Toekomst van Marketing Archives

Peggy Kaal van SNS Bank derde gast bij NIMA Lunchwebinar over Customer Experience

Posted on 27/08/202428/08/2024 by de Redactie

Op 10 september organiseert NIMA zijn derde gratis lunchwebinar van 2024 over De Toekomst van Marketing. Vanuit de studio in Lelystad laten drie gasten hun licht schijnen op een marketing topic dat even noodzakelijk als lastig wordt geacht voor een succesvolle marketingstrategie: de klantervaring. Eerder werden Harald Pol en Marcel Aalders aangekondigd als studiogasten. Als derde gast zal de winnaar van de NIMA Marketing Jaarprijs aanschuiven: Peggy Kaal van SNS Bank veroverde in juni met haar team de award voor ‘Beste Marketingbedrijf van Nederland’, juist vanwege de bijzondere, gewaagde en succesvolle manier waarop écht luisteren naar de klantwens.

Ga ik zeker niet missen! Ik schrijf me in voor 10 september. Gratis (maar niet goedkope) deelname voor NIMA-leden en niet-leden die in één uur een jaar wijzer willen worden op het terrein van CX, Customer Service Management en de Customer Journey.

Peggy Kaal is Manager Merk & Communicatie en verantwoordelijk voor de marktstrategie en missie van SNS Bank. Zij richt zich op het versterken van de merkidentiteit van SNS door marketingactiviteiten, campagnes en initiatieven die aansluiten bij ‘Eerst de mens. Dan het geld.” Dit benadrukt het belang van menselijke relaties en maatschappelijke impact op het vlak van kansengelijkheid.

In een interview naar aanleiding van haar nominatie legde Peggy Kaal in juni nog uit hoe vér een merkmisie doordringt in het contact dat de bank heeft met zijn stakeholders: ‘In 2023 hebben we samen alles op alles gezet om ons onderscheidend vermogen nog meer naar buiten te brengen. Bij alles wat we doen stellen we de mensen voorop. We zijn niet “zomaar” een bank, SNS is een menselijke bank. Daarom: “Eerst de mens. Dan het geld.”’

In 2023 liet SNS zien dat het veel verder kijkt dan de cijfermatige hokjes waar mensen in gestopt kunnen worden. ‘Want mensen zijn veel meer dan de hokjes waar ze wel of niet in passen. En cijfers vertellen niet het hele verhaal. Daarom is een persoonlijk gesprek zo belangrijk. Dát is onze grootste kracht en het onderscheidend vermogen. En dat voeren we in alles door. Bij productontwikkeling, in onze communicatie, de campagnes en bij het aannemen van nieuwe collega’s.’

Lees ook: Dáárom werd SNS Bank de NIMA Marketing Company of the Year

In 2021 introduceerde NIMA een serie Lunchbreak-seminars over ‘de Toekomst van Marketing’. In de gratis webinars komen uiteenlopende thema’s aan bod, waarover de tafelgasten uit de marketingpraktijk en -wetenschap hun licht laten schijnen. We streven ernaar om steeds naar een ‘kennisspecialist’, een ‘marketingadviseur’ en een ‘marketeer on the job’ aan tafel te krijgen. Deelnemers thuis of op kantoor kunnen vooraf of tijdens de webinar ‘inbreken’ met vragen, stellingen en aanvullingen. Zo blijf je op een leuke én heel toegankelijke manier bij in het marketingvak. Neem een break en stop een uurtje van je tijd in de toekomst van je merk, je vak en jezelf!

De Toekomst van Marketing: Gratis NIMA Lunchwebinar over CX en de klantreis

Posted on 11/07/202418/07/2024 by de Redactie

Blok die datum! Op 10 september organiseert NIMA zijn derde gratis Lunchwebinar van dit jaar over de Toekomst van Marketing, ditmaal over klantervaring en de klantreis. Vanuit de studio in Lelystad bespreken we kansen en mogelijkheden, maar ook de veranderende manier waarop vanuit het marketingvakgebied wordt aangekeken tegen customer service management. Harold Pol, lector Marketing en Ondernemen bij Hanze en Marcel Aalders, Managing Consultant bij Altuïtion, zijn de eerste twee bevestigde gasten. Zoals gebruikelijk kunnen geregistreerde deelnemers live vragen stellen tijdens de uitzending.

