt afwijzen als je pricing niet naar je toe mag trekken: ‘Als je de CFO en CEO dáárvan niet kan overtuigen, vrees ik dat je nog wel meer ingrepen moet doen.’ (lees ook Pricing, de meest duistere P van alle P’s)
Bij de marketingdenkers alom bekend: Prijs is eerst en vooral psychologie en geen wiskunde, maar dat gevecht ga je als marketeer zeker verliezen als je spreadsheet-econs in je bedrijf praat. En in veel gevallen zal dat tóch het geval zijn, dus het drammen over irrationele beweegredenen onder consumenten heeft dan geen zin. Tenzij je huiswerk verricht.
Terwijl het decennium van marketingpersonalisatie zo ongeveer unaniem is afgekondigd nemen de zorgen over de bruikbaarheid van de databerg eigenlijk alleen maar toe. Een derde van de chief marketing officers vertrouwt de gegevens die ze krijgen en gebruiken om campagnes van sturingsdata te voorzien niet. Onder chief technology officers (CTO’s) en chief data officers (CDO’s) ligt dat aantal zelfs nog hoger.
Onder data-analisten zelf ligt het percentage op 41 procent. Naarmate een professional dichter bij het vuur zit, lijkt het wantrouwen toe te nemen. En dat is op zichzelf al een verontrustend gegeven, vinden de onderzoekers van Adverty, die er een vrij uitgebreid onderzoek naar verrichtten in Duitsland, de VS en VK. Het hele onderzoek en rapport kun je hier terugvinden trouwens. Belangrijke strategische beslissingen met betrekking tot uitgaven, budgettoewijzing en campagne-optimalisatie worden genomen zonder nauwkeurigheid of op z’n minst vertrouwen.
De grootste uitdaging (en waarschijnlijk de grootste bron van wantrouwen) die door zowel marketeers als data-analisten (42%) wordt genoemd, is het handmatige geklooi met data. Meer dan een derde (38%) van de data- en marketingprofessionals maakt zich bovendien zorgen over het aanhoudende onvermogen om de ROI van marketinguitgaven te meten. En dat levert kopzorgen op vanwege juist de scherpe focus op personalisatie die in het vakgebied marketing rondgaat. Twee derde (65%) van de marketeers en data-analisten gaf aan dat het opbouwen en targeten van het publiek, samen met het leveren van gepersonaliseerde inhoud, de belangrijkste strategische focus wordt in 2022.
Ken je dat verhaal van de chemie die in je marketingteam ontstond via Teams?
Thuiswerken. Hoera. We mogen/moeten weer meer door de lockdown die is aangekondigd. Voor heel wat mensen, bleek de afgelopen 1.5 jaar, is dat thuiswerken alleszins meegevallen. Focus, tijd voor de was. Geen vervelende-koffiemomenten-met-die-collega-die-je-allang-beu-was. Dat werk. Voor marketeers en marketingafdelingen is het de hond in de pot voor creativiteit, zo denken althans marketingbazen en bazinnen.
Terug naar het onderzoek. Thuiswerken hond in de pot voor creativiteit: het blijkt allemaal uit dit recent onderzoek onder CMO’s, via Marketingweek. Meer dan tweederde van de CMO’s is bezorgd dat minder tijd op kantoor met collega’s de creativiteit negatief zal beïnvloeden. LinkedIn voerde het onderzoek uit onder 1.340 C-level executives, waaronder 263 CMO’s, in het VK, Ierland, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje en Nederland.
Het begrip ‘big data’ van begin deze eeuw begint nu pas inhoud te krijgen. Hoe hou je het bij elkaar?
Vorige week schoven we redactiebreed aan bij een rondetafel over de OnMarc Datadriven Scope 2022-2025. De aanleiding was het verschijnen van een onderzoek, of beter ‘een deep dive’ waarvan het doel was om de status van datagedreven werken en klantbediening te onderzoeken, met een focus op de meer volwassen en ambitieuze bedrijven in e-commerce.
