Bijna 48% van de consumenten zegt gefrustreerd te zijn door lange login- of inschrijfformulieren
Er zit nogal wat lucht tussen het streven van veel bedrijven om het klanten naar de zin te maken en de eisen die ze stellen aan inloggende gebruikers en bezoekers. Er is onderzocht.
Het lijkt wat wc-eend-achtig om als specialist in inloggen uit te laten zoeken dat het nog niet echt lekker loopt met al dat inloggen, maar het zij hen vergeven, want gloeiende gloeiende. Ja, daar valt zeker wat te verbeteren. De uitkomsten van een wereldwijd onderzoek uitgevoerd door YouGov in opdracht van Identity Platform Auth0 wijst uit dat het allemaal een stuk handiger kan, als het erom gaat gebruikers de inlogervaring te bieden die ze willen. De onderzoekers ondervroegen 17.000 IT- en marketingbeslissers en consumenten in twaalf landen en stellen vast dat de verwachting (hoop?) van de consument nog niet echt strookt met hun ervaringen.
‘Nederlanders zijn realistisch en bereid positieve frictie voor lief te nemen’
Consumenten zéggen (altijd opletten als consumenten zéggen dat ze iets belangrijk vinden) zich eerder aan te melden voor een app/online dienst als ze kunnen inloggen met multi-factor authenticatie (MFA) (49%), Single Sign-On (SSO) (48%), biometrie (44%) , social login (40%) of wachtwoordloze (35%) authenticatie-opties, maar in de weerbarstige werkelijkheid worden dat soort inlogopties niet zo vaak geboden. Een op de tien onderzochte bedrijven biedt deze inlogmogelijkheden helemaal niet aan. Bijna 48% van de consumenten zegt gefrustreerd te zijn door lange login- of inschrijfformulieren en 83% van de consumenten zegt dat ze hun winkelwagentje hebben verlaten of aanmeldingspoging hebben gestaakt vanwege een moeizaam inlogproces.
Voor het onderzoek zijn ook specifiek 1.000 consumenten en 200 IT/marketing-beslissers in Nederland en België ondervraagd en hun wensen en ervaring verschilt hier en daar van andere EMEA-landen. Zo zijn Nederlandse consumenten eerder geneigd te zeggen dat ze zich eerder aanmelden voor een app/online dienst als deze wachtwoordloze authenticatie biedt (Nederland 37%, in Frankrijk is dat bijvoorbeeld maar 23%). Nog geen 1 op de vijf Nederlandse bedrijven biedt dat ook aan. “Nederlandse online consumenten zijn goed op de hoogte van veiligheid. Ze zijn realistisch en bereid om ‘positieve frictie’ voor lief te nemen als het zinvol is om hun persoonlijke gegevens te beschermen en een veilige verbinding mogelijk te maken”, zegt Vincent van Boxtel, EMEA Strategic Account Executive bij Auth0.
Dat hele rapport staat trouwens hier.
Dit artikel is geschreven door Luuk Ros SCP en verscheen eerder op 