Ga ik zeker niet missen! Ik schrijf me in. Gratis (maar niet goedkope) deelname voor NIMA-leden en marketeers die in één uur een jaar wijzer willen worden op het terrein van CX, Customer Service Management en de Customer Journey.

Marketing en CX hebben een wat moeizame relatie: enerzijds zijn marketeers met niets anders bezig dan inspelen op de klantwens en proberen om die reden voortdurend te achterhalen hoe die wensen en verwachtingen kunnen worden vervuld. Doel is – uiteraard – commercieel succes, de belangrijkste KPI van marketing.

‘Wáár in de funnel zit de klant?’; dat is waar CX vooral mee bezig is. Hoe ervaart de klant zijn aankoopproces? Hoe kunnen we optimaliseren, zodat de reis zonder onderbreking kan worden afgelegd? En zolang de klantreis niet ten einde is en de transactie niet is afgerond, blijft marketing aan boord. Online is dat goed te merken aan de (hinderlijke) retargeting of zelfs het leuren met een achtergelaten online winkelwagentje.

Een ongemakkelijke waarheid: Ná de aankoop lijken veel marketeers elke interesse te verliezen en richten zich op nieuwe klanten. Marketeers zullen het niet graag toegeven, maar in veel bedrijven werkt dat zo. Soms wordt drie seconden ná de aankoop nog een NPS uitgevraagd, maar veel marketeers meten de échte klantevredenheid van hun klanten liever niet. Dat halen ze wel uit ‘data’. Kennelijk zorgt een andere afdeling of een ander deel van het bedrijf voor de after sales en het klantcontact.

Maar een ‘klantreis’ eindigt uiteraard niet na de aankoop en de ‘klantervaring’ háál je niet uit online data. Sterker: voor de meeste klanten begint die volstrekt analoge reis pas ná de aankoop. En die reis verloopt lang niet altijd tot tevredenheid van de klant; je hoeft er maar een consumentenprogramma voor te kijken of een klachtensite voor te bezoeken om te zien hoe sterk die zich soms in de steek gelaten voelt. Toch worden marketingprofessionals zelden gezien op ‘de klantenservice’ of in de winkel. Inzichten over marktontwikkeling wordt eerder bijgehouden via marktonderzoeksbureaus dan via een ochtend meedraaien bij customer care.

Waaróm is dat zo? En wat kún je daaraan doen? Daarover spreken we tijdens deze lunchwebinar.

Harald Pol studeerde Bedrijfskunde en Marketing aan de Rijksuniversiteit Groningen. Na zijn afstuderen heeft hij ruim tien jaar gewerkt als organisatieadviseur, projectmanager en commercieel manager voor diverse dienstverlenende organisaties. Sinds 1998 werkte Harald als zelfstandig adviseur en interim-manager op het gebied van marketing, communicatie en klantrelaties. Hij is de oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership. In deze hoedanigheid heeft hij veel bedrijven, zowel profit als non-profit, geholpen hun markt- en klantgerichtheid te vergroten.

Marcel Aalders is NIMA Register Marketeer, Managing Consultant bij customer service-bureau Altuïtion. Merkpositionerings- en marketingstrateeg, docent en spreker: In tijden waarin slechte producten en diensten nauwelijks nog bestaan, operational excellence een hygiënefactor is en de winstgevendheid van veel bedrijven zwaar onder druk staat, vervaagt de waarde en het onderscheidend vermogen van veel bedrijven en hun merken snel. Ik geloof dat er nog drie wezenlijke ‘knoppen’ zijn waaraan je kunt draaien om het verschil en daarmee weer rendement te maken: een klantcentrale (9+)dienstverlening die on- en offline verbindt, een unieke waardepropositie die een klant écht helpt én een merkbeleving die klanten als een magneet aantrekt én vasthoudt.’