Het onderzoek bestond uit gestructureerde interviews, die zijn afgenomen in september 2021. De respondenten werden geselecteerd uit senior- of managementposities op basis van hun affiniteit met datagedreven werken en die schoven ook weer aan voor de rondetafel, zowel van de kant van bedrijven als bureauzijde. Voor beide groepen geïnterviewden gold dat ze vooral werkzaam zijn in customer service, marketing, techniek, analytics. Voor hun eigen ‘merk’ of juist werkend op diezelfde vlakken vanuit een consultancy-rol.
Dit is het derde deel van een serie van drie artikelen over B2B-leadgeneratie voor scale-ups door Aico van Gogh van Jellow. Zelf aan de slag!
Leadgeneratie is marketing van de lange adem. Je bouwt aan een band met je doelgroep, waarbij je de behoefte aan informatie, inspiratie en overtuiging op maat probeert te faciliteren. Het draait niet om je eigen doel om snel succes te hebben of een deal te closen, maar op hulpvaardigheid. Het gaat dan ook om het doel van je prospect. Wanneer de prospect voldoende heeft aan de geboden informatie en niet verder wil gaan, dan is dat prima! Je hebt deze persoon geholpen met zijn/haar vragen. Wanneer de prospect wel verder wil gaan, zorg er dan voor dat je klaar bent om naar een volgende fase te gaan.
Zelf aan de slag met leadgeneratie (+tips)
Jeuken je handen om nu zelf aan de slag te gaan met leadgeneratie voor jouw start-up of scale-up? Hierbij een paar tips en geleerde lessen van Jellow:
1. Haal hulp van buitenaf. Wanneer je je pijnpunten in je customer journey wilt vinden, dan is hulp van buitenaf onontbeerlijk. Wees je bewust van je mogelijke blind spot. Een paar verse ogen kunnen je veel tijd besparen. Kom snel tot de kern en ga in de actiestand.
Merk- en CX-professionals: ga eens schouder-aan-schouder aan de slag!
Hoe kan het toch dat het denken vanuit de customer journey en het ontwikkelen van een onderscheidende merkbeleving vaak nog twee gescheiden werelden zijn? We zien dat veel in onze marketingpraktijk. En dát terwijl we allemaal weten dat het doen van een merkbelofte en het waarmaken van je merkbelofte cruciaal zijn om succesvol te zijn. Storytelling is tenslotte storydoing geworden. Merken worden immers meer en meer afgerekend op gedrag in plaats van mooie woorden. Behoefte – Belofte – Bewijs is dood. Lange leve Behoefte – Bewijs – Belofte.
Misschien is de brandmanager te druk met z’n campagnes en z’n communicatiebureau? Het is vaak een van de leukste kanten van je werk als marketeer of campagnemanager: samen met het reclamebureau uitdagende communicatievraagstukken te lijf gaan en je merk – en daarmee jezelf – het goede gevoel geven.
Het gevaar is dan al snel groot dat je met de rug naar je eigen organisatie komt te staan en je ‘binnen’ meldt als er nieuwe, liefst onderscheidende proposities moeten worden opgehaald om die met het bureau te kunnen vertalen in spannende – en als het even kan prijswinnende – campagnes.
Schatgraven in de wondere wereld van bewuste en onbewuste klantbehoeften
Maar misschien is het omdat de CX-manager te druk is met zijn of haar customer journeys en het CX-bureau… Dat kan ook. Aan de klantbelevingskant zien we vaak enthousiaste professionals schatgraven in de wondere wereld van bewuste en onbewuste klantbehoeften, klantfeedback ophalen, data-driven dashboards bestuderen, emotionele services en experiences ontwerpen, agile experimenteren, user experience centered apps ontwikkelen, en digitale transformaties leiden. Het gevaar hier is dat je met de rug naar je eigen merk komt te staan, om klantbeleving en klantbehoeften als enige waarheid te zien en om de voorgenoemde ingrediënten te blenden in een Ideale Klantreis.
Klantbeleving en je merk zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Klantbeleving wordt gevormd door de verwachting die een klant heeft en door de perceptie van directe en indirecte contacten met een organisatie. Ze hebben interacties met de producten en diensten, met de medewerkers en digitale processen, maar ook met de campagnes en verhalen die verteld worden door en over de organisatie. Hoe klanten je merk beleven omvat dus al deze indrukken.