Visual Credits Pexels/Pixabay

De Toekomst van… Marketingstrategie

Posted on 16/05/202416/05/2024 by de Redactie

‘Marketingstrategie is het proces dat leidt van bedrijfsdoelen, via meetbare marketingdoelen naar marketingexecutie, zodat het waarde toevoegt aan het leven van de klant en de eigen organisatie.’

Dinsdag 16 mei vond de elfde editie plaats van de webinar-serie ‘NIMA – De Toekomst van Marketing’. Centraal thema was Marketingstrategie; dat lastige en tegelijk uitzonderlijk belangrijke onderwerp waar de ‘diagnose-fase’ eindigt en waar de ‘uitvoering van het vak’ – de tactics – begint.

Zoals bij elke FOM-webinar streefden we ernaar om bij deze meetings een superspecialist aan tafel te krijgen, een adviseur die verschillende klanten bedient en dus een helikopterblik heeft en altijd een échte marketeer: Emilie Huber is onder meer program director executive education bij het Erasmus Marketing Institute, Rozemarijn Koopmans is Managing Director en co-founder van creatief digitaal bureau Multitude en Maud Olieslagers is Brand Manager Pearle bij GrandVision Benelux.

Samen bespraken ze Marketingstrategie – De weg naar gelukkige klanten, in acht bedrijven.

0 Situatieanalyse
1 Marketingdoelen
2 Doelgroep
3 Merkpositionering
4 Marketingmix
5 Budget-allocatie
6 Implementatie
7 Meten en Evalueren

Kijk ‘m terug en als je nabranders hebt in de vorm van vragen of opmerkingen: Bel of mail NIMA; jouw beroepsvereniging voor professionals in marketing.

Olieslagers derde studiogast bij NIMA Toekomst van Marketing – Strategie (14 mei – 12.00 uur)

Posted on 26/04/202428/04/2024 by de Redactie

De line-up voor de aanstaande gratis live lunchwebinar De Toekomst van Marketing op 14 mei is rond. Maud Olieslagers, Brand Manager Pearle bij GrandVision Benelux en voorzitter van de NIMA Young Profs schuift als derde studiogast, waarmee de drie ‘posities in het vak’ – wetenschapper, adviseur en marketeer – worden vervuld door drie spraakmakende professionals on the job.

Bij de aanstaande ‘NIMA Toekomst van Marketing’-live lunchwebinar verwelkomen we Rozemarijn Koopmans, Maud Olieslagers en Emilie Huber – geef je nu op!

Thema bij deze uitzending is Marketingstrategie; ofwel de vraag hoe je komt van een steeds grotere en bredere marketinganalyse tot een stevige en werkbare strategisch marketingplan. Marketingstrategie is het proces van bedrijfsdoelen via meetbare marketingdoelen naar marketingexecutie en daarmee waarde toevoegen aan het leven van de klant en de eigen organisatie. Maar hoe kóm je die goede vertaling van data naar een strategie en hoe verandert dat over de jaren? En hoe kom je tot een goede strategie als je het met beperkte middelen moet doen, of wanneer krachten ‘buiten marketing’ invloed proberen uit te oefenen op dat proces?

Het mag zo’n beetje als de heilige graal van marketing worden beschouwd om een sterke strategie te destilleren uit een grondige marketingdiagnose, maar omdat het aantal databronnen steeds groter wordt en AI ons ook nog eens helpt externe en interne analyses te combineren, kan juist dáár de weeffout worden gemaakt en worden voorkomen die het verschil maken tussen marketingsucces en het ‘terug naar de tekentafel’-moment. En juist over die tekentafel komen we te spreken tijdens de live lunchwebinar, die als altijd gratis toegankelijk is voor iedere marketingprofessional. Tijdens het uur kunnen deelnemers bovendien vragen stellen of zaken voorleggen die in de loop van de uitzending worden behandeld.

Eerder werden Emilie Huber en Rozemarijn Koopmans aangekondigd als gasten op 14 mei. Huber is onder meer program director executive education bij het Erasmus Marketing Institute, onderdeel van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Koopmans is Managing Director en co-founder van creatief digitaal bureau Multitude en ethical marketeer.