Een merk is volgens de inside-out definitie van Interbrand ‘een verzameling van alle expressies waarmee een identiteit (persoon, organisatie, bedrijf, stad of product) zich herkenbaar maakt’. Volgens de outside-in-definitie van Jeff Bezos is een merk: ‘wat anderen over je zeggen als jij niet in de kamer bent’. Volgens ons is een merk een mix hiervan: het is deels beïnvloedbaar door jezelf, maar het is vooral ook dat wat je (als set van associaties) in het hoofd van consumenten bent en wat ze hierover vertellen.
Signature Journey
Onze boodschap is: ‘Merk- en CX-professionals: draai beiden een kwartslag en ga eens schouder-aan-schouder aan de slag! Om écht onderscheidend, relevant en impactvol te zijn, moeten organisaties gaan voor merk-waardige customer journeys (of ook signature journeys genoemd). Herkenbare journeys en waardevolle klantinteracties met een duidelijk merksignatuur. Journeys gebaseerd op het fundament van diepe klantbehoeften én haarscherpe merkuitgangspunten. Journeys waarmee langdurige klantrelaties worden gebouwd. Winnende journeys zijn voelbaar in alle interacties: via people, place, product, process én promotion. Winnende journeys zijn ‘on brand’ én ‘on need’.
Jouw rol als marketeer, is dat je de blik van buiten naar binnen brengt en dat je er ook tijd in stopt om te blijven luisteren naar de markt.
We kunnen er omheen draaien, maar ‘marketing’ heeft geen best imago. En dat heeft álles te maken met onze kennis en competenties, met opleiding en de erkenning dat ons vak permanente educatie vereist. Met alle ontwikkelingen in het vak zit nieuwsgierigheid in ons DNA en wíllen we van nature wel nieuwe dingen leren. Dat is voor marketeers geen extraatje, dat is noodzakelijk.
Ik hoor het je denken: het is logisch dat ik vanuit het NIMA dit artikel schrijf. Deze slager keurt zijn eigen vlees. Klopt. Want de kop hierboven geeft precies aan waar NIMA voor staat: elke professional in het vak een stapje verder brengen in zijn of haar kennis en ontwikkeling. Als je de NIMA-website bezoekt zie je dat ook terug: de opleidingen die we aanbieden, een heleboel praktijkgerichte masterclasses en de NIMA-communities. Het zou ook raar zijn als dat niet zo was; practice what you preach. Maar het is geen commerciële boodschap die ik hier breng. Ik maak me zorgen over het feit dat marketing geen goed imago heeft.
En wat dat met je leven lang leren te maken heeft? Heel veel. Marketeers weten natuurlijk dat ze bij moet blijven. Maar zeg eens eerlijk? Hoe serieus ben jij daarmee bezig en hoeveel tijd stop je daarin? Helaas heb ik in de praktijk gemerkt dat een leven lang leren lang bepaald niet altijd top of mind is bij marketeers. En dat baart me zorgen want dit heeft direct effect op het vak, de rol van marketing en de waarde die we toevoegen in een organisatie. En aan de maatschappij.
‘Nee. Sorry. Die kennis komt niet zomaar aanwaaien’
Je weet het: Vaak wordt maar één onderdeel van marketing ‘gezien’ en dat is die P van promotie (vaak beschouwd als de veredelde knip- en plakafdeling). Tel daarbij op dat marketing nogal gefragmenteerd is. Er zijn veel goede specialisten in marketing maar tegelijk hebben veel marketeers gewoon té weinig bagage om ook strategisch te laten zien wat we aan een organisatie kunnen toevoegen. En dan beland je al snel in het hokje van de kostenkant als marketingafdeling. Er is vaak nog zoveel werk te verzetten om te leren en denken in langetermijndoelstellingen van je organisatie. Niet alleen vanuit je specialisme maar echt integraal denken.
Het is belangrijk dat je een marketingexpertise hébt, maar je moet juist ook breed kunnen denken en de agenda van je collega’s snappen. En nee sorry, die kennis komt niet zomaar aanwaaien. Jouw rol als marketeer is dat je de blik van buiten naar binnen brengt en dat je er ook tijd in stopt om te blijven luisteren naar de markt. Dat je bij de start van een project of lancering van een product al laat zien dat je van waarde bent. En ja, hoe laat je die dan waarde zien? Daarmee kom ik tot de crux van dit artikel want je moet wel de juiste bagage hebben. Het draait om kennen en kunnen. Dat kennen, dat start vanuit je school, je universiteit je opleiding. Maar je leercurve mag niet afvlakken als je eenmaal werkt.
In de praktijk zakt die behoefte blijkbaar toch vaak naar de achtergrond. Om moverende redenen: van budget tot tijd tot korte termijndenken (ik heb het nu niet nodig). Maar juist in de fase dat je gaat werken, wordt je ontwikkeling nog belangrijker. Het gaat naast het kennen nu ook om het kunnen: het toepassen van je kennis in de praktijk. Dat kúnnen komt pas als je werkervaring opdoet en die verrijkt met extra trainingen. En het gaat ook verder dan trainingen of cursussen of een NIMA-opleiding. Je leert juist ook van elkaar. In dat gesprek met een ander krijg je vaak dat ene inzicht dat het verschil maakt de volgende dag in je werk.
‘Met alle ontwikkelingen in het vak zit nieuwsgierigheid al in je DNA’
Barrières om te kunnen blijven leren zijn er genoeg, maar gelukkig is de behoefte om te blijven leren ook steeds aanwezig. Daarom zou ik het punt ‘permanente educatie’ eens op een andere manier willen benaderen. Onze vaardigheden en talenten zijn de basis voor ons succes maar uiteindelijk draait het om je mindset. En hoe is het gesteld met jouw eigen mindset? De inspiratie kwam van Carol Dweck die het zo goed omschrijft in haar boek Mindset waarin ze oproept om je manier van denken te veranderen om je doelen te behalen. Is je mindset statisch of is die lerend en gebaseerd op groei? Waarschijnlijk héb je als marketeer die lerende mindset, anders was je waarschijnlijk niet in dit vak terecht gekomen.
Met alle ontwikkelingen in het vak zit nieuwsgierigheid al in je DNA en wíl je van nature wel nieuwe dingen willen leren. En dat laatste is voor marketeers geen extraatje, dat is noodzakelijk. Je werk als marketeer is niet statisch. Zeker in de huidige wereld is de verandering de enige constante en dus moet je blijven leren en blijven verbeteren. Met dit artikel probeer ik jouw lerende mindset weer aan te wakkeren als dat nog niet het geval is. Want permanente educatie kost geen tijd, het levert rendement. Voor je organisatie, voor jezelf en – als je dat net als ik belangrijk vindt – voor ‘society at large‘. Omdat je met meer inspiratie je werk doet, omdat je daardoor steeds meer toevoegt aan je organisatie. Blijven leren geeft je zelfvertrouwen en maakt dat je je gewaardeerd voelt. En daar heb je elke dag plezier van. Kortom, geen kostenpost maar een onbetaalbare investering.
En daarmee kom ik terug op het punt dat ik in het begin maakte: Het mooie van je blijven ontwikkelen in je vak, is dat we het vak zo samen weer naar een hoger niveau tillen. Want willen we het imago van marketing kantelen en zorgen voor economische en maatschappelijke waarde, dan hebben goede marketeers nodig die willen blijven leren.
Dit artikel is geschreven door Kirsten Andres en verscheen eerder op
Manage Cookie Consent
De website nima.nl maakt gebruikt van cookies, ontdek hier welke we gebruiken.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel om het gebruik van een specifieke dienst mogelijk te maken die uitdrukkelijk door de abonnee of gebruiker is gevraagd, of voor het enige doel om de overdracht van communicatie via een elektronisch communicatienetwerk uit te voeren.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is vereist om gebruikersprofielen aan te maken om advertenties te verzenden, of om de gebruiker op een website of op meerdere websites te volgen voor vergelijkbare marketingdoeleinden.
